Naar inhoud

TNT Express bouwt aan globaal geïntegreerd b2b marketingplatform

NAARDEN - TNT Express was de afgelopen periode veel in het nieuws vooral door overnameperikelen, nieuwe bestuurders en ontslagen. Het Nederlandse bedrijf staat uiteraard niet stil. De zakelijke pakketverzender zit midden in een wereldwijd project ter verbetering van hun marketingprocessen en campagnemanagement. Customer Talk was aanwezig bij een presentatie van de Braziliaanse Andrea Pavin, database- en campagnemanager bij TNT Express, over het implementatieproces.

De internationale pakketleverancier TNT Express wil één wereldwijd systeem gaan gebruiken waarbij marketing geïntegreerd wordt met sales. Het doel  van dit project, dat intern Campaign Pro wordt genoemd, is om wereldwijd consistent en transparant (b2b) campagnemanagement te kunnen doen en dit door te kunnen zetten naar de verkoopafdeling. Binnen een bedrijf dat in tweehonderd landen met zeventigduizend werknemers actief is, is dat een behoorlijke klus.

De marketingactiviteiten van TNT Express bestaan naast campagnemanagement, ook uit content management, klantcommunicatie en databasemarketing. De onderneming koos de strategie om een wereldwijd geïntegreerd systeem te gaan gebruiken waarbij tevens deze marketingactiviteiten geïntegreerd gaan worden met sales. Deze nieuwe omgeving  moet dan zorgen voor meer flexibiliteit en behendigheid en voor meer consistentie en transparantie.

Om een geïntegreerd proces te bereiken werd gekeken naar de uitvoering van multichannel campagnemanagement, marketing operations management (mom) en naar analyse op het gebied van marketingperformance management om zo bijvoorbeeld return on marketing investment (romi) te kunnen berekenen.

Het maken van een selectie

Nadat duidelijk was waar het bedrijf naar toe wilde, is het bedrijf op zoek gegaan naar een campagnemanagement oplossing om de campagnemanagement activiteiten te ondersteunen. Daarbij moest een keuze gemaakt worden tussen laten bouwen door de eigen it-afdeling of een oplossing kopen. De ervaringen met zelf bouwen waren niet zo goed, dus besloot TNT Express een oplossing te kopen op basis van partijen die in het enterprise marketing management kwadrant van onderzoeksbureau Gartner staan.

Unica van IBM, Aprimo van Teradata en Siebel van Oracle kwamen uiteindelijk op de short list. Andrea Pavin, database en campagnemanager bij TNT Express, vertelt: “Wij kozen uiteindelijk voor Aprimo vanwege de kennis en visie binnen het bedrijf en de goede match met bestaande systeem, en wensen en eisen van TNT.”

De oplossingen die binnen het Campaign Pro project werden ingezet zijn:  één universele database, een marketing resource management (mrm/campagnemanagement) oplossing, een segmentatie en scheduler oplossing, integratie met de crm-oplossing die door sales wordt gebruikt en tot slot een integratie met een e-mail deliverability (edm-) oplossing. Aan de laatste integratie wordt nu nog gewerkt.

Pavin: “De it-afdeling van TNT Express was in eerste instantie de opdrachtgever van de implementatie van het marketingplatform, maar uiteindelijk bleek dat, zonder op details in te gaan, niet het beste pad te zijn geweest. De business is uiteindelijk wel eigenaar geworden, hoewel de rekening betaald zal worden door de it-afdeling.

De eerste resultaten en leermomenten

Inmiddels zijn 46 landen live met de oplossing en nog eens 12 landen staan voor 2013 gepland. Andrea Pavin:  “Het lastigste in dit project was de dynamiek voor marketeers in het gebruik van de marketingoplossingen. Het vereiste training en een bepaalde mind set. Er was in eerste instantie veel verzet voor het opslaan van allerlei klantinformatie. Uiteindelijk is dit wel erg belangrijk, datakwaliteit maakt het verschil tot succes.

“De voordelen van het nieuwe systeem werden echter voor de eindgebruikers snel zichtbaar“, aldus Pavin. “Standaardisatie van processen en informatie. is daarvan de belangrijkste. Daar komt bij dat er ineens veel meer en betere data beschikbaar zijn, zodat we betere beslissingen kunnen nemen en beter kunnen targeten”, aldus Pavin. “We kunnen ook veel meer below the line campagnes doen en meer van traditionele direct marketing (dm) naar e-mail schuiven.”

Pavin noemt tot slot nog een aantal belangrijke leermomenten die organisaties in overweging kunnen nemen voordat ze aan een dergelijke implementatie beginnen:

  • Kijk goed naar marketingprocessen, compliance, rollen en verantwoordelijkheden
  • Focus op datakwaliteit
  • De workflow moet een proces ondersteunen dat al bestaat
  • Kijk naar vaardigheden van gebruikers in verhouding met de omvang van het bedrijf
  • Het contact met de softwareleverancier moet via de business owner lopen in plaats van via it
  • Onderzoek cross functioneel gebruik om meer uit je oplossing te kunnen halen
Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie