Naar inhoud

Hyundai importeur Greenibcar zet autofocus om in klantfocus

Greenibcar, de Nederlandse importeur van Hyundai, streeft naar een hogere klantloyaliteit. Loyale klanten komen namelijk vaker terug bij hun Hyundaidealer voor onderhoud of andere diensten. Zo moet de omzet uit de verkoop van één auto vergroot worden. Nu de autobranche enorm onder druk staat, is dat volgens Jelle Holdinga, manager marketing en communicatie bij Greenibcar, belangrijker dan ooit. De waarde voor de klant en waarde van de klant moeten in balans gebracht worden.

De autobranche staat al een aantal jaar onder druk. Jelle Holdinga, manager marketing en communicatie bij Greenibcar, private importeur van het automerk Hyundai en onderdeel van Autobinck, vertelt: “In de jaren negentig was het geen probleem om je werkplaats of garage te vullen met auto’s, maar met concurrenten als Kwik-Fit en Carglass is dat nu wel anders.”

Om er voor te zorgen dat klanten niet naar de concurrent gaan voor onderhoud, is het belangrijk dat klantloyaliteit vergroot wordt. Door klanten terug te laten komen bij de Hyundaidealer voor onderhoud kan daarnaast ook meer omzet gegenereerd worden uit de verkoop van één auto. Die extra omzet is volgens Holdinga heel belangrijk omdat nieuwe auto’s verkopen op het moment moeilijk is en de marges onder druk staan.

Data eerst

Greenibcar besloot zich te gaan focussen op klantloyaliteit, waarbij de waarde van de klant en de waarde voor de klant in balans gebracht moet worden. De klantendatabase op orde maken was daarbij een belangrijke eerste stap. Holdinga: “Een extra uitdaging bij het ordenen van de database was dat de data van Hyundai-dealers centraal verzameld moesten worden en daarbij volledig en up to date moeten zijn. Het was daarom belangrijk dat we allereerst een goede data-uitwisselingstroom opstartten.”

Nadat de database intern op orde was gemaakt, wordt met behulp van de customer relationship management (crm-) oplossing van softwareleverancier XEED, de levenscyclus van klanten in kaart worden gebracht. Holdinga vertelt dat hiervoor historische gegevens gebruikt zijn om inzichtelijk te maken wat klanten in het verleden hebben gedaan. Ook zijn veel externe onderzoeken bestudeerd om te bepalen hoe de cyclus van de koop van een auto verloopt.

Vanuit het crm-systeem wordt nu al basisinformatie verstuurd naar klanten, zoals oproepen voor een onderhoudsbeurt, apk of een update voor de navigatie. Uiteindelijk moeten via het crm relevante gepersonaliseerde aanbiedingen of voor klanten interessante nieuwsitems verstuurd worden. Het aantal contactmomenten moet zo uitgebreid worden.

Mijn Hyundai

Om de klant nog beter te kunnen volgen en zo een beter inzicht te kunnen krijgen in de lifecycle, is het platform Mijn Hyundai ontwikkeld. Dit is een consumentenomgeving waar Hyundai-rijders op de hoogte gehouden worden van onderhoudsbeurten of de apk, maar ook maken ze kans op prijzen en krijgen ze korting op accessoires en extra’s van Hyundai.

Op dit platform wordt gemonitord wanneer klanten contact zoeken. Holdinga: “Zo kunnen wij bepalen wanneer voor ons een goed moment is om zelf contact te zoeken met klanten. Er zijn natuurlijk de logische momenten in het jaar, zoals de oproep voor winter- en zomerbanden, maar om die loyaliteit te kunnen laten groeien, willen we nog vaker contact zoeken.”

Holdinga vertelt dat bij de ontwikkeling van het Mijn Hyundai platform een echte omslag is gemaakt. “Waar vroeger alles draaide om het kenteken en de auto, willen we nu juist de klant centraal stellen. Als je namelijk alleen maar denkt aan het verkopen van een auto, en dus aan omzet, zal je geen succes hebben. Bij Greenibcar beseffen we ons dat het allerbelangrijkste is dat je de klant kent zodat je op zijn of haar behoeftes kunt inspelen.”

Vertrouwen groeit

Op dit moment staat de importeur van Hyundai nog middenin het vergaren van data. Naast het op orde houden van de database wil de onderneming graag weten waar interesses van hun klanten liggen. Waar nu aanbiedingen nog vrij generiek verstuurd worden, moeten klanten op de duur aanbiedingen op maat toegestuurd krijgen.

Het uiteindelijke doel van Greenibcar is dat Hyundai-rijders niet meer op een ander merk willen overstappen. Holdinga: “Het liefst hebben we natuurlijk dat ze altijd klant willen blijven. Om hiervoor te zorgen moeten we al onze klanten leren kennen. We willen dan ook graag dat elke Hyundai-rijder zich aanmeldt op het Mijn Hyundai platform.”

Naar aanleiding van de omslag van een autofocus naar een klantfocus is nu nog geen directe omzetstijging te zien. Wel vertelt Holdinga dat bij de dealers de loyaliteit stijgt. “Via het systeem waarmee we kunnen zien hoeveel klanten bij de dealer terugkomen voor een beurt of andere zaken, zien we dat dit aantal groeit. Hieruit blijkt dat de klant steeds meer vertrouwt op Hyundai. Nu is het zaak om dit vertrouwen nog verder te laten groeien.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie