Naar inhoud

Power-Packer verbetert klantbeeld en professionaliseert salesproces

De salesmedewerkers van Power-Packer, internationale ontwikkelaar en producent van motion controlsystemen, werkten voor de implementatie van hun nieuwe crm-oplossing vooral met Excel en Outlook. De onderneming wilde echter verder groeien en zich richtten op meerdere sectoren. Als ondersteuning voor die groeiwensen werd gezocht naar een centrale database waarmee salesmedewerkers internationaal kunnen samenwerken. De crm-tool van salesforce.com moet helpen bij het realiseren van deze doelen.

Een groot deel van de omzet van Power-Packer, ontwikkelaar en producent van motion controlsystemen en onafhankelijke dochtermaatschappij van de Amerikaanse Actuant Corporation, komt vanuit de automotive branche. In 2009 stonden deze markten echter zwaar onder druk en dat merkte Power-Packer ook. Om niet volledig afhankelijk te zijn van één sector, werd binnen het bedrijf besloten in te zetten op marktdiversificatie.

Er werd een business development afdeling opgezet die zich ging focussen op het bereiken van nieuwe markten om zo meer spreiding in zijn klantenbestand te kunnen realiseren. Echter werkten de salesmedewerkers op dat moment nog vooral met Excel en Outlook. Nico Höfte, business development manager bij Power-Packer, vertelt: “We hadden geen centrale database en daardoor werden onze salesmeetings vooral reactief. Tijdens dit soort vergaderingen wil je die data al op tafel hebben liggen, zodat je volledig kunt focussen op volgende stappen en het binnenhalen van salesdeals.”

Internationaal karakter

De salesmedewerkers van Power-Packer werken over de hele wereld en het werken met Excel zorgde niet echt voor transparantie. Höfte: “Als we bijvoorbeeld iets wilden weten over een opportunity in India, moesten we eerst naar onze lokale salesafdeling in India bellen om vervolgens Excelsheetjes heen en weer te mailen. Vaak waren die gegevens dan ook al niet meer up to date.”

Om verder te groeien was het onvermijdelijk om data te gaan onderbrengen in een database. De onderneming koos voor de customer relationship management (crm-) oplossing van crm-ontwikkelaar salesforce.com. Höfte vertelt vooral veel naar rapporten van de onderzoekbureaus Forrester en Gartner te hebben gekeken: “Hierin kwam salesforce.com vaak positief naar voren. We zochten een gebruiksvriendelijke oplossing. Daarnaast wilden we ook graag een cloud-gebaseerde tool. Alle salesmedewerkers wereldwijd kunnen zo bij de tool komen.

Crm-dienstverlener CRMWaypoint was verantwoordelijk voor de implementatie. Power-Packer koos voor deze partij, omdat de dienstverlener sterk aanwezig is in de b2b-markt en de industriesector. Ook was de klik met het bedrijf goed, een belangrijk aspect volgens Höfte. Voordat met de implementatie gestart werd, is eerst het salesproces volledig in kaart gebracht. “Wereldwijd werden verschillende definities voor dezelfde salesprocessen gebruikt door onze salesmedewerkers. We hebben het salesproces opgedeeld in verschillende stadia en we hebben er voor gezorgd dat iedereen nu dezelfde taal spreekt”, aldus Höfte.

Vrijgevochten salesmedewerkers

Voor het inrichten van de tool moest de kennis die de salesmedewerkers bij zich droegen verzameld worden. Volgens Höfte was niet iedereen direct positief. “Salesmedewerkers zijn vaak vrijgevochten mensen die hun eigen manier van werken hebben. Ze leggen hun handelingen niet graag vast in een systeem. We hebben hen echter uitgelegd dat het werk alleen maar makkelijker zou worden. Daarnaast houden ze ook niet zo van rapportages maken en met de tool van salesforce.com zou dit ook niet meer hoeven. Als zij netjes hun data invoeren en bijhouden, kunnen rapportages gewoon uitgedraaid worden”, aldus Höfte.

De gebruikers zijn allemaal opgeleid door CRMWaypoint, de meesten fysiek en sommigen virtueel, om met de tool te gaan werken. Höfte merkt dat het crm-systeem Power-Packer een stuk beter helpt om de hele salescyclus in kaart te brengen. Er is transparantie binnen de organisatie omdat alle data wordt opgenomen in de tool. “Ook kan nu bekeken worden waarom een bepaalde opportunity niet door is gegaan. Dat kan bijvoorbeeld aan de prijs, de service, de kwaliteit of aan nog iets anders liggen. Als je weet waarom, kun je er iets mee doen om het in de toekomst te voorkomen”, aldus Höfte.

Medewerkers maken ook gebruik van collaboratietool Salesforce Chatter. Hierdoor moeten de eindgebruikers realtime kunnen samenwerken, ook internationaal. Höfte vertelt dat hierdoor de betrokkenheid binnen de organisatie vergroot is. “We hebben bijvoorbeeld een aantal salesmedewerkers in Rusland, India, Brazilië en China zitten en met ons hoofdkantoor in Oldenzaal is dat een behoorlijke afstand. Maar in de Chatter feed kunnen we alles met elkaar delen. De medewerkers in die verre landen kunnen realtime zien wat er in de rest van ons bedrijf gebeurt op salesgebied.”

Crm-traject is nooit af  

Een belangrijke uitdaging bij dit crm-project was onder andere de internationale setting. Höfte: “De oplossing moest in alle landen waar we actief zijn uitgerold zijn en alle medewerkers moesten er daar mee leren werken. Om dit goed te doen hebben we veel op locatie gedaan. Zo is de lead consultant van CRMWaypoint, Jan-Willem Schuurman, naar de Verenigde Staten gevlogen om daar eindgebruikers te trainen en specifieke aanpassingen aan te brengen in Salesforce voor de lokale markt.”

Ook is het volgens Höfte heel goed geweest om vooraf het salesproces in kaart te brengen, vooral om het proces wereldwijd te stroomlijnen. “We kunnen nu ook landen met elkaar vergelijken. Voorheen kon dat niet omdat iedereen de onderdelen anders benoemde en de data nergens centraal was opgeslagen, maar nu daar een vast traject met vaste definities voor is, is het wel mogelijk om successen met elkaar te vergelijken.”

Het crm-systeem draait nu sinds de zomer van 2012, maar het wensenlijstje van de onderneming is nog niet leeg. “We zijn klein begonnen. Alleen de functionaliteiten voor sales draaien nu in de oplossing, maar op den duur willen we ook onze marketing- en serviceafdelingen onderbrengen in de tool van salesforce.com. In oktober gaat daarnaast ons nieuwe enterprise resource planning (erp-) systeem van Oracle live. We streven ernaar om crm te integreren met erp.”

“Met crm ben je nooit klaar”, gaat Höfte verder, “Het traject van implementatie is nooit af. Je moet goed zicht blijven houden op de organisatie en de markt. Alles verandert zo snel en met die veranderingen moet je meebewegen."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie