Naar inhoud

Persoonlijke en snelle service belangrijk bij groeiende online drukkerij Drukwerkdeal.nl

De online drukkerij Drukwerkdeal.nl had zes jaar geleden slechts één personeelslid, nu zijn dat er bijna honderdvijftig. Door deze groei verlangde het bedrijf naar een professioneel telefoonsysteem, want met één telefoonlijn konden klanten niet snel genoeg geholpen worden. Om klantenservice op de kaart te zetten binnen de organisatie werd Laurens Wassen aangesteld als klantenservicemanager bij Drukwerkdeal.nl. Hij vertelt hoe het bedrijf er naar streeft om klanten gerichter en sneller te helpen.

Drukwerkdeal.nl is in zes jaar uitgegroeid van een eenmanszaak naar een goedlopende online drukkerij met bijna honderdvijftig medewerkers. Laurens Wassen, klantenservicemanager bij Drukwerkdeal.nl, vertelt dat het bedrijf het in het begin lang heeft volgehouden met één telefoonlijn. “Doordat we snel groeiden, beseften we ons dat we bij de verkoop van producten ook vragen van klanten krijgen. In het begin ging overal in het hele bedrijf de telefoon als een klant belde, de medewerker wie het eerst oppakte moest de klant helpen”, aldus Wassen.

Nadat het bedrijf verder groeide naar ongeveer vijftig tot zestig medewerkers, werd besloten dat de telefoon niet meer bij iedereen af hoefde te gaan. Er werden daarom verschillende afdelingen opgericht en de it-afdeling ontwikkelde een systeem dat ervoor zorgde dat de telefoon alleen bij de juiste afdelingen afging. Pas als die kleine groep medewerkers het te druk kreeg, werden telefoontjes ook doorgezet naar andere medewerkers.

Volgens Wassen was dit systeem alles behalve ideaal: “Niet alleen was dit systeem niet erg efficiënt, er was ook totaal geen inzicht in hoe vaak en waarover klanten belden.” De onderneming besloot klantenservice te gaan professionaliseren. Hierbij is een belangrijke doelstelling dat klanten snel geholpen worden. Medewerkers worden geacht allereerst het probleem van de klant op te lossen zodat hij of zij weer tevreden is. Pas daarna moet gekeken worden naar hoe het probleem kon ontstaan.

Service inventariseren

Om klantenservice te professionaliseren besloot de organisatie een klantenservicemanager aan te nemen. Dat werd Laurens Wassen. “Allereerst ben ik begonnen met het inventariseren van hoe de zaken ervoor stonden. Ik kon niet meten, dus ik heb vooral veel met medewerkers gepraat. Uit deze gesprekken bleek dat er best vaak gebeld werd. Door ook te bekijken waarover gebeld werd hebben we vier afdelingen gerealiseerd”, aldus Wassen.

Deze vier afdelingen omvatten de frontoffice van het bedrijf. Zo is er de verkoopafdeling, de afdeling waar mensen terecht kunnen voor vragen over bijvoorbeeld offertes en producten. Bij de bestandenafdeling kunnen mensen terecht als ze vragen hebben over hoe ze bestanden moeten aanleveren. Daarnaast is er een afdeling voor algemene service zoals levertijden en als laatste is er de aftersalesafdeling, voor vragen na de levering van een product.

Na de inventarisatie moest er een telefoonsysteem uitgekozen worden waarmee medewerkers gemakkelijk kunnen werken. Een andere voorwaarde was dat het systeem binnen de eigen systemen geïntegreerd kon worden. “We hebben een eigen it-afdeling en we hebben veel systemen, zoals ons customer relationship management (crm) oplossing, zelf ontwikkeld”, aldus Wassen. Uiteindelijk koos de online drukker voor het Customer Interaction Center (CIC) van Frontline Systems, partner in de Benelux van softwareleverancier Interactive Intelligence.

De klant sneller helpen

De tijdens de inventarisatie opgerichte afdelingen werden de basis voor het keuzemenu binnen het telefoonsysteem. Daarbij is het de bedoeling dat klanten sneller een medewerker aan de telefoon krijgen die hen direct kan helpen. Ook vertelt Wassen dat ze door het telefoonsysteem kunnen bijhouden waar klanten zoal over bellen. “We merkten al snel dat vragen vaak over de levertijd gaan. We zijn nu bezig met het beter in beeld brengen van dit proces, zodat we klanten hier al eerder van op de hoogte kunnen stellen zodat ze zelf er niet om hoeven te vragen.”

Wassen: “Tijdens het gebruik van het nieuwe telefoonsysteem kwamen we er ook achter dat veel klanten vragen hebben over het aanleveren van bestanden. We richten ons voornamelijk op de b2b-markt en mensen die bestanden aanleveren hebben vaak grafische kennis. Toch merken we dat consumenten niet altijd weten wanneer hun bestand aan de goede voorwaarden voldoet. Nu we dit weten, kunnen we hier actie op nemen. Het aanleverproces moet eenvoudiger worden.”

Persoonlijke service staat, naast snelheid, bij de online drukker voorop. Elke medewerker heeft dan ook een eigen telefoonnummer dat terug te vinden is in het smoelenboek op de website van de drukker. “We willen de drempel om contact met ons op te nemen, zo laag mogelijk maken. Als een klant dezelfde medewerker als bij zijn vorige contactmoment wil spreken, kan hij rechtstreeks met hem of haar contact op nemen. Dit betekent ook dat we kunnen traceren welke medewerker met welke klant gesproken heeft. Als een klant dan ontevreden is, kunnen we direct feedback geven aan medewerkers”, aldus Wassen. 

Efficiëntere processen

De komende jaren wordt er gewerkt aan het integreren van e-mail. Wassen zegt dat het technisch gezien een stuk lastiger is om e-mails op te nemen in het systeem. “Op dit moment komen alle e-mails nog binnen op info@drukwerkdeal.nl. We kunnen die e-mails nog niet direct op een goede plek laten komen door middel van een keuzemenu zoals dit bij de telefoon wel kan.” Ook andere kanalen zoals sociale media en online chat moeten geïntegreerd worden binnen het systeem.

Het telefoonsysteem is nu bijna een half jaar live. Volgens Wassen is het nog te vroeg om te zeggen dat klanten minder vaak contact opnemen omdat hun vraag al beantwoord is tijdens het bestelproces, maar dit is zeker een focuspunt. Wassen: “Klanten zullen altijd vragen blijven stellen. Dat je dit kan voorkomen is een utopie. Wel kunnen we ze met ons nieuwe systeem veel sneller helpen. Daarnaast zijn we nu bezig met het in kaart brengen van alle processen. Door deze processen efficiënter in te richten willen we klanten tijdens het bestelproces zo goed mogelijk antwoord geven op vragen die bij hen opkomen."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie