Naar inhoud

Prominent haalt meer uit klantopvolgingen en klantervaringen dankzij Adobe Campaign

Voor een bedrijf gespecialiseerd in ergonomische en comfortabele zitmeubelen die hun gebruiker van dienst zijn, is het niet vreemd dat haar digitale kanaal hetzelfde klantvriendelijke uitgangspunt moet hebben. Prominent, Nederlands grootste aanbieder van zitmeubelen gooide daarom samen met Adobe hun marketingsoftware op de schop. Nu zijn de tools voor digitale marketing net zo gestroomlijnd als hun zitmeubelen. 

Prominent werkte tot voor kort voor haar beide merken, Prominent en dochteronderneming Molenaar Welzijnsproducten, met maatwerk. Crm-software die jaren geleden speciaal voor het bedrijf ontwikkeld was. Het leek prima te voldoen, totdat de indruk ontstond dat er gaten vielen bij het opvolgen van klantcontacten. Dennis Wessels is als coördinator online marketing bij het bedrijf verantwoordelijk voor nieuwe digitale projecten. “De indruk ontstond dat we regelmatig potentiele opvolgacties lieten weglopen. Daarop hebben we een databasemarketeer uitgenodigd om het systeem onder de loep te nemen en testen uit te voeren. Er bleek nog veel omzetpotentie te zijn, het was dus interessant om de opvolgingen te verbeteren. Adobe was één van de partijen waarmee we het gesprek aangingen. We gebruikten al de Experience Manager van Adobe en daar zijn we tevreden over, waardoor het een logische stap was om met Adobe verder te gaan.”

Veelbelovend

Prominent koos voor Adobe Campaign, net als Adobe Experience Manager onderdeel van de Marketing Cloud van het softwarebedrijf. Met als doel om niet alleen de backoffice beter te laten functioneren, maar ook om de klantervaring online te stroomlijnen en consistenter te maken. De implementatie is in volle gang, maar de eerste ervaringen, de probeersels met demo’s en uitgevoerde tests stemmen positief. Ook het eigen callcenter van Prominent zal worden gekoppeld aan de nieuwe software. Zodra het zover is wordt het voor servicemedewerkers nog overzichtelijker en wordt het klaarzetten van calls voor opvolging heel eenvoudig. “We hebben al verschillende demonstraties gehad en er volgt nog een training zodra alles geïnstalleerd is. Het lijkt heel veelbelovend. Een van de redenen van de keuze voor Adobe was de gebruiksvriendelijkheid. Bovendien zijn marketing en klantenservice nu veel minder afhankelijk van it.”

Personalisatie

De 65+-er is een belangrijke doelgroep voor Prominent. Een groep consumenten die online steeds vaardiger en meer aanwezig is. De eerste stap van de implementatie is hier een mooie afspiegeling van: de aanvraag van de collectiebrochure via de website, maar dit zal uiteindelijk op een natuurlijk tempo worden uitgebouwd. “Onderschat niet wat de 65+-doelgroep online doet. Toch levert de website geen echte business op, Prominent heeft fysieke winkels. De website is voor ons een soort proeftuin, maar is er vooral om mensen te inspireren, te informeren en voor het aanvragen van brochures.” Personalisatie, het configureren van een product voor de individuele klant, is nauw verbonden met het bedrijf. De stoelen zijn veelal helemaal aan te passen aan de wensen van de klant. Binnenkort volgt, dankzij de Adobe implementatie, de mogelijkheid om thuis online een stoel naar wens samen te stellen om deze vervolgens in de winkel, geholpen door een medewerker, uit te proberen voordat tot een bestelling wordt overgegaan. Prominent maakt zo een naadloze en natuurlijke overgang van haar bestaande, standaard, services naar een omnichannel-aanpak. “Ons uitgangspunt is dan om clicks & bricks te combineren en elkaar te laten versterken. Customization en een multichannel-strategie worden steeds belangrijker” benadrukt Wessels. “Omdat de meubelbranche op dit gebied achterloopt, kijken wij veel naar de fashion- en de autobranche voor inspiratie. Daar lopen ze voorop als het gaat om het personaliseren van producten en ervaringen voor de klant.”

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie