Naar inhoud

Social enterprise Dell leidt alle medewerkers op tot social media expert

Dell, leverancier van it-diensten, wil luisteren naar klanten en ze beter bedienen via sociale media. Het bedrijf pakt dat professioneel aan met onder andere een eigen sociale media universiteit waar alle medewerkers worden opgeleid tot sociale media expert. Zo ook de Nederlandse Simone Versteeg, pr-manager bij Dell Services. Customer Talk sprak met haar.

Dat Dell begonnen is met sociale media, is volgens Simone Versteeg, pr-manager bij Dell Services, heel logisch. Ten eerste werd Dell al vroeg bewust van de kracht van mond tot mond communicatie via internet door het Dell Hell debacle, waarbij een website werd opgezet waar consumenten hun slechte ervaringen kwijt konden. Inclusief foto’s van brandende pc’s. In 2007 is het bedrijf begonnen met klantinteractie via sociale media, zoals blogs en Twitter, waarbij Dell vorig jaar zelfs een heus social media listening command center oprichtte.

Keuzevrijheid voor de klant

Ten tweede wilde Michael Dell, ceo en oprichter van het bedrijf, klanten altijd de keuze geven bij het kopen van een product. Klanten kunnen online zelf een computer samenstellen, maar ook moet de klant zelf kunnen beslissen via welk kanaal ze contact opnemen. Nu sociale media onderdeel zijn geworden van de manieren waarop consumenten communiceren, kon Dell daar niet in achter blijven.

Als laatste geeft Dell aan altijd direct contact te hebben gehad met de klant, omdat ze zonder partnernetwerk werken. “Het luisteren naar, reageren op en feedback vragen van klanten is dan ook een natuurlijke volgende stap”, aldus Versteeg. Onderdeel daarvan is bijvoorbeeld Ideastorm, een crowdsourcingplatform waar klanten ideeën kunnen achter laten over allerhande onderwerpen, van producten tot sustainability.

Dell heeft twee grote initiatieven opgezet om een zogenaamde social enterprise te creëren, waarbij alle medewerkers zich weten te bewegen in de wereld van sociale media. Zoals eerder vermeld, is er een social media listening command center opgezet. “Dell bekijkt daar alle sociale media berichten die wereldwijd over het bedrijf worden geschreven. Klachten en vragen worden geregistreerd, waarna de opgevangen informatie wordt doorgezet in de interne organisatie. Op dit moment verwerken we elf talen en dat wordt binnenkort uitgebreid. Nederland staat op de wachtlijst, maar ik denk dat het niet al te lang meer gaat duren. Nederland is namelijk erg actief op sociale media.”

Maak bekend wie je bent en wees positief

Simone Versteeg, pr-manager bij Dell ServicesDaarnaast is de social media and community (smac) university opgezet met doel om alle 103.000 medewerkers van Dell op te leiden op het gebied van sociale media. De trainingen worden online gegeven, maar daarnaast reist er een trainingsteam rond voor face to face trainingen. Er zijn vier basistrainingen. Versteeg: “Het gaat om het gezond verstand rondom sociale media. Wat zijn de hoofdregels, hoe moet je reageren? Bijvoorbeeld; maak altijd bekend wie je bent en dat je voor Dell werkt. En reageer positief en oplossingsgericht.”

“We zijn ervan overtuigd dat alle 103.000 medewerkers communicatiemedewerkers zijn. Het is een hele uitdaging. Vroeger had je meer controle over de berichten die je uitstuurde. Nu moet je in een eerder stadium gaan nadenken over hoe je gaat communiceren”, vertelt Versteeg. “Veel bedrijven zullen angstig zijn om het los te laten, maar je hebt geen keuze. Je kunt alleen keuzes maken over hoe je het gaat doen en welk traject je gaat volgen.”

Bij Dell Nederland is het gebruik van sociale media nog in het beginstadium, waarbij het belangrijk is dat de Nederlandse strategie aansluit bij de wereldwijde strategie. “We kijken naar Twitter en Facebook, waarbij we vooral op zoek gaan naar de klantbehoefte. Het is niet moeilijk om op te zetten, maar we zoeken naar wat klanten nog missen en waar een gat zit. Je moet vissen waar de vissen zijn. Waar kun je toevoegde waarde leveren voor Nederlandse klanten?”

Kpi’s in lijn met huidige strategie

Dell Nederland zal daarbij niet inzetten op kwantiteit, aldus Versteeg: “We gaan niet voor x 1000 volgers om te bepalen of we succes hebben. De mate waarin consumenten met ons interacteren is een toets of we wel goed bezig zijn. Het is belangrijk dat we iets toevoegen. De kritieke prestatie indicatoren (kpi’s) sluiten daarbij aan op de strategie die we al hebben. Zo meten we klanttevredenheid door middel van de net promotor score (NPS).”

Uiteindelijk moet iedereen binnen Dell zijn eigen rol hebben binnen de communicatie via sociale media. Het is niet de bedoeling dat iedereen zomaar overal op reageert, aldus Versteeg. Een technisch support manager kan een technische vraag beantwoorden, maar vragen over marketing of communicatie kan hij beter overlaten aan de communicatiemedewerker.

Binnen Dell is overigens niet één iemand verantwoordelijk voor de sociale media activiteiten, omdat iedereen een andere rol en bijbehorende verantwoordelijkheden heeft binnen sociale media, zo vertelt Versteeg: “Iedereen pakt weer een ander onderdeel van de klant levenscyclus. Van prospect tot klant, sociale media zitten in het hele traject verweven.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie