Naar inhoud

Strakke regie over kennisorganisatie is key, zo ondervond wonenCentraal (2/3)

WonenCentraal, een woningcorporatie uit Alphen aan den Rijn, is begin 2011 begonnen met een ambitieus project waarin niet alleen website met huurdersportaal, maar ook de kennisdatabase, intranet én het customer relationship management (crm) systeem waren opgenomen. Al snel bleek dat de planning die de woningcorporatie in gedachten had niet gehaald zou worden. “De content van de kennisbank zou over worden genomen van een andere corporatie, maar het bleek niet van goede kwaliteit”, aldus Suzan Knipp, manager strategie en communicatie wonenCentraal.

WonenCentraal ziet de woningmarkt veranderen, onder andere door de overheid, maar ook door de verandering van de klant. In het vorige artikel over wonenCentraal gaf Suzan Knipp, manager strategie en communicatie bij de woningcorporatie, aan dat bijvoorbeeld de klant verandert: de klant wil zelf dingen gaan regelen, meer participeren en meedenken met de plannen van de woningcorporatie. Om de klant hierin tegemoet te komen startte wonenCentraal met een grootschalig project.

Aangeschafte content bleek niet goed genoeg

De eerste stap was het op orde brengen van de kennisbank. Deze fase heeft veel meer tijd in beslag genomen dan in eerste instantie was ingecalculeerd. “We wilden beginnen met de interne organisatie en hebben als eerst de kennisbank aangepakt”, vertelt Knipp. “Het leek makkelijk, omdat we de oplossing plus de content hadden aangeschaft.”

Softwareleverancier Seneca zou de oplossing aanleveren op basis waarvan de kennisbank zou worden ingericht. “We hebben bij het aanvragen van de offerte aangegeven dat we weinig tijd hadden”, vertelt Knipp. “Seneca gaf opties om slim en snel te werk te gaan. De kennisbank was al klaar en de content zouden we van een andere corporatie overnemen. Het sprak ons heel erg aan.” 

De content, die door een andere corporatie zou worden gecreëerd en aangeleverd zou worden, moest nog wel geüpdatet worden en zou in januari 2011 gereed zijn. “Het bleek in januari dat ze nog niet klaar waren en het heeft zeker nog tot april of mei geduurd voordat ze de content aanleverden. Eenmaal in ons bezit bleek dat de content voor ons helemaal niet bruikbaar was”, aldus Knipp. Bij de andere corporatie was het vooral misgegaan door een gebrek aan regie.

Uiteindelijk moest wonenCentraal alsnog zelf aan de slag met de kennisbank en ze hebben dit opgepakt in twee fases. “We hadden wel kenniskaarten die op intranet stonden. Die zijn we gaan updaten. Vervolgens hebben we de content klantvriendelijk gemaakt voor de eerstelijnmedewerkers, dat was de eerste fase. Nu zijn we de kennis voor andere medewerkers aan het bijwerken.”

Veel effect over de rest van de organisatie

Waar het kennisdatabaseproject in eerste instantie een klein onderdeel moest zijn, heeft het uiteindelijk veel effect gehad op de rest van het project. Vooral doordat de kennisbank het eerste onderdeel was wat de woningcorporatie heeft aangepakt. Knipp: “Het legde beslag op de hele organisatie, waardoor de overige projecten ook vertraging opliepen. De eerstelijnmedewerkers zijn uiteindelijk zomer 2011 aan de slag gegaan met de oplossing.”

Dat is gelijk een groot leerpunt en de tip die Knipp kan meegeven als het gaat om het inrichten van een kennisdatabase: “We hebben er veel van geleerd. We hebben ervoor gezorgd dat er kenniseigenaren zijn die waken dat de kennis up-to-date is. Er is één eindverantwoordelijke die alles coördineert en bewaakt. Die zorgt dat alles actueel is en klopt. Vervolgens hebben we een applicatiebeheerder die ervoor zorgt dat de onderlinge links goed werken.”

Naast de kennisbank is nu ook het intranet live gegaan. Deze omgeving draait ook op de oplossing Smartsite, de oplossing van Seneca. “We hadden geen gebruiksvriendelijk intranet, de meeste mensen kwamen niet verder dan de homepage”, zo vertelt Knipp. “Nu hebben we een mooie homepage met makkelijke navigatie, vergelijkbaar met de website. Het is overzichtelijk en waar nodig zijn er links gemaakt naar de kennisbank. We hebben er expres voor gekozen om content niet te delen naar het intranet, want dat versnippert de kennis.”

Livegang website januari 2012

De ontwikkeling van de website is inmiddels ook een eind op weg en moet januari 2012 live zijn. “Op dit moment zijn we bezig met het vullen van de content. We hebben de structuur, het ontwerp en de huisstijl al op orde. Hiermee hebben we gelijk opgetrokken met het intranet, waarbij de website net een andere steunkleur heeft. Het grootste verschil is dat er op de website veel meer content te vinden is en straks ook de mogelijkheid om in te loggen in Mijn WonenCentraal”, vertelt Knipp.

Bij het hele project zijn verschillende mensen uit de organisatie betrokken geweest. In eerste instantie zijn de wensen met een grotere groep in kaart gebracht, waarna een selecter gezelschap met de uitwerking daarvan aan de slag is gegaan. Daarbij is goed gestuurd op de doelstellingen van het project, zodat het project niet uit zijn voegen groeide. “We kunnen niet alle wensen inwilligen, maar als je uitlegt dat goede ideeën later opgepakt worden, als er meer tijd is, dan snappen mensen dat wel.”

Op dit moment wordt er nog hard gewerkt aan alle kanalen en oplossingen. Op dit moment staan de koppeling tussen het crm-systeem met het primaire systeem van wonenCentraal centraal, alsmede de ontwikkeling van het huurdersportaal waar ook integraties voor gerealiseerd moeten worden. Suzan Knipp verwacht dat de oplossingen in de eerste helft van 2012 opgeleverd worden. “Je krijgt voortschrijdend inzicht. Soms moet je gelijk aan de slag met verbeteringen die aangeleverd worden. We blijven natuurlijk ontwikkelen, als er nu geen tijd voor is, komt het later wel.”

Dit is het tweede deel van een reeks van drie artikelen over de woningcorporatie wonenCentraal. Lees hier het eerste deel.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie