Naar inhoud

Klanten helpen klanten bij giffgaff

Frustratie van klanten over customer service bij telecomaanbieders leidde tot de oprichting van giffgaff, een Brits telecombedrijf. Wat zij deden om die irritaties weg te nemen? Ze besloten geen callcenter te openen, maar alles op te lossen via een klantcommunity. Klanten die klanten helpen en indirect ook giffgaff. Het bedrijf vraagt namelijk constant de input van de klanten, zelfs voordat het bedrijf een feit was. Het is de eerste vraag die ze stellen bij alles wat ze ondernemen; wat vindt de community ervan?

Giffgaff, een Brits mobiel netwerk dat gebruik maakt van de infrastructuur van O2, werd ruim een half jaar geleden opgezet vanuit het idee dat klanten gefrustreerd zijn. In de telefombranche kan een bedrijf zich niet meer onderscheiden door productinnovatie of prijsdifferentiatie. Alleen op het gebied van dienstverlening valt er nog een slag te behalen. Giffgaff wilt inspelen op de sentimenten die voortkomen uit onduidelijke rekeningen, het gevoel dat er niet geluisterd wordt en dat er verborgen kosten zitten in telefoonabonnementen.

Honderd procent online

Veel van deze frustraties moeten volgens giffgaff weg te halen zijn door een eenvoudige telecomaanbieder op te zetten die alleen maar bellen en internet aanbiedt. Vincent Boon, head of community bij giffgaff: "We bieden alleen sim-kaarten. We zijn honderd procent online. We hebben geen winkel, want we willen geen mensen tussen ons en de klant hebben staan. En we hebben geen callcenter." Wacht even, geen callcenter? "De klantenservice kan nooit alle informatie bieden die een klant nodig heeft." Volgens Boon gaan de ontwikkelingen in deze branche zo snel dat dat nooit afgevangen kan worden met een script en een agent.

Daarom heeft giffgaff besloten om de klantenservice onder te brengen in een online klantcommunity. Met andere woorden; klanten die klanten helpen. "In een gemeenschap is er altijd wel iemand die de kennis heeft om die ene specifieke vraag op te lossen. Bijvoorbeeld doordat die persoon dezelfde telefoon heeft en er ook tegenaan is gelopen."

Vincent Boon werd aangenomen om deze community op te zetten. Voor die tijd was er uiteraard niets; geen klanten, geen leden. Daarom begon giffgaff met een blog over wat ze met giffgaff van plan waren. Het werd opgenomen in een vakblad, verscheen vervolgens op internet en een aantal mensen bleek geïnteresseerd in het concept. Daarnaast heeft Boon gekeken naar andere grote mobiele telefonie fora en superusers aangeschreven met het idee van giffgaff en gevraagd of ze hun wilden helpen. "In eerste instantie trokken we daarom innovatieve thoughtleaders en early adopters aan, mensen met veel kennis."

Eerste ideeën gingen over kernactiviteiten

Na het aantrekken van de eerste groep werd de community opgezet, nog voordat het bedrijf een feit was. Dit laat precies de basis zien van waar giffgaff voor staat, namelijk; vraag eerst aan de klant wat hij of zij ervan vindt, voer het dan uit. "De eerste ideeën van onze leden hadden we al doorgevoerd voordat we de markt opgingen. De ideeën gingen over de kernactiviteiten van ons bedrijf, zoals hoeveel klanten moeten betalen voor de producten."

De community is opgezet vanuit het idee van een klantenreis (customer journey), vertelt Boon. Er zijn onderdelen die voor iedereen interessant kunnen zijn, zoals welkom- en updatesforum. Daarnaast zijn er specifieke fora voor prospects en leden. In het Joinforum voor nieuwkomers worden bijvoorbeeld vragen gesteld als; waarom zou ik voor giffgaff kiezen? Klanten vertellen daar eerlijk wat ze van giffgaff vinden, aldus Boon, en dat is voor sommige mensen even slikken: "Je zit natuurlijk wel in een vuilnisbak te kijken op zo'n forum. We modereren de negatieve berichten niet weg, het hoort erbij. Als je een callcenter hebt waar duizend man elke dag de vragen en klachten krijgt, dan weet je daar als klant maar weinig vanaf. Op het forum zie je alle berichten, dat is niet meer dan normaal. Het draait om hoe je er mee omgaat."

De kern van de online gemeenschap wordt nog steeds gevormd door early adopters en thoughtleaders. "Dat zijn toch mensen die problemen hebben met grote maatschappijen", vertelt Boon. "Ze hebben de vrijheid nodig en willen niet gebonden zijn." Naast early adopters en thought leaders maken inmiddels ook ander mensen onderdeel van de community, doordat giffgaff inmiddels ook wordt opgenomen in prijsvergelijkingwebsites.

Groot vertrouwen in community

Iedereen uit de community is echter onderdeel van het bedrijf giffgaff, aldus Boon. De online gemeenschap is niet meer los te denken van het bedrijf en als de giffgaffers, medewerkers van het bedrijf, iets posten in de community dan schrijven ze op collegiale toon. Als ambassadeur van de gemeenschap binnen het bedrijf is het de taak van Boon om alle afdelingen eraan te herinneren dat ze moeten denken aan de feedback uit de community. Boon: "Het is bijna altijd de eerst vraag die we onszelf stellen; wat vindt de community ervan? We hebben één verandering doorgevoerd zonder te overleggen met de community. Dat hebben we geweten! En van geleerd."

Giffgaff schenkt zijn leden een groot vertrouwen en heeft daarom besloten voor post-moderatie te kiezen, wat betekent dat de leden zonder tussenkomst berichten kunnen posten. Pas daarna bekijkt Boon de berichten of ze wel correct zijn, maar ook daarin vertrouwt hij op zijn community. "Als er iets verkeerds wordt geschreven, dan ga ik er vanuit dat de community een vlaggetje opsteekt en zegt; doe er iets aan." Daarbij kunnen sommige, persoonlijke vragen niet opgevolgd worden door de leden. Die worden dan ook opgepikt door agents binnen giffgaff. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om vragen over rekeningen en andere gevoelige informatie.

Om klanten daar te bedienen waar ze veilig voelen, heeft giffgaff ook hard gewerkt aan de integratie met andere sociale media. Het bedrijf is actief in vier kanalen, namelijk Facebook, Twitter, Youtube en Linkedin. In de laatste twee is giffgaff niet actief, maar alleen aanwezig. Op Twitter heeft het bedrijf twee accounts, namelijk een algemene en een help account. De help twitter feed draait ook in de community. Communityleden kunnen daar volgen wat er op Twitter gebeurt, maar ook reageren en zelfs met één druk op de knop de tweet omvormen tot een topic in het forum. De zender van de tweet krijgt vervolgens een melding dat zijn vraag is opgepakt met een link naar het forum.

Ook voor Facebookgebruikers wilde giffgaff het zo makkelijk mogelijk maken. "Facebook is een kanaal waar we vooral praten over leuke dingen. Natuurlijk komen er ook vragen binnen, die gesteld kunnen worden op een aparte wall." Dat prikbord is echter een skin, waardoor het lijkt dat mensen nog in Facebook zitten, maar eigenlijk in de community terecht zijn gekomen. "Mensen die zich veilig voelen op Facebook, kunnen daar hun vragen stellen. Communityleden zien de vraag verschijnen in de gemeenschap en gewoon daar reageren."

Giffgaff betekent geven en nemen

Als communitymanager zorgt Boon ervoor dat de leden het naar hun zin hebben en terug willen komen naar de gemeenschap. Wederzijds profijt is daarbij key. Giffgaff is dan ook een oud Schots woord wat zoveel betekent als geven en nemen. Zo geeft het bedrijf punten voor de input die klanten leveren. De punten worden één keer per half jaar uitgekeerd in de vorm van harde cash, beltegoed of een donatie aan een goed doel. "Het is niet gigantisch veel geld dat ze krijgen, maar we willen de leden iets geven voor hun bijdrage. Voor ons is het natuurlijk mooi als ze kiezen voor beltegoed, maar aan hard cash kunnen de klanten meer hebben. De afgelopen keer kreeg een lid duizend pond. Dat is een groot bedrag, maar zijn bijdrage was dan ook groot. Leden kunnen bijvoorbeeld vijf pond krijgen voor het aanleveren van nieuwe klanten, maar ze kunnen ook veel punten krijgen als ze voor ons bijvoorbeeld een applicatie ontwikkelen. Met het geld kunnen ze bijvoorbeeld een nieuwe smartphone kopen, maar iemand anders nam zijn moeder mee op vakantie", vertelt Boon.

Ook worden leden enthousiast van de mogelijkheid om ideeën aan te leveren. Ze houden volgens Boon van het idee dat ze invloed hebben op de veranderingen van hun mobiele provider. Boon dacht van te voren dat het aantal ideeën dat aangeleverd zou worden, wel mee zou vallen, maar hij bleek het verkeerd te hebben. "Ik dacht dat het veel zou zijn als we tien ideeën per maand zouden krijgen, maar we zitten nu rond de 200 tot 250 ideeën per maand! Voor een bedrijf waar twintig mensen werken is het lastig om al deze ideeën door te voeren. Als je een paar veranderingen per jaar doorvoert is het al veel." Inmiddels zijn er 117 ideeën doorgevoerd en staan er nog 64 op de rol. Daarnaast moet giffgaff 370 ideeën bekijken en keuren.

Toch is Boon bang dat deze voordelen de leden niet actief houden in de gemeenschap: "Het moet een leuke omgeving zijn, waar leden graag naartoe komen en niet verveeld raken." Daarom is er ook een offtopic onderdeel in het forum, waar leden, als ze genoeg giffgaff vragen hebben beantwoord, vragen kunnen stellen en beantwoorden die niets met telefonie te maken hebben, zoals ‘hoe bak ik een taart'. Daarnaast ontwikkelt Boon andere activiteiten. Zo is hij bezig met application programming interfaces (API's). "Ik bekijk hoe ik het netwerk kan openen, zodat klanten kunnen spelen met data, waardoor er een developercommunity ontstaat", vertelt Boon. Ook niet-telefoniegerelateerde activiteiten worden georganiseerd, zoals een kerstfeest voor leden. "Niet iedereen kon natuurlijk naar London komen, dus hebben we het op verschillende locaties gehouden. We hebben een webcams en videowalls geplaatst, zodat er ook te zien was wat er op andere feesten gebeurde."

Er zullen altijd mensen zijn die het callcenter missen

Dat het werkt wat giffgaff doet blijkt wel uit de tevredenheids- en loyaliteitsonderzoeken die het bedrijf doet. Het percentage dat de surveys invult is hoger dan bij andere bedrijven, aldus Boon. Daarbij geven bestaande klanten hogere scores dan nieuwkomers, wat opvallend is: "Je zou verwachten dat klanten als ze langer lid zijn meer dingen tegen komen die niet lopen, maar dat lijkt niet zo." De onderzoeken zijn voor Boon echter alleen bevestiging van wat hij eigenlijk al weet doordat hij constant meet hoe het met de community gaat, ook wat betreft de churn, de hoeveelheid klanten die vertrekken. "Er zijn altijd klanten die weggaan, bijvoorbeeld omdat ze het callcenter missen. We kunnen niet alles voor iedereen zijn. Je kunt je niet op alle consumenten focussen, je moet accepteren dat sommige klanten met een bedrijf willen kunnen bellen."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie