Naar inhoud

Janssen-Fritsen verhoogt serviceniveau met product information management

Om veiligheid van turn- en sportapparaten te garanderen is het belangrijk dat organisaties weten welk onderhoud en reparaties er moeten plaatsvinden, zo erkent de Janssen-Fritsen Group, het moederbedrijf van meerdere internationale leverancier van duizenden turnsport-, balsport- en bewegingsonderwijsproducten. Om de veiligheid te verbeteren is bij het opzetten van de webshop de nadruk gelegd op het verhogen van service. Op de tweede plaats stond de daadwerkelijke verkoop.

Van bokken tot haltergewichten, van straathockeydoelen tot basketbalnetten; Janssen-Fritsen Group levert duizenden producten en toestellen voor gymzalen en sportorganisaties. De groep is onderverdeeld in meerdere internationale bedrijven die grotendeels hun eigen assortiment hanteren, maar ook een deel overlap hebben. Sommige klanten, zeker overheidsorganisaties verantwoordelijk voor bijvoorbeeld gymzalen, nemen bij meerdere organisaties producten af.

Inzicht in producten

De verkooporganisatie had eerder moeite om bij de verkoop en in de periode daarna de juiste onderhouds- en reparatie-informatie verstrekken. Daar kwam bij dat de groep de verschillende producten alleen via een catalogus aanbood en integratie tussen de verkoopsystemen van de organisaties niet optimaal aanwezig was. Daarbij was de catalogus vaak niet up-to-date omdat er sneller nieuwe producten werden gelanceerd dan dat er een nieuwe catalogus werd geprint.

Digitaal foto Armin Lehmann defDaarom werd er besloten om een internetstrategie op te zetten voor de gehele groep, waarin een serviceomgeving en een webshop werd meegenomen. Om de omslag te maken werd consultant en projectmanager Armin Lehmann ingezet die eerder als commercieel directeur verantwoordelijk was voor de digitalisering van retailer Otto.

Tot de herfst van 2012 was er naast de catalogus en verkooporganisatie wel een website, maar klanten konden niet online bestellen. Laat staan dat alle producten overzichtelijk waren weergegeven in één centraal systeem. Daarom besloot Janssen-Fritsen naast een webshop ook een product information management (pim) systeem in gebruik te nemen en dat systeem te integreren met de bestaande erp-oplossing.

Selectie en implementatie

Vier softwareleveranciers werden geselecteerd om een pitch te geven. Uiteindelijk heeft Janssen-Fritsen gekozen voor de oplossing ID Connect van softwareleverancier ID Interactive. Op technisch vlak kon de leverancier zowel een pim-systeem, webshopomgeving als erp-integratie leveren, maar kon ook meerdere merken en talen aan. Daarnaast dacht de leverancier volgens Lehmann mee: “Ze hebben zich erg verdiept in het bedrijf en dat getuigt van echte klantoriëntatie.”

De belangrijkste stap voor Janssen-Fritsen was het samenvoegen van alle productdata in het pim-systeem. Dat bleek een uitdaging: “Je moet je enerzijds afvragen of je voldoende specifieke productinformatie hebt voor de klant. Anderzijds moeten alle bedrijven die onderdeel zijn van de groep met dezelfde waarden gaan werken. Dat wordt snel onderschat, maar je moet je continu afvragen welk bedrijf zijn data en formaten gaat aanpassen. Het is een normale situatie, maar dat brengt af en toe wat discussies met zich mee.”

Zeker de integratie met het erp-systeem vroegt om maatwerk, aldus Lehmann. Dat leidde ertoe dat er moest worden besloten om webservices of in het erp-systeem of webplatform aan te passen. “Het is mijn rol als projectmanager om alle partijen bij elkaar te krijgen. Het gaat vooral om het communiceren van de stappen, helder krijgen wat de voor- en nadelen zijn van een bepaalde keuze en alles transparant op tafel leggen. Ook voor de lange termijn moet je kijken wie er het meest profijt heeft bij een verandering.”

Bij de communicatie tussen alle onderdelen van de Janssen-Fritsen Group is het belangrijk dat het hogere management toegewijd is en een goed idee heeft wat ze willen van het platform. Dat maakt volgens Lehmann discussies ook makkelijker. De meest optimale bezetting van een projectgroep is niet alleen de it-afdeling, maar ook verkoop uit verschillende bedrijven. Met andere woorden: een team met meerdere disciplines om alle belangen te kunnen verenigen.

Merendeel websites live

Nu een jaar na de start van de eerste pilot is het merendeel van de webshops live. Het inrichten van het pim-systeem is opgevolgd door een koppeling met het enterprise resource planning systeem van Microsoft Dynamics AX. Deze koppeling is belangrijk om niet alleen producten verkoopbaar te maken via de site, maar ook om product- en onderhoudinformatie beschikbaar te maken voor klanten. Daarmee werd de belangrijkste doelstelling behaald, namelijk het verhogen van het serviceniveau.

“De klant heeft nu een persoonlijke account waarin alle informatie uit het erp zichtbaar is, zoals gekochte producten, maar bovenal onderhoudsinformatie en reparatiemogelijkheden”, vertelt Lehmann. Een klant kan een account aanmaken bij meerdere bedrijven. Zeker voor grote sportorganisaties komt het vaker voor dat producten van meerdere onderdelen van de groep ingezet worden. Ook kan op basis van dit overzicht producten aangeraden worden die goed aansluiten op het huidige pakket.

Minder werkdruk, meer overzicht

Medewerkers moeten een verminderde werkdruk ervaren door het gebruik van het pim-systeem, maar de echte winst zit ‘m volgens Lehmann toch in het op dezelfde manier weergeven van producten en data in het pim-systeem, waarbij de kans op fouten wordt verminderd. Aanpassingen van producten worden nu op één plek gedaan, hoewel elk bedrijf nog zijn eigen front-end heeft. Het nieuwe platform wordt ook gewaardeerd door klanten, die hun klantaccounts in grote getalen in gebruik hebben genomen en die daarvoor een goede terugkoppeling geven.

Komende tijd worden de laatste websites live gezet. Waar de groep nog mee aan de slag moet, is het instellen van een workflow om nieuwe producten en content sneller op de site te krijgen. “We waren in het begin erg gefocust op het bouwen van de webshops, maar nu moeten we alles up-to-date houden”, aldus Lehmann. “Niet alleen de verkoop is belangrijk, vooral advies en het servicegevoel staan bij dit product centraal. Klantenservice is de kern van de business en een gemeenschappelijk platform helpt deze naar een hoger niveau te tillen.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie