Naar inhoud

Landal’s gastvrijheid is geen marketing trucje

“Gastvrij, dat is geen trucje. Dat ben je, ook als bedrijf,”, zo vertelt Fenny van den Broek, guest experience management consultant bij vakantieparkorganisatie Landal GreenParks. En dat is Landal, gastvrij, het zit in het DNA. Toch heeft de organisatie meerdere customer experience projecten lopen gebaseerd op de in kaart gebrachte customer journey. “We kunnen nog gastvriendelijker zijn”, vertelt Van den Broek, “maar daar moet je de medewerkers wel de tools voor geven en in faciliteren.”

“Gastvrijheid is geen trucje wat je kunt leren, het is geen turnaround of programma dat je kunt draaien. Dat ben je. Het moet binnen de gehele organisatie bij elke medeweker zijn plek hebben”, vertelt Fenny van den Broek, guest experience management consultant bij vakantieparkorganisatie Landal GreenParks. “Ik ben niet als enige met het belang van de gast bezig, dat is iedereen. Gastvrijheid komt overal in terug.”

De gast centraal

De missie die Landal communiceert naar zijn medewerkers: ‘Gastvrijheid begint bij mij’. Betrokkenheid en gastgerichte medewerkers van de 65 parken in 6 landen, zorgen naast de focus op natuur, ruimte en rust, en de signatuur van de regio die alle parken hebben, voor tevreden gasten. Daar ligt het groeipotentieel, aldus Van den Broek. Een groei in naamsbekendheid in Nederland is bijna onmogelijk; het percentage daarvan ligt op 97 procent.

Om gastgerichte medewerkers te ontwikkelen zijn er trainingen ontwikkeld, zoals ‘de gast centraal’, en wordt iedereen bijvoorbeeld gevraagd om de gast te groeten in de parken. Strenge kaders waarbinnen gastvrijheid valt, zijn er echter niet: “Het gaat om doen en voelen, omdat het onderdeel is van je DNA. In plaats van harde afspraken, geef je medewerkers tools, waarmee ze uit de voeten kunnen.”

De tools om gastvrijheid binnen Landal naar een hoger niveau te brengen, worden mede ontwikkeld door Van den Broek. Ze bracht, om te zien wat verbeterd moest worden, de gastreis in kaart, maar had daarbij een praktische insteek. “Je moet het niet te ingewikkeld maken. De customer journey is iets wat je moet doen en wat je moet gebruiken. We zijn een praktisch bedrijf. We hebben de customer journey niet in kaart gebracht omwille van de customer journey.”

Gastreis om gastcontactstrategie in te vullen

Fenny van den Broek bracht de reis van de gast van a tot z in kaart, wat handvatten gaf om verbeteringen door te voeren. “De customer journey is een manier om onze gastcontactstrategie praktisch in te vullen. Door de gastreis in kaart te brengen zie je waar je mogelijkheden en kansen laat liggen. We zien waar we waarde kunnen en willen toevoegen.”

Waar Landal waarde kon toevoegen, was in het callcenter met het herkennen van de gast: “Daar heb je een project gestuurde aanpak nodig, waarbij je meerdere afdelingen, zoals techniek, aan het contactcenter verbindt. De agent weet dan wie er belt, wat hij of zij heeft geboekt en welke bungalow en nummer hij of zij de vorige keer had. De gast wil misschien nog eens in hetzelfde huisje verblijven.”

Of de enquête, die op zich prima werkte, maar waar Landal zeker een optimalisatieslag kon maken door van papier over te schakelen op digitaal. Ten eerste zouden er minder kosten verbonden zijn aan het afnemen van de enquête. Ten tweede zou de vragenlijst uitgebreider én specifieker worden. “Waarom zou je een vraag stellen over kindvriendelijkheid als de gast met een groep vrienden, zonder kinderen, komt logeren?” Als laatste zou de enquête per park verschillend moeten zijn. Elk park heeft immers zijn eigen faciliteiten en kenmerken.

Parkmanager belt gast bij onvoldoende

Ook heeft Landal meer inzicht gekregen in waar gasten tevreden, of juist ontevreden over zijn. Zeker omdat de enquête gekoppeld is met de customer relationship management (crm) oplossing. “Als de gast een onvoldoende geeft, in ons geval een zes of lager, dan wordt er een e-mail gestuurd naar de parkmanager. Hij belt de gast op om te vragen waar het niet goed is gegaan en wat ze beter kunnen doen. Daar komen hele leuke gesprekken uit voort. Gasten zijn vaak overdonderd en dat heeft dan weer een positieve invloed op de gastervaring”, aldus Van den Broek.

De customer journey is niet iets wat je één keer doet en dan klaar mee bent, aldus Van den Broek. Zo werd ook de gastreis voor kinderen in kaart: hoe ervaren zij de gastreis? Waar kan Landal de kindvriendelijkheid verder verbeteren? Daarnaast is Landal momenteel aan het kijken hoe ze de customer journey voor verschillende gastgroepen in kaart kunnen brengen.

“Op dit moment hebben we zes gastgroepen ingericht met ieder een eigen icoon. Dat gaan we in eerste instantie uitrollen voor marketing en sales. De volgende stap is echter: hoe gaan we dat bij de parken uitrollen? De gastgroepen kunnen handvatten zijn om bijvoorbeeld het gastcontact te verbeteren.” Bijvoorbeeld: “Sommige medewerkers vinden het lastig om upsell te doen, maar als ze weten dat een gast graag uiteten wilt of juist in het huisje gourmet, dan kan de medewerker de gast attenderen op een aanbieding. Dat geeft leuke reacties en dat geeft de medewerkers meer energie.”

Sociale media spelen ook een rol

Ook sociale media kunnen tijdens de customer journey een rol spelen, aldus Van den Broek: “We hebben daar zwaar hands-on op ingezet. We monitoren Twitter en Facebook, en reageren vanuit het webcare team. We zijn het type organisatie dat snel mee wil gaan in ontwikkelen. Nu zijn we echter een strategie aan het ontwikkelen: wat kunnen we verder met sociale media doen, en vooral, welke rol spelen de afzonderlijke parken daarin?”

De ontwikkelingen rondom sociale media én de behoeften van klanten daarin staan ook niet stil. Dat heeft als gevolg dat steeds meer bedrijven zich realiseren dat de klant centraal gesteld moet worden, of daartoe worden gedwongen. Van den Broek:  “De kracht van Landal GreenParks is dat gastvrijheid echt in ons DNA zit. Het is geen ‘trend’ of ‘ontwikkeling’. Geen trucje.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie