Naar inhoud

Nuscience Group zet in op uniformiteit en centraal klantbeeld met CRM

Uniek aan de agrarische keten is dat alle partijen afhankelijkzijn van die ene ondernemer: de boer. Om de keten als geheel te optimaliseren is onderlinge samenwerking van cruciaal belang. Ditzelfde geldt ook voor Nuscience Group, wereldwijd partner voor diervoederproducenten. Zij moeten altijd snel en adequaat inspelen op de ad hoc behoeften van veeleisende boeren. Door nauw contact te houden met leveranciers, zorgen zij ervoor dat de boer aan het einde van de keten optimaal bediend wordt.

Nuscience Group levert onder andere premixen, concentraten, nutritionele concepten en voederadditieven in de diervoederindustrie. De diervoederspecialist heeft op dit moment ongeveer 1700 medewerkers in dienst, zet haar producten af in meer dan 80 landen en heeft 10 productielocaties verspreid over de hele wereld. Dit resulteert in een jaarlijkse omzet van meer dan €375 miljoen. Nuscience Group is in januari 2012 ontstaan uit een fusie tussen het Agrifirm en CHV. Mede door deze bundeling van krachten en een aantal grote internationale acquisities is Nuscience Group de afgelopen jaren hard gegroeid.

Ondanks groei, toch focus op klant

Door de vergaande internationalisering was het komen tot meer uniformiteit in het beheer van klantrelaties en het vergroten van de klantloyaliteit een belangrijke pijler bij Nuscience Group. Om dit te realiseren besloot het bedrijf om één internationaal CRM-systeem uit te rollen in alle actieve landen. Theo de Vries, business development manager bij Nuscience Group: “Doorslaggevend in de keuze voor het nieuwe CRM-systeem was dat afnemers het gevoel blijven houden dat we heel dicht bij ze staan en dat ze herkend worden in alle lagen van de organisatie, waar ook ter wereld. Alleen dan kunnen zij op de beste manier geholpen worden.” Na contact met diverse partijen vond de diervoederspecialist in CRM Partners de geschikte partner om te helpen bij het inrichten en uitrollen van het nieuwe systeem. Theo de Vries licht toe: “Wij waren op zoek naar een partner die ons kon helpen bij de internationale invoering van het nieuwe CRM-systeem. Hiervoor is wel kennis en begrip nodig van de branche en het speelveld eromheen. Met wat voor soort relaties heeft de organisatie te maken? Wat zijn de ontwikkelingen in de markt? Hoe is de cultuur binnen de branche? Het gespecialiseerde AgriLab bij CRM Partners heeft voor ons de doorslag gegeven om voor hen te kiezen.”

Meer inzicht aan salesorganisatie

Een andere reden die ten grondslag lag aan de keuze voor één internationaal CRM-systeem, was dat Nuscience Group meer inzicht wilde geven aan haar salesorganisatie. CRM moest niet als doel hebben om van bovenaf meer controle en sturing uit te oefenen, maar vooral om inzichtelijk te maken welke kansen er liggen bij klanten, welke klachten er zijn en de status van facturering en levering. Bovendien had de diervoerderspecialist zichzelf ten doel gesteld om tevens de effectiviteit van de salesafdeling te vergoten. Om dit te bewerkstelligen heeft CRM Partners diverse dashboards ingericht die medewerkers direct inzicht bieden in hoe het ervoor staat, niet alleen met de organisatie, maar ook per medewerker. In een persoonlijk dashboard krijgen zij direct getoond wat het effect is van hun inspanningen en of ze het ‘juiste’ werk aan het doen zijn.

Herman Bodewes, verantwoordelijk voor het AgriLab bij CRM Partners: “Relaties met klanten, prospects en andere betrokkenen zijn de laatste jaren snel veranderd als gevolg van de technologische ontwikkelingen. Dit brengt een heel nieuwe manier van werken met zich mee, ook voor bedrijven in de agrisector. Met de keuze voor een nieuw CRM-systeem kiest Nuscience Group voor een professionele, toekomstbestendige oplossing, waarmee de klant volledig centraal komt te staan. Hierdoor kunnen zij veel meer informatie over klanten en relaties vastleggen ten behoeve van betere service en persoonlijk contact, overal ter wereld op dezelfde manier.”

Voorkom het Big Brother effect

Een nieuw systeem internationaal invoeren heeft veel om het lijf. Daarom heeft Nuscience Group besloten om Microsoft Dynamics CRM eerst in Nederland en België uit te rollen. Deze landen fungeerden in deze fase dan ook als proeftuin. Om de invoering in goede banen te leiden kregen alle medewerkers voldoende ruimte om zichzelf een nieuwe werkwijze aan te leren. Deze ruimte werd gecreëerd door heel bewust de country managers – die normaliter snel resultaat willen zien – geen toegang te geven tot het systeem. Hierdoor kregen alle medewerkers de kans om het systeem eerst in de vingers te krijgen. Pas nadat iedereen feeling had met het systeem, kreeg het management toegang. Theo de Vries: “Een CRM-implementatie bestaat voor 90 procent uit change management en slechts voor 10 procent uit de technische implementatie. Goed verandermanagement is dus cruciaal, zeker gezien het feit dat verandering nou eenmaal niet in de aard van het beestje zit – zeker niet in onze sector.Het is dus extra belangrijk om medewerkers hiervoor de ruimte te geven die ze nodig hebben.” Ook Herman Bodewes beaamt dit: “De implementatie van een nieuw systeem biedt doorgaans veel mogelijkheden voor sturing en management.Denk aan persoonlijke dashboards, waardoor in één oogopslag duidelijk wordt hoe de zaken ervoor staan. Maar zeg nou zelf; wie presteert er goed als het voltallige managementteam je in de gaten houdt?Ik heb gemerkt dat het niet bevorderlijk is als management en directie vanaf dag één al toegang hebben tot het CRM-systeem en medewerkers in de nek hijgen voor resultaten.Want als er eenmaal negativiteit ontstaat, wordt het veranderproces heel lastig en bereik je het Big Brother effect.”

Denk aan de IT-architectuur

Naast het feit dat de medewerkers een cruciale rol spelen in de adoptie van het systeem mag ook het technische aspect niet uit het oog verloren worden. Nuscience Group en CRM Partners hebben in 2011 Microsoft Dynamics CRM 2011 ingevoerd in Nederland en België. In Nederland werkte dit naar behoren, maar in België bleek de IT-infrastructuur niet meer te voldoen aan de eisen die er door een modern systeem aan gesteld worden. Door met name een sterk verouderd netwerk werkten veel functionaliteiten niet goed. Toen in 2013 Microsoft Dynamics CRM 2013 op de markt kwam werd besloten om versie 2011 te vervangen. Dit systeem had een compleet andere look and feel, waardoor beide landen een nieuwe start konden maken en België ook weer enthousiast werd. “Een veranderingsproces in een traditionele branche is altijd lastig, maar als dan ook het product niet naar behoren werkt, wordt dit proces nog meer bemoeilijkt”, aldus Theo de Vries. “Gelukkig hebben we met Microsoft Dynamics CRM 2013 het tij op het juiste moment kunnen keren.”

Resultaten langzaam zichtbaar

Nu zowel Nederland als België gewend zijn geraakt aan het nieuwe systeem worden de resultaten langzaam zichtbaar. De dashboards die CRM Partners heeft ingericht bieden direct inzicht in zaken als klantwaarde en saleseffectiviteit. Dit zorgt ervoor dat medewerkers hun salesinspanningen aan de juiste klanten besteden en hun tijd realistischer kunnen indelen. Bovendien zorgt het voor meer bewustzijn en worden problemen eerder geïdentificeerd.

Na een succesvolle introductie is het in het eerste kwartaal van 2015 tijd voor de uitrol in Rusland, Servië, Hongarije, Oekraïne en Spanje. Lokale verschillen zullen er altijd zijn, zo wordt in Oost-Europa CRM meer gebruikt als een controlemiddel, terwijl dat in West-Europa meer een stuurmiddel is. Theo de Vries besluit: “Dergelijke verschillen moet je zoveel mogelijk proberen te accepteren, zonder dat de uniformiteit in het geding komt. Daarnaast is de belangrijkste les die ik geleerd heb dat Customer Relationship Management geen systeem is, maar echt gedachtegoed. De implementatie zal dan ook op deze manier benaderd moeten worden.”

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie