Naar inhoud

PLUS helpt de klant met het maken van de juiste beslissing

Aandacht voor de klant is belangrijk om het juiste assortiment te kunnen bieden en de klant te helpen de juiste keuze te maken, zo vertelt Eric Leebeek, commercieel directeur bij PLUS, maar het is net zo belangrijk om je eigen waarden op een rij te hebben. Voor PLUS supermarkten zijn deze waarden kwaliteit, aandacht, lokaal en verantwoord. Uit alle vier merkwaarden spreekt een oprechte betrokkenheid, een belangrijke reden waarom consumenten PLUS verkozen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.

PLUS supermarkten is door consumenten gekozen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Hoewel Eric Leebeek, commercieel directeur bij PLUS, ten tijde van het interview alleen op de hoogte was van de nominatie, vertelt hij dat die nominatie al logisch is. Ten eerste zit het in het dna van de eigenaren van de PLUS supermarkten om de klant te kennen. Ten tweede wil PLUS oprechte betrokkenheid vergroten door niet alleen ondernemers, maar ook personeel, de buurt en zelfs de wereld mee te nemen.

Verbonden met de klant

PLUS is vrijwel in het hele land aanwezig, maar bevindt zich nadrukkelijk in het zuiden en oosten van het land. De keten heeft een groeiambitie, maar niet tegen elke prijs. Leebeek: “We zijn een coöperatie dus elke eigenaar van een PLUS supermarkt moet zijn eigen brood kunnen verdienen. Juist ondernemers voelen zich verbonden met de klant, omdat ze vaak in de buurt wonen en hun klanten en behoeftes heel goed kennen. Vanuit het servicekantoor bieden we programma’s ter ondersteuning en lokaal kunnen zij dan hun positie zelf verder versterken.”

De programma’s die vanuit het servicekantoor worden ontwikkeld, zijn de afgelopen jaren vooral gericht op het waarmaken van de ambitie van PLUS, namelijk: “We willen de beste service supermarkt zijn”, vertelt Leebeek. Om deze ambitie waar te kunnen maken heeft PLUS vier merkwaarden gedefinieerd: kwaliteit, aandacht, lokaal en verantwoord. Alle verbeteringen vallen binnen deze focusgebieden.

Nu PLUS de prijs voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, waar het thema ‘oprechte betrokkenheid’ centraal staat, heeft gewonnen, rest de vraag: hoe oprecht betrokken is PLUS en hoe komt dit naar voren in de vier merkwaarden? Om te beginnen met kwaliteit. Dit onderwerp gaat enerzijds over het leveren van kwalitatief goede producten in de drie focusgroepen aardappelen, groente en fruit (agf), wijn en brood.

Anderzijds gaat kwaliteit over het bieden van de juiste producten aan de klant. Of, liever gezegd: hoe kun je je klanten helpen om de juiste beslissing te nemen. “Daarin geven we de ruimte aan de ondernemer om een deel van assortiment zelf in te vullen. Ongeveer 90 tot 95 procent van het assortiment is gelijk, maar in het noorden wordt dit aangevuld met lokale producten, terwijl in het zuiden meer bourgondische producten worden toegevoegd. De behoeften van klanten verschillen en dat we hierop inspelen is de kracht van PLUS”, aldus Leebeek. 

Aandacht voor de klant én de medewerker

Aandacht gaat niet alleen over aandacht voor de klant, maar ook voor de medewerker. De kassières, vakkenvullers, de wijnspecialist in de winkel, zij leggen uiteindelijk het contact met de klant en maken daarin het verschil. De eerste stap werd gezet door niet minder, maar juist meer medewerkers op de winkelvloer te laten rondlopen.

Het project waarin het winkelpersoneel centraal staat heet de PLUSfactor en dit vertaalt zich concreet in het aanstellen van meerdere aandacht ambassadeurs. Ze worden getraind en gemotiveerd om andere medewerkers te enthousiasmeren. “PLUS geeft meer. Dat is onze slogan en daarin willen we overbrengen dat inspanning loont. We investeren bijvoorbeeld door wijnadviseurs op te leiden. Medewerkers krijgen daarvoor een officieel wijncertificaat. Zo kunnen zij de klant deskundig advies geven.”

Ook lokaal is PLUS oprecht betrokken. Het lokale assortiment is daar onderdeel van, maar ook maatschappelijke betrokkenheid is voor PLUS erg belangrijk. “De supermarkt heeft een rol in de buurt en daarom zetten we activiteiten op, sponsoren we sportverenigingen en zijn de ondernemers betrokken bij de winkeliersverenigingen. We willen een goede buur zijn.”

Verantwoord vertaalt zich in fair trade

Als laatste wil PLUS niet alleen oprecht betrokken zijn bij de klant en de buurt, maar ook een rol spelen in de rest van de wereld. Onder het kopje ‘verantwoord’ valt bijvoorbeeld het huismerk van PLUS, waarin bij koffie en thee bewust gekozen is om alleen fair trade producten te verkopen “We willen iets terug doen voor de wereld. Wij staan voor goede, eerlijke producten”, vertelt Leebeek. Een ander voorbeeld zijn de eieren die bij PLUS alleen van vrije uitloopkippen zijn en de bananen die allemaal fair trade zijn.

Natuurlijk weet Leebeek dat niet iedereen zich thuis voelt bij zo’n bewuste en wat duurdere supermarkt, maar dat is niet erg. “Natuurlijk kijken we goed naar wat klanten willen en van ons vinden, en vinden we het fijn als ze ons waarderen, maar als bedrijf willen we ergens voor staan en die keuze moet je zelf maken. Anders kun je je niet onderscheiden”, aldus Leebeek.

De visie op een warme en betrokken wereld moet ook naar voren komen in de nieuwe generatie winkels. Ongeveer de helft van de supermarkten is inmiddels omgebouwd en in de komende twee jaar gaan de overige 130 winkels over. Leebeek: “Je blijft continu denken, hoe gaat de toekomst eruit zien? Hoe draagt het winkelbeeld bij aan de ambitie om de beste service supermarkt te worden? We willen warmte, betrokkenheid uitstralen en klanten het gevoel geven dat ze welkom zijn, dus hebben we gekozen voor warme en natuurlijke materialen. Daarnaast is nu de helft van de winkel bestemd voor verse producten.”

Natuurlijk liggen die ontwikkelingen voor de toekomst ook op het vlak van online. Er zijn inmiddels tachtig winkels die ook een e-commerce bestelservice bieden en PLUS ziet de klantbehoefte daarin ook groeien. “Alleen zullen we geen landelijke service bieden, want dan verliezen we ons lokale gezicht”, vertelt Leebeek. Daarin komt de oprechte betrokkenheid van PLUS naar voren: enerzijds kijken hoe de klant zich ontwikkelt en anderzijds de merkwaarden kwaliteit, aandacht, lokaal en verantwoordelijk van PLUS centraal blijven zetten.

Dit artikel verschijnt in de serie die Customer Talk schreef rondom het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie