Naar inhoud

Omzet is de beste drijfveer voor adoptie crm-systeem bij SWIFT

BREDA #cloudforce - Klantrelaties staan centraal voor financiële dienstverlening SWIFT. Vooral in de veranderende markt waarin SWIFT wordt gedwongen om andere markten aan te boren. Om sales én service beter te ondersteunen in het onderhouden van die klantrelaties is de dienstverlener overgestapt op één customer relationship management systeem. Omdat ze geen it-capaciteit aan de oplossing wilden toewijzen, heeft SWIFT gekozen voor software-as-a-service oplossing van salesforce.com.

SWIFT biedt een private cloud, een afgeschermd online omgeving, waarin financiële gegevens uitgewisseld kunnen worden door grote bedrijven. Omdat het gaat om grote hoeveelheden geld en informatie over bijvoorbeeld accounts en treasury, staan veiligheid en betrouwbaarheid bovenaan de prioriteitenlijst. “Je kunt ons vergelijken met Visa of Mastercard, maar wij richten ons op whole sales waarbij het draait om grote hoeveelheden geld”, vertelt Travis Dobias, Head of Enterprise Application Solutions bij SWIFT, aan Customer Talk tijdens het klantevenement Cloudforce van salesforce.com.

Breder pakket oplossing ontwikkelen

Klantgerichtheid is een belangrijke pijler voor Travis Dobias. Vooral door de financiële crisis worden klantrelaties onder druk gezet. “Bedrijven willen kosten besparen, zo ook op producten van ons. Dan is de klantrelatie essentieel. Daarbij proberen we de klant tegemoet te komen door een steeds breder pakket oplossingen te bieden om meer financiële processen te automatiseren en inefficiënties weg te nemen.”

SWIFT is van nature een bedrijf dat zich richt op relaties, aldus Dobias, maar dat maakt de adoptie van customer relationship management (crm) systemen geen gegeven. Verkopers zijn entrepreneurs, ze houden niet van regels en al helemaal niet van administratie. “Verkoop denkt dat ze geen systeem nodig hebben, niets hoeven te delen en het wel bijhouden in hun Excel-sheetje”, vertelt Dobias.

Het feit dat SWIFT regelmatig van crm-systeem wisselde en meerdere systemen in gebruik had voor het beheren van klantgegevens, hielp de adoptie ook niet. Toch groeit de behoefte en het besef dat sales baat heeft bij een goed bijgehouden crm-systeem. “De druk wordt opgevoerd, doordat we nieuwe omzetstromen gaan ontwikkelen, nieuwe markten willen aanboren en nieuwe mensen willen spreken. Dan heb je informatie nodig die je makkelijk kan delen”, aldus Dobias.

Van on-premise naar cloud

De vorige systemen die SWIFT in gebruik had, waren on-premise en een aantal negatieve ervaringen met dit model leidde tot een voorkeur voor cloud. Dobias vertelt: “Als we een ander systeem wilden, dan waren we zo zes tot negen maanden kwijt. Dat kostte ook nog eens veel geld. Upgrades kostte veel capaciteit van de it-afdeling, die we liever voor iets anders inzetten.”

Uiteindelijk heeft SWIFT gekozen voor de oplossing van salesforce.com. “We wilden overstappen naar één integraal platform waarmee we een geïntegreerde aanpak en één volledig beeld van de klant hebben. Sales is als eerste aan de slag om bekend te raken met de oplossing en om changemanagement in te kunnen voeren. We hadden veel dubbele contacten, die hebben we teruggebracht naar één contactdatabase die iedereen kan benaderen.”

Hoewel de organisatie Chatter in gebruik heeft genomen om de communicatie tussen productmanagers, sales en service te vergemakkelijken, wordt er nog niet gebruik gemaakt van de gamification functionaliteiten die in de interne collaboratietool besloten liggen. Volgens Dobias is dat ook niet nodig: “De basis metrics voor sales is omzet. Dat is de meest basis gamification, maar het werkt. Executives zien de sales resultaten ook in hun dashboard en op basis daarvan worden gesprekken met verkopers aangegaan. In sommige regio’s komen verkopers niet in aanmerking voor commissie als ze niet werken met salesforce.com. Dat is erg effectief.”

Service ook over

Na sales gaat 30 juni ook service live met salesforce.com’s Service Cloud. SWIFT biedt 24/7 follow the sun service. Alle klantinformatie wordt beschikbaar voor iedereen, waarbij de agent de klantgegevens in beeld krijgt als er gebeld wordt. Iedereen is getraind en heeft de kans gehad om in een testomgeving te werken. Adoptie zal honderd procent zijn, omdat servicemedewerkers afhankelijk zijn van klantgegevens als ze hun werk goed willen doen.

Om de klant nog beter te bedienen is niet alleen één kijk op de klant noodzakelijk, maar ook samenwerking tussen marketing, sales en service, aldus Dobias. “Dat betekent niet dat we servicemedewerkers een sales pitch laten doen als de klant belt met een vraag, maar een gezamenlijke strategie is cruciaal. Vooral als het gaat om nieuwe producten en service.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie