Naar inhoud

KPN verbindt klant en medewerker voor wederzijdse betrokkenheid

Het telecombedrijf KPN richtte een jaar geleden het customer excellence team op. Sindsdien werkt de hele organisatie aan de reputatie van KPN als service hero op basis van drie, door het team opzette, pijlers: goed luisteren naar de klant, co-creëren samen met de klant en medewerkers betrokken maken. Dat vertelt Nienke Bloem, manager customer focus bij KPN. Medewerkers wíllen ook betrokken zijn, aan KPN de taak om de medewerkers daarin te ondersteunen, vult Juliette Reijm, hr-adviseur bij KPN, aan.

KPN wil service hero worden. Een dienstverlener waar de klant van op aan kan en, als het toch mis gaat, die de klant snel en vriendelijk helpt. Een bedrijf dat techniek en gemak samenbrengt waardoor het voor de klant plezierig wordt om zaken te doen met de telecomspeler. Uiteindelijk moet KPN uitgroeien tot de beste dienstverlener in de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Dit doel moet in 2015 behaald zijn, zo vertelt Nienke Bloem, manager customer focus in het team customer excellence bij KPN Consumentenmarkt.

Als branche geen goede reputatie

“Onze branche komt vaak als slechtste naar voren in benchmarks”, vertelt Bloem. “Dat moet je als branche niet willen en daar werken wij als KPN aan.” Daarom heeft de telecomspeler een customer excellence team opgericht en is de klant door de manager van deze nieuwe afdeling vertegenwoordigd in de directie. Bloem: “Vroeger had je klantcontact en marketing, maar je moet daar nu tussenin gaan zitten als je de klant echt goed wilt bedienen en dezelfde servicebeleving in alle kanalen wil bieden.”

De reputatie van de branche is niet de enige uitdaging waar KPN mee te maken heeft. “Aan de ene kant wil iedereen een stukje van de taart als het gaat om mobiele telefonie. De concurrentie is groot. Aan de andere kant is het een groeimarkt. Consumenten kopen tablets en fotocamera’s met simkaarten erin. Consumenten willen verbonden zijn en daar spelen wij een rol.”

Juliette Reijm, hr-adviseur van Nienke Bloem, vertelt hoe de verandering van het klantgedrag het best te merken is door te kijken naar hoe consumenten door de stad lopen. “Eerder liepen mensen met hun mobieltje aan hun oor. Nu houden ze de smartphone voor zich en lopen ze al tikkend op hun touch screen over straat.” Met andere woorden: het gebruik van de producten van KPN verandert ook. Eerder werden er meer belminuten afgenomen, nu schuift het gebruik steeds meer naar data.

Klant is kern van het bedrijf

Om te kunnen blijven groeien, is het daarom voor KPN belangrijk om bij te blijven en de laatste mobieltjes, technologie en internetsnelheden aan te kunnen bieden. De klant staat daarbij centraal, vertelt Bloem: “De klant is de kern van het bedrijf. Hij betaalt de rekening en is de toekomst van het bedrijf. Dus je moet de klant goed behandelen, je moet kwalitatieve producten neerzetten en als iets stuk gaat of de klant een vraag heeft, dan moet je dat goed kunnen afhandelen.”

Om als service hero te kunnen opereren, richt KPN zich momenteel op drie pijlers. Ten eerste luistert KPN goed naar de klant in meerdere voice of customer (voc-) programma’s. Onderdeel daarvan is klantonderzoek, luisteren naar de berichten die in sociale media verschijnen en het bijhouden van de net promotor score (nps) voor meerdere niveaus, zoals op brand-, product-, event- en contactcenterniveau.

“Onderdeel van de nps-onderzoeken zijn vragen waar klanten vrij op kunnen antwoorden. We zagen veel reacties over de reclame over de gratis monteur. Veel klanten dachten dat de monteur ook de bekabeling zou komen leggen. Het is niet handig dat we niet vertellen waar de monteur precies voor komt. We hebben hieruit geconcludeerd dat we eerlijker moeten communiceren”, vertelt Bloem.

Co-creatie met superpromotors

Als tweede pijler richt KPN zich op het samen creëren met de klant. “We hebben veel medewerkers en klanten die écht betrokken zijn, maar hoe ga je die twee groepen verbinden? Daarom zijn we aan de slag gegaan met co-creatie. We hebben gekeken naar de klantreis die klanten doorlopen en samen met de klant kijken we hoe we deze situatie beter kunnen maken. Ze vertellen ons hoe ze zich oriënteren, wanneer gaan ze over tot de aanschaf. Hoe ervaren ze het contact met de monteur?”

Als voorbeeld noemt Bloem de groep superpromotors, mensen die voor de nps een tien geven, die twee keer per jaar een gesprek hebben met de directeur. Deze mensen zijn enthousiast en in dit enthousiasme nemen ze nieuwe klanten mee, zoals vrienden en familie. Bloem: “We hebben bijvoorbeeld een 65-plus klant die andere 65-plussers helpt met een computer service. Hij heeft misschien wel honderd klanten aangedragen. Die man willen extra helpen. Bijvoorbeeld door hem een telefoonnummer te geven waar hij beter met zijn vraag terecht kan.”

Investeren in oprechte betrokkenheid worden gedaan in de derde pijler waar het draait om employee engagement, oftewel medewerkersbetrokkenheid. Hier speelt Reijm een belangrijke rol: “Uit onderzoek blijkt dat betrokken medewerkers beter presteren en dat trotse medewerkers meedenken over hoe ze een klantervaring tot een succes kunnen maken. Maar je wilt niet alleen dat ze hun werk goed wíllen doen, maar goed kúnnen doen.”

Hoe betrokken kun je zijn

Reijm is samen met het pr-team waar ze onderdeel van is aan de slag gegaan met de zes gouden regels van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, zo ook oprechte betrokkenheid: “Hoe ga je oprechte betrokkenheid vertalen naar concrete acties? Hierbij is gekeken naar mogelijke directe en indirecte acties vanuit hr om de klanttevredenheid te verbeteren. Met als doel meer merkambassadeurs ambassadors onder onze medewerkers.”

Bloem vertelt dat de medewerkers in hun vrije tijd nog wel eens worden aangesproken op zaken die mis zijn gelopen bij KPN, maar dat medewerkers daar niets mee konden doen. Nu heeft KPN een mobiele applicatie ontwikkeld waarmee medewerkers een probleem dat een vriend of familielid heeft met KPN kunnen doorgeven. “Medewerkers willen niet alleen ambassadeur zijn, maar nu kan het ook.”

Om te zien of de nieuwe activiteiten en programma’s ook nut hebben, worden verschillende methodes ingezet. Een goed voorbeeld is de halfjaarlijkse evaluatie van de marketinguitingen. “Snappen klanten wat er staat”, vraagt Bloem zich af. “Marketing moet daaraan wennen, maar het is een way of working. Daar komt bij dat we elke keer moeten afvragen: als we iets voor een nieuwe klant doen, wat doen we dan voor de bestaande klanten?”

Monteurs een nps van +43

De net promotor scores geven aan hoe het staat met het klantcontact, het belangrijkste moment voor de klanttevredenheid, aldus Bloem. “Tijdens contactmomenten kun je het verschil maken. We meten nu vier maanden de nps van veel contactmomenten in de contactcenters en we zien over het algemeen een verbetering in de nps van twintig punten (de nps wordt gemeten door het aantal detractors die een 1 tot 6 geven af te trekken van het aantal promotors die een 9 of 10 geven – red.). Zo sturen we op kwaliteit van de gesprekken.”

Alles dat aandacht krijgt, groeit, zegt Bloem, en dat blijkt uit de resultaten van de investeringen die het customer excellence team en de business verantwoordelijken tot nu toe hebben gedaan en de groei in de nps-getallen. Zo groeide de nps van het contactcenter voor glasvezel van -27 naar -6. Monteurs scoren zelfs een +43, vertelt Bloem trots: “Het is belangrijk dat je niet alleen focust op de dingen die slecht gaat. Er gaan namelijk al heel veel dingen goed en dat is ook belangrijk voor oprechte betrokkenheid.”

Dit artikel verschijnt in de serie die Customer Talk schreef rondom het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie