Naar inhoud

Hunkemöllers mobiele loyalty app blijft dicht bij de klant op de huid

Lingerieketen Hunkemöller en Mobile Strategy wonnen in mei een Dutch Interactive Award in de categorie Retention, voor het mobile app platform dat zij ontwikkelde. Als eerste retailer in Nederland met een volledig mobiel loyaltyprogramma laat Hunkemöller zien dat het klantloyaliteit hoog in het vaandel heeft staan en oog heeft voor het online gedrag van haar klanten.

“Hunkemöller zag een trend in de winkel die een hoop retailers zagen. Klanten droegen hun fysieke spaarkaart steeds minder bij zich. Met name onder haar doelgroep tot veertig jaar. Iedere retailer heeft zijn eigen loyalty pasje en als je die allemaal mee moet slepen, dan staat je portemonnee op knappen. Je smartphone heb je tegenwoordig natuurlijk wel altijd bij je”, zegt Nishant Dogra, managing director bij Mobile Strategy. Zijn bureau Mobile Strategy ontwikkelde samen met Hunkemöller twee jaar geleden een app waarin het loyalty programma van Hunkemöller volledig is geïntegreerd. In februari 2012 werd de eerste versie gelanceerd in Nederland en Duitsland. Vorig jaar zomer werd de app geoptimaliseerd met verschillende technische extraatjes, zoals geofencing, persoonlijke (individuele) push notifications, een mobile inbox en real-time coupons. Het loonde: de app werd al ruim 400.000 keer gedownload en het aantal sessies verviervoudigde. 

HKM 3 0“Het voordeel voor de klant is dat zij nooit meer haar klantenkaart vergeet. Tevens heeft de klant op ieder moment inzicht in haar spaarpunten en ontvang zij locatie gebaseerde, persoonlijke berichten en aanbiedingen”, somt Dogra op. Hunkemöller kan met de app meer data van de klant verzamelen. Aan de hand van deze data kan er één-op-één communicatie plaatsvinden met de klant. Zo kan de klant op zeer relevante acties ontvangen.  Het is overigens niet zo dat de plastic klantenkaart is afgeschaft. Deze bestaat nog steeds voor de klanten zonder smartphone. Het is wel de bedoeling dat deze kaart in de toekomst volledig wordt vervangen door de mobiele klantenkaart.

Grenzen

Op drie niveaus kan worden gecommuniceerd met de klant, gesegmenteerd op basis van waar de klant zich bevindt ten opzichte van de winkelvestigingen. De app onderscheidt de klanten als zijnde Far from Store, Near-Store en In-Store. Het geeft aan hoe belangrijk de wisselwerking tussen de on en offline kanalen voor het bedrijf is. Via geofencing verwent de loyaltycard applicatie members met speciale, persoonlijke uitnodigingen van Hunkemöller winkels in de buurt en biedt het ze real-time coupons aan die zowel online als offline gebruikt kunnen worden. Gepersonaliseerde, location based marketing met respect voor de privacy van de klant. Stalken is geen optie: het versturen van push notifications is nadrukkelijk begrensd. Per campagne wordt er maar één notificatie naar een klant gepusht en alleen maar tijdens openingstijden van de winkels. “Voor een retailer is het natuurlijk prachtig als hij direct met zijn klant kan communiceren. Het moet echter niet zo zijn dat het vervelend wordt voor een klant. Een klant installeert alleen de app van zijn/haar favoriete retailer/merk. Laat dit er hooguit vijf zijn. Als de klant wordt gespamd met push-notificaties dan is de kans groot dat dit als vervelend wordt aangemerkt en dat de app van de telefoon verwijderd wordt. Dit is een catastrofale gebeurtenis, want het is zeer moeilijk voor een retailer om zijn app dan weer op de telefoon geïnstalleerd te krijgen”, legt Dogra de gedachte uit achter het notificatiebeleid. “Je kunt beter één zeer relevante aanbieding pushen richting de klant, dan tien keer met losse hagel te schieten en hopen dat de klant geïnteresseerd raakt”, stelt hij. “Bij de Hunkemöller app passen wij als restrictie toe dat er alleen relevante communicatie wordt verzonden, maximaal één keer per twee weken een algemene push-notificatie en maximaal één geofence push - dat wil zeggen dat je in een straal van honderd meter rondom een winkel bent - per campagne. Klanten zullen nooit twee keer hetzelfde bericht ontvangen. En, het zijn allemaal location based berichten, op momenten dat de winkel geopend is.” 

Inspiratie 3.0

De doelstelling om het service niveau en de customer engagement te verhogen met een interessante en relevante app, waarmee de customer experience persoonlijker wordt, is een goede zet geweest van het bedrijf. De retailer onderzocht de loyaliteit van klanten met een Plastic Membercard en de vaste klanten die specifiek een mobiele customer journey hebben, de Mobile Members. Niet alleen shoppen de Mobile Members beduidend vaker cross channel, de klanttevredenheid scoort bij deze klanten ook veel hoger en ze besteden meer. “Het compleet vernieuwde design van versie 3.0 maakt de app zoveel mooier, aantrekkelijker, inspirerender en het allerbelangrijkst meer Hunkemöller-gevoel. Ik verwacht dat dit nieuwe design erg goed aanslaat bij het nieuwe publiek”, zegt Dogra. “Daarnaast natuurlijk het mobiele klantenprogramma: met de app heeft Hunkemöller een prachtige loyalty tool in handen. Voor nu is het zaak om met de Hunkemöller app te blijven vernieuwen en verbeteren en aanbiedingen en communicatie nog meer te personaliseren.”

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie