Naar inhoud

Hi verbetert sentiment door toegeven fouten en duidelijkere informatie

BUSSUM #somday12 - Telecombedrijf Hi besefte een aantal jaar geleden dat ze met hun doelgroep mee moesten groeien in hun aanwezigheid op sociale media. Ze zijn dan wel een telecombedrijf, maar zoals hun slogan luidt, wie belt er tegenwoordig nog? Dat is een vraag die Marjolein Poot, adviseur marketing communicatie online bij Hi, en haar team zich vaak afvragen. Tijdens het evenement Social Media in 1 Day vertelt ze hoe zij hun merk zichtbaar willen maken via sociale media.

Marjolein Poot HiDe grote vraag bij telecombedrijf Hi was hoe ze meer konden halen uit online marketing. Ze zochten ook een antwoord op de vraag: hoe kunnen we ons merk zichtbaar maken? De doelgroep van het bedrijf is jong en Hi merkte dat steeds meer mensen van hun doelgroep actief werden op sociale media kanalen. Marjolein Poot, adviseur marketing communicatie online bij Hi, vertelt tijdens Social Media in 1 Day in Bussum: “De wereld verandert en sociale media zijn zeker relevant voor ons om daar aanwezig te zijn, want wie belt er tegenwoordig nog?”

Drie pijlers

Aan de hand van drie pijlers, service en reputatie, interactie en betrekken, marktontwikkeling en trendwatching, is het bedrijf aan de slag gegaan. Poot: “Een allereerste belangrijke vraag was hoe we het gesprek aan moesten gaan met onze doelgroep. Om hier een antwoord op te vormen besloten we eerst te gaan luisteren. Wat wordt er eigenlijk over ons gezegd?”

Na verschillende kanalen gemonitord te hebben, werd geconstateerd dat de toon van mensen op sociale media over Hi positief tot neutraal was. “Daar waren we heel blij mee natuurlijk. De negatieve cases, die bijvoorbeeld gingen over de levertijd van een toestel of onvoldoende aanbod, waren gelukkig gebundeld in fora en zwierven niet overal over internet”, aldus Poot

Voordat de organisatie zelf mee wilde gaan praten met hun doelgroep, werd er besloten een contentkalender op te zetten. Hiermee wilde de telco voorkomen dat ze alleen tijdens een paar momenten veel informatie gingen zenden. Er moest een continue aanwezigheid zijn. Daarnaast paste de telco ook zijn website aan om ervoor te zorgen dat klanten alles online moeten kunnen vinden.

Meer doen dan alleen luisteren

“Onze eerste pijler is service en reputatie. Hierin hebben we vastgelegd dat we iedereen netjes antwoord willen geven. Op dit moment zitten we met zeven à acht mensen honderdtachtig uur per week in het contactcenter om mensen via sociale media kanalen te helpen. De mensen die deze werkzaamheden uitvoeren worden onder strenge voorwaarden geselecteerd, want wij geloven dat die mensen hun werk alleen goed kunnen doen als ze weten welke visie we uitdragen en als ze empatisch vermogen hebben”, aldus Poot.

“Een eerste case waar we wat mee gedaan hebben, waren negatieve reacties over onze Fair Use Policy (regels rondom “redelijk gebruik” van het internetabonnement – red.). Toen we daar dieper op indoken, bleek dat de kern van negativiteit in onze communicatie lag. We waren niet duidelijk genoeg in onze informatie. Na dit opgelost te hebben, werden de negatieve reacties gelukkig al snel minder”, aldus Poot.

Interacteren en betrekken is de tweede pijler in de strategie van het bedrijf. Het is volgens de organisatie belangrijk om hun fans en volgers te betrekken bij nieuwe diensten, door ze bijvoorbeeld verschillende producten te laten testen.

De plank misslaan

Dat interacteren niet altijd goed gaat, bleek toen de organisatie een foto plaatste op zijn Facebookpagina van een ‘hippe oma’ met daarbij het bijschrift “Wat doe jij om swag te zijn?” (swag is een soort stijl in de urban wereld – red.). Daarop kwamen veel negatieve reacties van mensen die vonden dat je niets kan doen om Swag te zijn, want iemand is swag of is het niet. “Dat was niet zo handig van ons. We besloten dat openlijk toe te geven en gelukkig waren onze fans erg vergevensgezind”, aldus Poot.

De laatste pijler, marktontwikkelingen en trendwatching, gaat op dit moment over intelligence. Poot: “Onze focus ligt op versneld inzicht. We willen sneller kunnen achterhalen wat de doelgroep denkt en daar dus ook sneller naar kunnen handelen. In plaats van dat we alleen aan het oplossen zijn, houden we ons nu ook bezig met de complete case. Zo willen we problemen bij de kern aan kunnen pakken.”  

Op de vraag wat het actief zijn op sociale media kanalen het bedrijf nu concreet oplevert, heeft Poot niet direct een antwoord: “Het is moeilijk om te zeggen wat sociale media precies opleveren. Wel denk ik dat de positieve word of mouth zeker gunstig is en we besparen ook geld doordat we het callcenter minder vaak nodig hebben.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie