Naar inhoud

Medewerkers Berenschot spelenderwijs bewust over keuzes bij klantgerichtheid

Adviesbureau Berenschot paste de organisatiestructuur aan. Om medewerkers bewust te maken van de veranderingen en keuzes die hierbij horen, speelden ze het spel 'Klant erger je niet'. Het ging er serieus aan toe; welk team kon de meeste (fictieve) omzet binnen halen? “Na de eerste ronde ga je de evaluatiefase in en ga je nadenken over op welke klanten je je moet richten”, aldus Onno Ponfoort, senior managing consultant bij Berenschot. “Pas dan kun je groeien.”

Het jaar 2010. Berenschot, één van de oudste Nederlandse adviesbureaus, past zijn organisatiestructuur aan. Waar adviesgroepen eerder een combinatie waren van product en markt, opereert de organisatie sinds eind vorig jaar op basis van marktkennis en competentieteams. “Verschillende adviesgroepen waren voorheen in dezelfde markt actief, zonder noodzakelijkerwijs contact met elkaar te hebben”, vertelt Onno Ponfoort, senior managing consultant bij Berenschot. “Kennis en kunde waren versnipperd.” Door functionele kennis in kennisgroepen samen te brengen en marktkennis in  marktgroepen te concentreren, wil Berenschot niet alleen effectiever kunnen werken, maar ook kwaliteit kunnen waarborgen.

Theorie omzetten in praktijk

Dat was mooi in theorie, maar zoals elke verandering kostte dat de werknemers binnen Berenschot in eerste instantie een flinke dosis aanpassingsvermogen. Niet alleen hoe intern mensen met elkaar omgaan, maar ook hoe er naar de klant wordt gekeken en hoe die wordt benaderd. Om interne groei te realiseren bestaat er al jaren de Berenschot Academie om werknemers op te kunnen leiden.

Ponfoort deed eind 2010 mee aan de customer game 'Klant erger je niet' van Hans Vegter en Ruud Verduin. Na de demonstratie van het spel was Ponfoort er echter van overtuigd dat zijn eigen organisatie ook baat zou kunnen hebben bij de customer game. “De simulatie laat zien wat een effectieve manier van samenwerken is in het verkoopproces”, aldus Ponfoort.

In het spel moeten de aanwezigen een fictief reisbureau van de ondergang redden door meer reizen te verkopen. Sommige deelnemers maken onderdeel uit van één van de reisbureaus, anderen zijn klanten. Om meer omzet te realiseren worden marketingcampagnes uitgezet, maar vooral snel en goed gereageerd op klantwensen. In de eerste ronde maken de deelnemers kennis met het spel, waarbij de tweede ronde steeds gerichter gewerkt wordt. Klanttevredenheid speelt in die ronde ook een belangrijkere rol.

Inmiddels hebben zo’n honderdtwintig medewerkers bij Berenschot aan het spel meegedaan, opgedeeld in twee sessies. Ondanks dat het een spel is en er geen daadwerkelijke omzet en klanttevredenheid op het spel staat, gingen de medewerkers enthousiast aan de slag, aldus Ponfoort: “Iedereen weet dat het een spel is en dat je geen echte omzet maakt, maar iedereen doet zijn best om het beste reisbureau te zijn. Dat is het aardige aan het spel; het wordt echt serieus gespeeld.”

Bewust van gedrag en het maken van keuzes

Het spel droeg vooral bij aan het bewustmakingsproces van gedrag en keuzes die gemaakt moeten worden als het gaat om klantgerichtheid. Ten eerste werden de medewerkers geconfronteerd met het belang van communicatie. Ponfoort: “Gedrag dat normaal gesproken wordt vertoond, komt ook in het spel naar voren. In onze netwerkorganisatie zitten veel experts die, als ze iets niet weten, eerst op zoek gaan op internet. Dat betekent dat ze zelfredzaam zijn, maar communicatie is ook belangrijk. In het spel voerde iedereen onafhankelijk van elkaar zijn taak uit. Pas in de tweede ronde merkten ze dat communicatie tot betere resultaten leidt, doordat taken beter verdeeld worden.”

Ten tweede kwam het belang van het maken van keuzes bij klantgericht ondernemen duidelijk naar voren. In de tweede ronde wordt een hogere target gezet, waarbij de teams gaan kijken hoe ze het beter kunnen doen. “Dan ga je kijken op welke klanten je je gaat richten. Ga je proactief of reactief met klanten om? Je moet keuzes maken om te kunnen groeien”, aldus Ponfoort.

Het bewustzijn dat keuzes belangrijk zijn, kan ook doorgetrokken worden naar de Berenschot organisatie. “Hoe ga je als accountmanager om met bepaalde klanten? Benaderen we klanten vanuit de brede organisatie of per adviesgroep? Als je die keuzes niet maakt, laat je kansen liggen en worden relaties minder goed dan ze waren. De game legt daarbij de vinger op de zere plek.”

Het doorvertalen van inzichten

Mede door het spel is Berenschot bijvoorbeeld aan de slag gegaan met het red team: “Dit team wordt samengesteld ruim voor de offerte deadline van een grote klant. Daarbij bespreken we niet alleen de vraag van de klant, maar kijken we ook naar wat de situatie van de klant is en in welk umfeld het bedrijf zich beweegt. We kijken veel meer vanuit de vraag dan vanuit het aanbod. We wisten wel dat we dit moesten doen, maar door de game zijn we dat gaan inrichten.”

Na de derde sessie die in november gespeeld wordt, moeten de leerervaringen uit de workshop beter doorvertaald worden naar de organisatie. “We hebben de analyses gemaakt, maar het meenemen van de leerpunten lag nu bij het individu. De volgende keer willen we die slag organisatie breed maken.” Dat moet bijvoorbeeld bijdragen aan de snelheid waarop de multidisciplinaire teams samengesteld worden, waarbij communicatie key is. “Als dit niet op tijd gebeurt, dan loop je de opdracht mis”, aldus Ponfoort. “Het spel maakt je daarvan bewust.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie