Naar inhoud

KLM bouwt interactief platform op weg naar onestopshop

Luchtvaartmaatschappij KLM wil van haar website een onestopshop maken. Integraal onderdeel van het opzetten van deze online winkel is het interactieve platform dat eind 2011 live ging. “Waar het eerder ging om het optimaliseren van gebruikersgemak, gaan we nu een stap verder en maken we een beleving”, vertelt Rob Zwerink, director e-development bij KLM. Internetbureaus Tribal DDB en Mirabeau, en softwareleverancier SDL werkten mee aan het ambitieuze project.

Ruim een jaar geleden ontdekte luchtvaartmaatschappij KLM, door onder andere onderzoek via panels en benchmarks, dat hun klanten behoefte hadden aan meer informatie, een betere beleving van de reis. Niet alleen aan boord, in de lucht en op het vliegveld, maar ook op de website. “Tot een jaar geleden hebben we vooral gewerkt aan de functionaliteit en het gebruikersgemak van de website”, vertelt Rob Zwerink, director e-development bij KLM. Nu is het tijd om een stap verder te zetten.

Belevingswereld integraal onderdeel onestopshop

“Met rich media hebben we een nieuwe dimensie toegevoegd, een beleving neergezet”, vertelt Zwerink. De luchtvaartmaatschappij wil een voorproefje geven van reizen en klanten de mogelijkheid geven om informatie te delen met reisgenoten of juist thuisblijvers. Echter, niet alleen voor vertrek wil KLM een beleving neerzetten, maar ook bij terugkomst.

Het vervullen van deze klantbehoeften moet meerdere doelstellingen vervullen. Ten eerste moet het platform meer klanten naar klm.com trekken. Uiteindelijk moet deze website een onestopshop worden, waarvan het interactieve platform een integraal onderdeel is. Ten tweede moet het platform bijdragen aan bekendheid en herkenbaarheid van KLM services. Niet op de laatste plaats moet de waardering van de klant omhoog gaan, wat uiteindelijk moet leiden tot meer omzet.

Begin 2011 is KLM begonnen met de ontwikkeling van het concept, vertelt Zwerink, waarbij de focus lag op het vertalen van de klantbehoeften. “De centrale vraag was: hoe kunnen we de klant nog beter bedienen? Het idee was om klanten vrij te kunnen laten bewegen op de website en kennis te laten maken met inspirerende producten.” Er is een laag onder de content gecreëerd, waardoor consumenten moeten kunnen struinen op de website en makkelijk van video naar bijvoorbeeld interactieve demonstratie moeten kunnen bewegen.

Verschillende partijen betrokken

Vanaf het begin van het traject werd de luchtvaartmaatschappij geholpen door internetbureaus Tribal DDB en Mirabeau. Tribal DDB heeft meegedacht over het vertalen van klantbehoeften naar het concept. Al in deze fase is de klant betrokken, vertelt Zwerink: “We hebben het concept direct getest; begrijpen klanten het? Hoe navigeren ze? Zien ze waar ze zijn op de website? Het is niet de bedoeling dat ze verdwaald raken, ze moeten de controle hebben.”

Vervolgens is het concept verder in detail door Mirabeau uitgewerkt in een prototype met een werkend interactie- en visueel design. Dit werd tevens voorgelegd aan klanten. Wederom werd er gekeken naar navigatie, maar ook hoe klanten tussen de assets, zoals video en ander beeldmateriaal, bewegen en navigeren over de website. KLM werkt vaker met Mirabeau en dat is volgens Zwerink handig omdat het bureau de klanten, de website en de backend systemen goed kent.

Uiteindelijk is gekeken naar de technische oplossing en is er gezocht naar een digital asset management (dam) systeem. Er is een oplossing ontwikkeld op basis van het dam-systeem van softwareleverancier SDL. “We waren op zoek naar een systeem die rich media kon managen, geïntegreerd kon worden met ons content management systeem en snel uitgebreid kon worden.”

Rolverdeling cruciaal bij complex project

Het was een innovatief en complex project, waar de nodige discussies zijn gevoerd over bijvoorbeeld het soort technologie. Daarom heeft KLM goede afspraken gemaakt over de rolverdeling en hebben de verschillende partijen intens samengewerkt.

De ambitie is om meer deuren, ingangen naar het interactieve platform te creëren. Niet alleen zet KLM assets actief in andere communicatiekanalen, zoals sociale media, maar ook kunnen bezoekers van het platform gevonden informatie delen via bijvoorbeeld Facebook. Ook spelen de assets een rol in e-mailmarketing en zelfs tijdens de boekingsflow moet rich media een grotere rol krijgen.

Op dit moment is het platform voor een aantal landen live en zit KLM nog volop in de ontwikkeling van het platform. Zo zijn de metingen nog beperkt, maar Zwerink wil toewerken naar een combinatie van statistieken van de website en cijfers van sociale media activiteiten. Op basis van de resultaten moeten assets naar voren geschoven kunnen worden en klanten geïnspireerd kunnen worden, zodat ze uiteindelijk meer geld gaan uitgeven, vertelt Zwerink.

De klant blijft de basis

Waar Zwerink ook naar uitkijkt, zijn de klanttevredenheidscores, die over een aantal maanden bekend zullen zijn. Hij denkt dat de nieuwe functionaliteiten van het platform zeker zullen bijdragen aan de waardering van de website. Kwalitatief krijgt KLM nu al feedback, onder andere via sociale media. En het klantgedrag laat zien dat de mogelijkheid om te struinen werkt; “Ze komen bijvoorbeeld binnen bij een maaltijd, maar vervolgens kijken ze ook naar stoelmogelijkheden en andere assets.”

De klant blijft de basis in de toekomst van het platform. Na de positieve geluiden gaat KLM het interactieve platform toegankelijker maken door meer deuren te creëren en het project uit te rollen naar de rest van de wereld. Pas als er een zogenoemde return on experience is, gaat KLM de volgende fase in, vertelt Zwerink. Op basis van de klantbehoeften wordt de onestopshop verder ontwikkeld.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie