Naar inhoud

RealConnections focust op klantgerichtheid met social crm

Bij leverancier van cloud-oplossingen RealConnections en adviesbureau THINNC, zusterbedrijf van RealConnections, ligt de focus bij klantcontact op social. De twee bedrijven gebruiken niet alleen standaard crm-gegevens om klanten te benaderen, ook Tweets en updates van LinkedIn worden intensief gebruikt. Zo wil het bedrijf de klant zo gericht mogelijk benaderen. Customer relationship management (crm) oplossing SugarCRM en de integratie met SmartCloud for Social Business van IBM moet hierbij ondersteuning bieden.

RealConnections, leverancier van cloud-oplossingen, en adviesbureau THINNC, zusterbedrijf van RealConnections, benaderen hun klanten graag zo gericht mogelijk. De twee bedrijven willen, voordat ze contact opnemen, zoveel mogelijk weten van hun klant. Alleen aan de gegevens van een visitekaartje heeft de organisatie niet genoeg. Bij de zoektocht naar een nieuwe customer relationship management (crm) oplossing werd dan ook gezocht naar software waarin de functies van sociale kanalen, zoals Twitter en LinkdedIn, geïntegreerd konden worden.

De onderneming werkte een jaar lang met de crm-oplossing van cloud-leverancier salesforce.com. Deze oplossing werkte in het begin prima voor het bedrijf. Dat was vooral omdat ze als partner van IBM ook gebruik konden maken van hun samenwerkingsoplossingen geïntegreerd met de crm-oplossing.

Toen salesforce.com met zijn eigen collaboratietool Chatter kwam, werkte de integratie met de samenwerkingstools van IBM steeds minder goed. Daarnaast waren ook de kosten van de salesforce.com crm-software waren erg hoog. Erik Vos, oprichter van RealConnections en THINNC, vertelt: “We gebruikten het grootste crm-pakket van salesforce.com omdat we alle kanalen geïntegreerd wilden hebben binnen de oplossing, van telefonie tot e-mail. Hierdoor liepen de kosten al snel op.”

Focus op social

Een social business betekent voor Vos niet dat een bedrijf alleen maar aanwezig is op Twitter. Vos: “Social business betekent voor ons niet alleen het onthouden van hobby’s van onze klanten of het simpelweg versturen van Tweets. We willen via sociale media echt op de hoogte blijven van wat er bij onze klanten speelt. Dat betekent dat we de conversatie aangaan.”

Na een selectieprocedure werd gekozen voor de crm-oplossing van softwareleverancier Sugar, SugarCRM genaamd. Belangrijk punt hierbij was, dat SugarCRM kan integreren met de SmartCloud for Social Business oplossing van IBM. Hierdoor is het bedrijf in staat om webmeetings te houden en online documenten te delen. Dankzij de integratie met Sugar kan de feitelijke informatie over de meetings, zoals wie wanneer met wie heeft gesproken, wat er overlegd is en welke documenten gedeeld zijn, direct bijgehouden worden in het crm.

Een integratie met Twitter laat van de klanten in de crm-oplossing hun laatste Tweets zien. Zo kunnen werknemers voordat ze contact opnemen met een klant of prospect, hier naar kijken om zo gericht mogelijk informatie te kunnen verstrekken. Daarnaast beantwoordt het bedrijf actief vragen van klanten die via het sociale media kanaal gesteld worden. Vos zegt dat hierbij nog wel een leerpunt ligt: “Moeilijk is om te zien wat überhaupt een vraag is waar iemand direct antwoord op wil. Bij standaard, zeg maar abc, vragen is dat niet zo moeilijk, maar er zijn ook reacties waar een vraag in verstopt zit, of waar wij van denken dat we moeten reageren, maar dat die klant daar dan helemaal niet op zit te wachten. Hier een goede mix in vinden heeft tijd nodig.”

Het bedrijf wil overal toegang hebben tot de crm-oplossing en de social business integraties. Zo kan op ieder moment en op elke plek toegang gezocht worden tot gegevens van een klant. De mobiele toegang van de software was dan ook erg belangrijk. Alle werknemers hebben nu overal toegang tot de klantgegevens in het crm. Ook het innemen van visitekaartjes is niet meer nodig. Vos: “Bij de klant vullen we de gegevens direct via onze iPhone of iPad in de crm-software. Het visitekaartje kunnen we dan ter plaatse teruggeven. Daarover zijn de meeste klanten positief verrast.”

Gemak voor de klant bij webmeeting

Dankzij de integratie met SmartCloud for Social Business van IBM kan het bedrijf webmeetings met klanten houden. Een online vergadering is een functionele manier van vergaderen voor de organisatie. Door schermen te delen kunnen werknemers van RealConnections en THINNC hun klanten direct functies of complete oplossingen laten zien of helpen bij problemen. Klanten ervaren dit volgens Vos als een pluspunt: “Het enige dat onze klant hoeft te doen is de meeting accepteren. Wij zorgen voor alle voorbereidingen.”

Het delen van online documenten gaat volgens Vos nog een stap te ver voor hun klanten. Vos: “We zien een enorm voordeel in het delen van online documenten, want iedereen heeft zo altijd beschikking over de laatst bijgewerkte versie van het document. Het enige dat klanten hoeven te doen om online documenten te kunnen inzien, is het eenmalig aanmaken van een wachtwoord. Maar deze handeling is in vergelijking met het openen van een bijlage in een e-mail denk ik nog te ingewikkeld”, aldus Vos.

Extra service door integratie met helpdesk

Ook de helpdesk is geïntegreerd met de crm-software. Vos wil hiermee een extra service kunnen bieden aan hun klanten. Voordat hij of een collega contact opneemt met een klant kan er eerst gekeken worden of er bijvoorbeeld een vraag of probleem openstaat in de helpdesk. Daar kan dan direct op worden ingespeeld in het gesprek met de klant. Vos: “Mocht het om een zeer belangrijke klant gaan, kan ik zelfs eerst even met de helpdesk bellen om te informeren hoe het staat met de vraag van die klant. Dan kan ik de klant die extra informatie vertellen. Dit wordt vaak erg gewaardeerd. Klanten zien dan in dat we erg betrokken bij hen en hun problemen zijn.”

In de toekomst wil het bedrijf nog meer stappen zetten op het gebied van social business. Nu alle tools en functies aanwezig zijn om klanten op hun sociale manier te benaderen, ligt de uitdaging er om gedisciplineerd alle beschikbare gegevens in te voeren. Die gegevens dan ook daadwerkelijk gebruiken en daar gericht actie op uitvoeren lijkt makkelijker gezegd dan gedaan. Vos: “We moeten nu al deze nieuwe mogelijkheden van klantcontact gaan verwerken in onze werkwijze. Uiteindelijk moeten we net zo automatisch en vanzelfsprekend gaan werken met ons crm-systeem als met onze e-mailbox.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie