Naar inhoud

Succesvolle multichannelstrategie: van transactie naar klantinteractie

De afgelopen jaren stonden in het teken van interne optimalisaties met behulp van innovatieve technologieën. Niet de wensen van de klant, maar de interne processen en (verkoop)doelstellingen waren leidend. Hierdoor was, en is nog steeds, de multichannelstrategie vaak te veel gericht op het winnen van nieuwe klanten. Maar wanneer de klant eenmaal ‘binnen’ is, raakt de organisatie de band met hem weer kwijt. Er vindt vooral transactie plaats, maar interactie blijft uit. Klantvriendelijkheid is meestal ver te zoeken. Dit leidt ertoe dat de klant geen (h)echte band voelt met de organisatie. Anno 2015 moeten organisaties daarom de focus van hun multichannelstrategie bijstellen om de klant tevreden te houden en te behouden. Hierbij spelen uw medewerkers een belangrijke rol.

Zet de klant op nummer één

Om ervoor te zorgen dat de klant ook na het ‘binnenhalen’ blijft, moet de organisatie de klant kunnen bedienen zoals deze dat wenst. De klant wil het gevoel hebben dat hij gekend wordt, dat de organisatie weet wat hij wil. Dit kan alleen als u de klant – via elk kanaal dat hij gebruikt – benadert met persoonlijke, relevante en waardevolle informatie. Door daarnaast service in te zetten als middel en nét dat ene stapje extra te doen, verhoogt u de klantloyaliteit. Een reisbureau kan bijvoorbeeld iedereen die er een eerste keer heeft geboekt na afloop van de reis een fles wijn sturen, afkomstig uit het land van bestemming. Dit gebaar is persoonlijk, relevant en waardevol voor een consument. Een goede multichannelstrategie maakt dit soort interacties mogelijk. Klanten voelen zich gewaardeerd en aangesproken. Het voordeel voor uw organisatie is dat dit soort interacties de customer lifetime value vergroot.

Stel medewerkers in staat productief te zijn

Om deze customer lifetime value te maximaliseren, dienen uw medewerkers proactief contact met de klant te zoeken. Maar medewerkers hebben vaak een afwachtende houding in die benadering. Ze halen weinig meerwaarde uit de gegevens die ze via de verschillende kanalen van de klant ontvangen, waardoor persoonlijk en relevant communiceren lastig blijft. Zo komt er informatie binnen via telefoon en e-mail, maar social media is bijvoorbeeld ook een belangrijke bron. Het is voor medewerkers moeilijk al deze informatie adequaat en in één keer juist te verwerken. Data is vaak onvolledig, incorrect en achterhaald, of kan niet goed verwerkt worden in het systeem. Door gebrekkig datamanagement kunnen medewerkers niet op de klantdata vertrouwen, waardoor proactieve klantinteractie uitblijft.

Dit voorkom je door het toepassen van het First Time Right principe. Via een self-service portal of door medewerkers van de klantenservice kan dan snel en betrouwbaar worden gecontroleerd of de klantgegevens al aanwezig zijn in de database(s). Zo ziet u direct of een klant al in het systeem staat en worden doublures en datavervuiling voorkomen. Uw medewerkers hoeven zich geen zorgen meer te maken of de klantdata wel correct en actueel is. Ze kunnen daardoor een klant op de juiste manier benaderen.

Customer intimacy dankzij centraal klantbeeld

Nadat het verwerken van klantdata op orde is gebracht, is het belangrijk om te werken aan een betere customer intimacy. Door het opbouwen van een centraal klantbeeld, één integraal overzicht van alle klantgegevens uit verschillende bronnen, beschikken uw medewerkers over betrouwbare en unieke klantinformatie. Met één klik op de knop komt de medewerker bij het ‘golden record’ van de klant en wordt de hele klantgeschiedenis – opgebouwd over alle interactiekanalen – in één overzicht getoond. Nu deze gegevens duidelijk in beeld zijn gebracht, kunnen medewerkers zich focussen op persoonlijke en relevante klantinteracties. Bijvoorbeeld het doen van persoonlijke aanbiedingen. Dit zorgt voor meer customer intimacy en een betere klantbeleving.

Geven is makkelijker dan nemen

Van nature neigen organisaties meer naar ‘zenden’ dan naar ‘ontvangen’ van informatie. We kunnen meestal wel wat hulp gebruiken bij het verleggen van de focus naar het verwerken en interpreteren van klantinformatie. Daarnaast is het belangrijk persoonlijke, proactieve interacties via de voorkeurskanalen van de klant te hebben, zodat de klant terecht het gevoel krijgt dat hij gekend en begrepen wordt.

Als organisaties dit goed in de vingers hebben, levert het een omschakeling van transactie naar klantinteractie op, met als gevolg dat de gemiddelde customer lifetime value groeit, evenals de omzet. Met een succesvolle multichannelstrategie worden uw klanten ambassadeurs voor het leven!

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie