Naar inhoud

KLM maakt binnen webcare geen onderscheid tussen klanten

Leusden #scrmsem13 - Waar luchtvaartmaatschappij KLM in haar loyaliteitsprogramma’s en andere dienstverlening aan klantdifferentiatie doet, zegt de webcareafdeling dit niet te doen. Dit bleek uit een presentatie van Gert Wim ter Haar, social media hub manager bij KLM tijdens het evenement Social CRM Seminar 2013.

“Of het nu de bakker om de hoek is, of topmodel Doutzen Kroes, wij proberen via onze webcareafdeling iedereen zo snel mogelijk te informeren en een oplossing te bieden”, aldus ter Haar. “Wij noemen dat intern ook wel: the suitecase principle. De klant staat centraal.”

Dat deze belofte lastig waar te maken is bleek wel uit de uitgebreide presentatie van de social media hub manager van KLM tijdens Social CRM Seminar 2013. Waar aan de voorkant een vraag van een klant heel eenvoudig kan zijn, kan het antwoord door de complexe achterkant van een vliegmaatschappij niet altijd zo eenvoudig worden gegeven. Dit vraagt om expertise, flexibiliteit, schaalbaarheid, integratie van processen en afdelingen en technologische ondersteuning.

Het webcare speelveld van een luchtvaartmaatschappij

De afdeling die Gert Wim ter Haar leidt heeft inmiddels tachtig medewerkers verspreid over kantoren in Amstelveen, Dubai en Delhi. Vanuit deze kantoren kunnen klanten in negen talen worden geholpen. De sociale media die de KLM momenteel ondersteunt zijn Twitter en Facebook. Daarnaast wordt Google+ serieus onderzocht, alsmede Sina Weibo, de Chinese variant van Twitter, en vk.com, de Russische variant van Facebook.

Ter Haar: “Via deze sociale media kanalen hadden we afgelopen week 25.000 klantvragen. Daarvan komt  gemiddeld driekwart via Twitter binnen en een kwart via Facebook. Opvallend is dat driekwart van de door ons op te lossen cases die uit deze vragen rollen uit de Facebook vragen komen en dus een kwart uit Twitter. De belofte die KLM momenteel doet is om binnen zestig minuten een reactie te geven op een vraag of opmerking van een klant via sociale media. Binnen 24 uur moet een eventueel probleem zijn opgelost. Momenteel zitten we op gemiddeld veertien minuten reactietijd en elf uur oplossingstijd,” aldus Ter Haar.

“Mijn doel is om vooral de oplossingstijd nog veel verder naar beneden te krijgen. Eenvoudig is dit echter niet, er is veel informatie en contact nodig met bijvoorbeeld marketing, techniek, hotels, transportbedrijven en inflight cabinepersoneel. Om dit proces goed uit te kunnen voeren werken we niet vanuit de conversatie maar vanuit een klantprofiel die we tijdens het klantcontact zoveel mogelijk willen vullen. Zo voegen we ook LinkedIn, Youtube en Kloutscore’s toe aan het profiel om een zo goed mogelijk beeld van de klant te kunnen krijgen en hem optimaal te kunnen informeren.”

Kloutscore ter bewustwording van webcare medewerkers

De Kloutscore, een  methode om te kijken of iemand invloedrijk is, wordt volgens Ter Haar niet gebruikt om klanten te differentiëren en bijvoorbeeld sneller te helpen. “Of iemand nu Doutzen Kroes heet of niet, we behandelen iedereen gelijk.” De Kloutscore moet een webcaremedewerker wel bewust maken dat zijn of haar reactie echt goed is want een fout wordt dan extra uitvergroot.

Webcare integratie met tablets van inflight cabinepersoneel

KLM heeft inmiddels ook de webcareafdeling verbonden met het cabinepersoneel van een vliegtuig in de lucht. Zo kan het webcareteam terugkoppeling aan de klant via de tablets van het inflight cabinepersoneel realiseren. Deze kan op haar beurt weer informatie doorgeven aan het webcareteam. “Met dit soort ontwikkelingen moeten we steeds verder gaan,” aldus Ter Haar.

“Waar klanten in het begin via sociale media eenvoudige vragen stelden, gaan ze steeds hogere eisen stellen over informatie die een webcaremedewerker over hem of haar moet weten of over de responstijd. Dit vraagt ook om een bepaald type webcaremedewerker. In het begin zocht ik vooral naar mensen die heel veel weten over het reilen en zeilen binnen een luchtvaartmaatschappij. Nu kijk ik meer naar communicatievaardigheden en behulpzaamheid richting klanten.”

KLM liet met deze presentatie goed de proceskant van social crm en webcare zien en de complexiteit die schuilgaat achter een meestal eenvoudige vraag van een klant.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie