Naar inhoud

Klantvriendelijkheid centraal bij verschuiving klantcontact Klingel

Homeshopping winkel Klingel wilde het stijgende aantal klantcontacten via telefoon en e-mail terugdringen. Dat was een uitdagende klus, want tot de doelgroep behoren vrouwen tussen de veertig en zeventig, en soms zelfs tachtig jaar, die niet altijd thuis zijn in de wereld van internet. Met webselfservice en e-mailmanagement oplossingen moeten steeds meer klanten van Klingel hun antwoorden op de website kunnen vinden.

Het merendeel van het contact dat Klingel, een homeshopping winkel in onder andere kleding, sieraden en schoenen, met zijn klanten heeft, verloopt via post of per telefoon. Vooral de wat oudere doelgroep, van soms zeventig tot tachtig jaar oud, is verantwoordelijk voor deze traditionele vorm van klantcontact. Toch merkt Klingel dat steeds meer klanten handig worden met internet door de groei in vragen die via de e-mail binnenkomen.

Om de kwaliteit van de service te kunnen waarborgen ondanks het aantal binnenkomende e-mails, heeft Klingel ervoor gekozen om klanten steeds vaker naar de website te leiden voor antwoord op hun vragen. Deze optie wordt geïntroduceerd naast de traditionele manier, want zomaar de mogelijkheid wegnemen om schriftelijk contact op te nemen, was geen optie. Delen van de doelgroep zijn volgens Veronica Zegers, onder andere verantwoordelijk voor klantrelaties bij Klingel Nederland en België, helemaal niet thuis in de wereld van internet.

Klantvriendelijkheid en efficiëntie

Tijdens het project om het klantcontact meer via de website te laten lopen werden drie doelstellingen vastgesteld. Ten eerste moest het contact via het callcenter worden teruggedrongen. Ten tweede stond efficiëntie op de agenda. Maar het allerbelangrijkste was klantvriendelijkheid. Volgens Zegers was het belangrijk dat het terugdringen van het contact met het callcenter op een voor klanten acceptabele wijze gebeurde.

Na een selectieproces tussen verschillende softwareleveranciers koos Klingel voor de T5 Web Selfservice en E-mail Response Management modules van softwareleverancier Trinicom. De keuze is voor dit bedrijf gevallen omdat deze leverancier aangeraden werd door een ander bedrijf. Ook vond Klingel de gebruiksvriendelijkheid van de oplossingen belangrijk. Zegers: “Waar voorheen een klein aantal mensen zich bezig hield met het beantwoorden van vragen via e-mail, kan met de nieuwe oplossing nu eigenlijk bijna iedereen e-mails beantwoorden.”

Uitgebreidere online informatie als extra service

Een onderdeel van de strategie om klanten hun antwoorden op de website te laten vinden is de Mijn Klingel pagina. Op deze pagina moeten klanten kunnen zien of er bijvoorbeeld nog bedragen openstaan, want het bedrijf levert ook op krediet. Ook verwijst het bedrijf op de website zoveel mogelijk naar de Mijn Klingel pagina van de klant of naar de veel gestelde vragen pagina.

Nu de oplossingen zo’n anderhalf jaar draaien bij de onderneming, ondervindt Zegers al veel resultaat. Zegers: “Allereerst kregen we veel positieve reacties van onze klanten. Mensen die meldden ons dat ze het makkelijk vonden dat er meer informatie op de website stond en dat ze de nieuwe dienst als een extra service ervoeren. Negatieve reacties hebben we niet gehad.”

Om te meten of de webselfservice oplossing zorgt voor een vermindering van contact, wordt er onder andere gekeken naar hoeveel mensen de Mijn Klingel pagina gebruiken. In het eerste jaar is het aantal gebruikers van deze persoonlijke pagina volgens Zegers gegroeid met vijftig procent. Ook zou de enorme stijging van het aantal e-mails dat de afgelopen jaren binnenkwam, zijn gestagneerd. Daarnaast is het persoonlijke klantcontact gedaald. Zegers vertelt: “Door te registeren waar informatie over wordt gezocht en waar telefonisch en per e-mail naar gevraagd wordt, kunnen we de informatie op onze website heel gericht aanpassen.”

Focus nog meer op internet

In de toekomst wil de homeshopping winkel zich nog meer gaan focussen op internet. Zegers: “We merken echt dat internet steeds meer opkomt. Ook onze doelgroep, die toch al wat ouder is, gaat steeds vaker bestellen via internet. We zullen proberen steeds meer mensen op een klantvriendelijke manier over te halen om te gaan bestellen via internet.” Toch zullen de papieren bestelformulieren volgens Zegers vooralsnog niet verdwijnen. “Klanten die al hun hele klantgeschiedenis bij ons bestellen via de fysieke manier, zijn dat zo gewend en we vinden het zeer klantontvriendelijk om die mogelijkheid nu al van ze weg te nemen”, aldus Zegers.

Ook op sociale media gebied is het bedrijf stappen aan het zetten. Nu wordt er nog niet echt wat mee gedaan, maar wel is er een nieuwe media team aan de slag gegaan om te kijken wat er voor de onderneming mogelijk is op dit gebied. Ook moet dit team vanuit een klantenoogpunt bepalen hoe ze de website nog beter kunnen afstemmen op de klant, want volgens Zegers zijn ook oudere mensen steeds vaker op de nieuwe kanalen te vinden.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie