Naar inhoud

Sociale media verlengstuk dienstverlening Gemeente Den Haag

BUSSUM #somday13 - Gemeente Den Haag is inmiddels drie jaar actief op Twitter en Facebook om ook daar dienstverlening te leveren aan hun burgers. Hoe Den Haag dit aanpakt, werd door Patrick Rancuret, communicatieadviseur bij de gemeente, uitgelegd tijdens de studiedag Social Media in 1 Day. Het onderwerp leeft erg bij gemeenten, zo bleek uit de vele vragen tijdens de sessie. Rancuret had op veel vragen een passend antwoord, maar dat betekent niet dat alles even gesmeerd verloopt: “We nemen elk signaal serieus, maar als een discussie zich afspeelt buiten je blikveld, dan is dat lastig.”

Gemeente Den Haag is inmiddels drie jaar bezig met de inzet van sociale media. Tijdens een vernieuwing van de website werd de ontwikkeling van de eerste sociale strategie en bijbehorende kanalen opgezet. Inmiddels heeft Den Haag één algemeen stadsaccount op Facebook en Twitter, en meerdere subaccounts voor projecten en organisaties die onder de Gemeente vallen. Nu zit de organisatie is fase twee en wordt gekeken hoe verdere professionalisering kan plaatsvinden.

Vraag uit de zaal: worden jullie niet beperkt door wet- en regelgeving?

Antwoord Patrick Rancuret, communicatieadviseur bij Gemeente Den Haag: “Nee, we kunnen in principe communicatie met burgers gewoon laten verlopen via sociale media. Waar we soms wel tegenaan lopen, is het spanningsveld tussen de politiek en de uitvoering. Als uitvoerende partij houden we ons wel bezig met dienstverlening, maar moeten we voorzichtig zijn als een onderwerp politiek gevoelig is. We hebben zo onze relatie met de wethouders, bijvoorbeeld, dus daar kunnen we geen discussie mee of over voeren via sociale media.”

Vraag uit de zaal: hoe zijn sociale media binnen Gemeente Den Haag organisatorisch geregeld?

Rancuret: “Op dit moment ligt de uitvoering bij de communicatieafdeling en zit er één fte op. Hij is zo enthousiast dat hij vaak ook ’s avonds en in het weekend voor de gemeente monitort wat er gebeurt en zo nodig reageert. De reacties die we krijgen van burgers zijn over het algemeen heel positief. Dat is iets waar we over nadenken nu sociale media onder willen gaan brengen bij het klantcontactcenter (kcc).”

“Het kcc is formeler in tone of voice, heeft te maken met servicelevels en openingstijden, dus dat wordt aftasten hoe we sociale media wel informeel kunnen houden. We zien nu dat ongeveer tachtig procent van de vragen afgevangen kunnen worden door het kcc, maar we willen steeds proactiever worden en het is de vraag hoe dat binnen het klantcontactcenter geregeld kan worden.”

Vraag uit de zaal: hoe is dat geregeld met subaccounts?

Rancuret: “We hebben één centraal Gemeente Den Haag kanaal per sociale media, waar we nieuwsberichten en vooral reacties mee versturen. Daarnaast heeft elk project of suborganisatie een apart account, zoals bijvoorbeeld de Stadsboerderij. De mensen die daar werken zijn ook verantwoordelijk voor het account en de interactie.”

“De coördinatie over de aparte accounts heen is lastig en moeilijk te sturen. We hebben kaders meegegeven waar mensen mee aan de slag kunnen. We zouden ze beter willen sturen op tone of voice en content, maar dat is lastig. Je kunt niet alles zelf doen.”

Vraag uit de zaal: wat doen jullie om de medewerkers te ondersteunen?

Rancuret: “We trainen medewerkers door middel van workshops, waarbij het draait om hoe ze bewoners kunnen meenemen in hun activiteiten en hoe sociale media daar een rol in hebben. Nog niet iedereen uit onze organisatie van zevenduizend medewerkers is aangehaakt en heeft goed in beeld hoe sociale media iets kunnen bijdragen aan hun werk.”

Vraag uit de zaal: willen jullie je proactief mengen in discussies van burgers over zaken die de gemeente aangaan?

Rancuret: “Dat vinden we erg lastig en op dit moment doen we dat nauwelijks. Er liggen veel kansen, alleen is de vraag of we zomaar kunnen instappen? Voelen burgers zich dan niet bedreigd in hun eigen omgeving? Of krijgen ze dan een big brother gevoel?”

“Een voorbeeld waarbij we wel proactief zijn ingegaan op een wens van een burger, draaide om vlaggen die tijdens het Coldplay concert op het Malieveld hingen. We kregen van een Hagenaar de vraag of hij één van die vlaggen mocht hebben. Daar zijn we achteraan gegaan en uiteindelijk hebben we alle vlaggen beschikbaar gesteld via Facebook. Mensen konden de actie liken en zo kans maken op de vlag.”

Vraag uit de zaal: brengen jullie feedback verder de organisatie in?

Rancuret: “Ja, wat dat betreft zijn sociale media niet anders dan klachten of opmerkingen die via de telefoon binnenkomen. Dat betekent echter niet dat er een uitdaging ligt voor ons om discussies die buiten ons blikveld plaatsvinden op te pakken. Zo was er een dove mevrouw die slecht behandeld was aan de balie en dit via Twitter aangaf. Wij hebben dat gelijk teruggekoppeld naar de betreffende medewerker, maar het bleek dat de discussie ook was begonnen op Google+, waar we niet aanwezig zijn.”

“Verschillende journalisten waren al bezig met een stuk over het voorval, terwijl we dit specifieke probleem al hadden opgelost. We nemen elk signaal even serieus, maar als de discussie ergens anders afspeelt, dan is dat lastig te volgen. Uiteindelijk konden we ook onze kant van het verhaal vertellen en is het opgelost.”

Vraag uit de zaal: zetten jullie sociale media ook in tijdens crises?

Iemand uit de zaal geeft aan dat hij crisismanagement bij de verantwoordelijke partijen laat, zoals de politie, en dat de communicatieafdeling, waar hij werkt, daar niet mee wordt belast. Voor Patrick Rancuret ligt dat duidelijk anders: “Wij hebben de expertise om sociale media te monitoren en signalen op te pikken. Als er iets belangrijks gebeurt, dan houden we sociale media in overleg met de politie en burgemeester in de gaten. We willen geen tweede Project X. Als er een crisisteam wordt opgezet, dan zijn sociale media daar altijd een onderdeel van, maar hoe groots het wordt aangepakt hangt af van het evenement.”

Dat burgers, fans en betrokkenen de sociale media berichten van de gemeente volgen, blijkt uit het laatste voorbeeld dat Rancuret aanhaalt. Na een zomerse dag blijft er altijd veel afval liggen en daar wilde de gemeente de burgers bewust van maken. Er werd een foto gemaakt en die werd geplaatst op Facebook. Niet kort daarna werd een burgerinitiatief én Facebookpagina ‘Ons Strand’ opgezet om het strand op te ruimen.

“Dit is precies wat we als gemeente willen bereiken: de burgers motiveren om samen een betere stad te maken”, vertelt Rancuret. Alleen had het initiatief beter opgevolgd kunnen worden vanuit de organisatie van de gemeente. “Door bijvoorbeeld prikkers en vuilniszakken aan te bieden geef je aan dat je het waardeert wat burgers ondernemen. Dat kon alleen niet snel genoeg opgepikt worden.” 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie