Naar inhoud

NCCC: ziekenhuis Rijnstate wil telefonisch afspraken maken versnellen

EINDHOVEN #16NCCC – Patiënten en huisartsen van het ziekenhuis Rijnstate moesten soms wel vijftien minuten wachten voordat hun telefoontje naar een polikliniek werd opgenomen. Hierdoor kreeg het ziekenhuis veel klachten. Dit vertelt Frans Smolders, adviseur informatievoorziening bij het ziekenhuis, tijdens het zestiende Nationaal Customer Contact Congres (NCCC) in Eindhoven. Om klanten beter van dienst te kunnen zijn, implementeerde het ziekenhuis een klant contact center van Genesys met implementatiepartner DDM Consulting.

De poliklinieken van het Rijnstate ziekenhuis in Arnhem waren telefonisch niet goed bereikbaar. Klanten (patiënten en huisartsen) die belden voor het maken van een afspraak moesten soms wel vijftien minuten wachten voordat de telefoon op de polikliniek werd opgepakt. Die telefoontjes verliepen na vijftien minuten dan vaak niet meer zo soepel en daarom kwamen er veel klachten binnen bij het ziekenhuis, zo vertelt Frans Smolders, adviseur informatievoorziening bij het ziekenhuis, tijdens het zestiende Nationaal Customer Contact Congres (NCCC) in Eindhoven.

Het ziekenhuis wilde patiënten en huisartsen niet meer zo lang laten wachten, dus er moest een oplossing komen. Er werden verscheidene pogingen gedaan om hun telefonische bereikbaarheid te verbeteren, maar zonder succes. Medewerkers gaven het falen van technologie als oorzaak, terwijl uit eigen onderzoek bleek dat het ziekenhuis te weinig handen tot zijn beschikking had. Medewerkers op de poliklinieken hebben naast het oppakken van de telefoon nog veel meer taken en het baliewerk werd volgens Smolders als belangrijker gezien dan het beantwoorden van telefoontjes. De doelstelling om daar negentig procent van de telefoontjes binnen negentig seconden op te pakken werd dan ook niet gehaald.

“Medewerkers moesten inzien dat het probleem niet in de techniek zat”

Toen de mogelijkheid van een klant contact center besproken werd, zagen veel ziekenhuismedewerkers volgens Smolders veel beren op de weg. “Medewerkers op de poli riepen bijvoorbeeld dat alleen zij afspraken konden inplannen vanwege de kennis die daarvoor nodig is, ook verwezen ze naar de onvriendelijkheid van een contactcenter. Daarnaast waren de artsen ook niet enthousiast, zij dachten dat het aantal afspraken zou afnemen en dat zou betekenen dat ze minder werk kregen”, aldus Smolders.

Het implementeren van een klant contact center (softwareoplossing van Genesys en geïmplementeerd door DDM Consulting) in 2010 was dan ook een immens project volgens Smolders. “De werkprocessen zijn enorm veranderd en veranderen nog steeds. Al het contact moest uit de poliklinieken gehaald worden en binnen één centrale plek binnen gaan komen. Er werden meer mensen aangenomen en het eerste doel was dat tachtig procent van de binnenkomende telefoontjes in het contactcenter binnen twintig seconden opgepakt zouden worden.”

Een uniek belscript voor elke polikliniek

Er werden scripts ontwikkeld voor het inplannen van afspraken. Elke polikliniek heeft nu een eigen uniek script met daarin vragen die een callcentermedewerker de antwoorden moet geven waarmee ze een goede afspraak kunnen inplannen en kunnen bepalen welke onderzoeken eventueel al eerste gedaan moeten worden. Smolders: “Bij twijfel kunnen de medewerkers altijd vragen stellen aan de medewerkers op de poli. Patiënten worden dan wel ‘warm’ doorverbonden. Ze hoeven hun verhaal niet nog eens te vertellen.”

Naast de implementatie van het klant contact center ging het ziekenhuis ook werken met ZorgDomein. Dit is een programma dat patiënten, huisartsen en ziekenhuizen beter met elkaar moet verbinden. Als patiënten een verwijzing krijgen moeten huisartsen voordat de patiënt een afspraak heeft bij de specialist in het ziekenhuis eerst alle onderzoeken, zoals bloedonderzoek en eventueel scans of röntgenfoto’s kunnen laten doen. Dit voorkomt volgens Smolders dat het eerste bezoek aan een arts nutteloos is, omdat er nog geen testresultaten zijn.

In januari 2011 heeft het ziekenhuis de pilot, die in 2010 gestart werd, verder uitgerold naar andere poliklinieken en in juni 2011 is er een evaluatie gemaakt. Volgens Smolders is het doel om tachtig procent van de telefoontjes binnen twintig seconden op te pakken gehaald. Ook zijn de patiënten volgens hem tevreden over het contactcenter. “We hebben 65 patiënten gevraagd naar hun mening en we kregen één negatieve reactie terug. Drie anderen hadden geen mening.”

In de toekomst wil het ziekenhuis zijn dienstverlening nog verder verbeteren. Volgens Smolders moet dit rustig aan gaan. De teams van het contactcenter en de poliklinieken moeten daarbij goed contact houden. Een ander doel van het ziekenhuis is om zijn online informatie op de website te verbeteren.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie