Naar inhoud

NCCC: Ziggo bespaart geld met kennismanagement

EINDHOVEN #16NCCC – De afdeling klantrelaties van telecombedrijf Ziggo heeft te maken met een grote hoeveelheid content. Het helpen van klanten duurde lang omdat medewerkers door een heel proces van veel (vaak irrelevante) informatie moeten lopen om tot een antwoord te kunnen komen. Om content te structureren en daardoor sneller antwoorden te kunnen bieden, koos de telco voor de softwareoplossingen Smart Content Design en Match van Knowledge Values, zo vertelt Martine Ferment, vice president customer relations bij Ziggo, tijdens het Nationaal Customer Contact Congres (NCCC) in Eindhoven.

Het afhandelen van vragen en klachten bij telecombedrijf Ziggo nam veel tijd in beslag. Veel vragen konden niet binnen één telefoontje worden opgelost en klantcontactmedewerkers moesten aan de telefoon vaak veel irrelevantie informatie doorlopen om bij de juiste status of gegevens van de bellende klant te komen.

“Een verhuizing is het grootste probleem op een klantenserviceafdeling. Klanten denken vaak dat het alleen draait om een oude en een nieuwe postcode en even een knopje omzetten, maar zo makkelijk is het niet. Contactcentermedewerkers moeten wanneer ze antwoord willen geven op vragen over bijvoorbeeld de status van een verhuizing, eerst kijken naar de aansluiting op het oude adres. Ook is het belangrijk of daar meerdere mensen op aangesloten waren. En ligt de lijn op het nieuwe adres er al? Wie is daar op aangesloten? Is er iemand met een betalingsachterstand?”, aldus Martine Ferment, vice president customer relations bij Ziggo, tijdens het Nationaal Customer Contact Congres (NCCC) in Eindhoven.

De organisatie wilde de werkprocessen in het contactcenter verbeteren door de beschikbare content beter te kunnen beheren. Er werd daarom gekozen voor de Smart Content Design en Match softwareoplossingen van Knowledge Values, speler op het gebied van kennismanagement. Met deze software moet content beter gestructureerd worden en moeten er aan de hand van een aantal vragen automatisch antwoorden gegeven kunnen worden op vragen van de bellende klant.

Met zes vragen vijftienhonderd verschillende antwoorden

Ferment vertelt: “Knowledge Values bedacht vier vragen. Wanneer die vragen gesteld werden aan de bellende klant kwam tachtig procent van de problemen in het juiste bakje terecht. Een heel belangrijke vraag is bijvoorbeeld: “Bent u in de buurt van uw modem?”. De meeste mensen bellen namelijk wanneer hun tv of internet het niet meer doet. Als ze vanaf hun kantoor bellen en dus niet in de buurt van het modem zijn, vallen er al heel veel andere vragen af. De agent weet dan dat hij zelf moet inloggen in het systeem van het modem om hem eventueel te herstarten.”

In het kennisplatform moet zowel administratieve of technologische kennis gestructureerd zijn. Zo zijn er een heel aantal vragen die tijdens het telefoongesprek automatisch op het scherm van de agent verschijnen. De agent stelt die vraag aan de bellende klant en klikt steeds het antwoord aan op het scherm. Automatisch moet er dan weer een nieuwe vraag verschijnen. Zo kunnen er volgens Ferment aan de hand van zes vragen, vijftienhonderd verschillende antwoorden gegeven worden.

Klantcontactmedewerkers moesten met het nieuwe platform hun eigen manier van werken laten varen. Volgens Ferment heeft het wel even tijd nodig gehad om de agents te laten wennen aan het nieuwe systeem. “Het was een uitdaging om de medewerkers het systeem goed te laten toepassen. Ze zijn gewend aan hun eigen werkwijze en daarbij denken ze liever zelf. Dat is natuurlijk ook logisch, maar ze moesten gaan inzien dat ze aan de hand van dit kennisplatform altijd een goede oplossing kunnen geven.”

Na een tijdje te werken met de nieuwe software, wordt er veel bespaard op kosten. “Iets waar we veel winst mee behalen is het sturen van monteurs. Door te werken met kennismanagement hebben we nu tien procent minder huisbezoeken van monteurs. Het systeem beslist nu namelijk of het echt nodig is om een monteur te sturen en niet de agent zelf. Andere voordelen zijn dat we geen verkeerde producten meer opsturen, zoals een dure decoder als dit eigenlijk helemaal niet nodig is. Ook is de kans kleiner geworden op het geven van verkeerde antwoorden aan onze klanten.”

De klant met één telefoontje helpen

"Ons doel is om klanten binnen één telefoontje te kunnen helpen met hun probleem. Nu de agents een tijdje werken met het systeem, snappen ze veel beter dat klanten helemaal niet blij zijn als er monteur bij hun langs komt. Voorheen was dit anders, als de agent dan geen oplossing wist, werd er een monteur gestuurd. Dan was de contactcentermedewerker er vanaf en dacht hij of zij dat de klant geholpen en blij was. Dit was niet zo, want de klant zit dan juist langer met hun probleem en ze moeten een dag vrij nemen op de dag dat de monteur langskomt”, aldus Ferment.

Op dit moment is een derde van customer relations afdeling aan het werk met de nieuwe software voor kennismanagement. Verwacht wordt dat de rest van de afdeling in augustus dit jaar met de oplossingen gaat werken.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie