Naar inhoud

Transparantie maakt Corendon kwetsbaar én sterker

Transparant zijn via sociale media draait om echt laten zien wie je bent. Ook je minder goede kanten. Dat maakt een organisatie kwetsbaar, maar tegelijkertijd ook sterker. Dat vertelt Ronald van Dam, e-commerce director van touroperator Corendon. Het monitoren van conversaties en directe klantfeedback, geeft Corendon de mogelijkheid om te verbeteren. “Het is soms confronterend, maar we worden er alleen maar beter door.”

Dit is het laatste artikel dat verschijnt in de reeks 'Social Engagement Monitor' naar aanleiding van het onderzoek dat Customer Talk in samenwerking met onderzoeksbureau Service Check uitvoerde naar het gedrag van consumenten en bedrijven op sociale media. U kunt het rapport waarin dit artikel ook zal worden opgenomen bestellen

“De consument wordt steeds kritischer. En terecht”, vertelt Ronald van Dam, e-commerce director bij touroperator Corendon. “Sociale media, zoals Facebook en Twitter, maken je als organisatie kwetsbaar, omdat, als het misgaat, het daar meteen wordt geuit.” Je ogen ervoor sluiten is geen optie. Juist het tegenovergestelde is de beste strategie: de organisatie wordt juist sterker door de interactie op te zoeken en te leren van klantfeedback.

Groei Corendon

Corendon is een sterke touroperator, aldus Van Dam. Zo steeg de omzet dit jaar nog steeds fors. “We bestaan nu tien jaar. We zijn begonnen als Turkije-specialist, maar we zijn veel meer bestemmingen gaan aanbieden. De meeste bestemmingen liggen rondom de Middellandse Zee, maar we hebben ook een aantal winter- en retrobestemmingen. Eén daarvan is Eilat. Daar vlogen andere touroperators wel op, maar het is niet prominent in de markt gezet. Hiermee hopen we ons marktaandeel te vergroten.”

Corendon biedt niet alleen vluchten naar de bestemmingen aan, zowel met de inzet van de eigen vloot als ingekochte stoelen bij andere luchtvaartmaatschappijen, maar koopt ook hotels in. De meeste reizen worden als pakket verkocht, hoewel een aantal vliegtickets ook afzonderlijk wordt verkocht. Dit jaar kozen 550.000 vakantiegangers voor Corendon.

De reizen worden verkocht op drie manieren. Ten eerste via de traditionele retailers. Mensen die advies willen inwinnen en liever niet via internet boeken, gaan naar deze fysieke reisbureaus. Ten tweede zijn er mensen die het liefst telefonisch een reis boeken bij ons callcenter. Bijvoorbeeld omdat ze nog vragen hebben waar ze online niet direct een antwoord op vinden. Het hoofdkanaal is echter Corendon.nl, waar het grootste gedeelte van de reizen wordt geboekt.

Strategie voor sociale media

Onderdeel van e-commerce zijn sociale media, vooral om contact te onderhouden met fans, klanten en potentiële klanten. Dit jaar is Corendon actief begonnen met Twitter en Facebook, waarbij de eerste pijler van de sociale media strategie het vergroten van het bereik is. Bereik is goed, maar het liefst wil Corendon meer interactie met klanten en fans. Dat is dan ook pijler nummer twee, aldus Van Dam: “We willen op een leuke en speelse wijze de dialoog aangaan om volgers te betrekken bij de organisatie.”

Als laatste wil Corendon webcare kunnen verlenen via sociale media. “We willen vooral interactie met onze klanten, webcare is daar onderdeel van”, vertelt Van Dam. Hiervoor worden berichten over het gehele internet, niet alleen uit sociale media, verzameld en gemonitord. Er wordt gekeken naar waar klanten over te spreken zijn, maar uiteraard ook waar het minder goed gaat.

“Het maakt ons kwetsbaar en het is soms confronterend”, vertelt de e-commerce director. “Maar uiteindelijk worden we er alleen maar beter van, omdat we met feedback over vluchten en hotels aan de slag kunnen. We laten ook weten wat we ermee gaan doen. Op alle fronten wordt er een spiegel voorgehouden. Als je nu niet transparant durft te zijn, dan ga je niet uit van je eigen kracht.”

Feedback via klanttevredenheidsonderzoek

Naast feedback uit sociale media vraagt Corendon ook naar aanleiding van een vakantie om terugkoppeling. Driekwart van de klanten vult deze enquête in. “Klanten zijn heel bereidwillig om ons en hotels te beoordelen. Hoewel we natuurlijk afhankelijk zijn van hotels, wordt onze dienstverlening goed beoordeeld. Gemiddeld krijgen we een acht of hoger van onze klanten als het gaat om klanttevredenheid.”

De honderden e-mails die dagelijks binnenkomen worden handmatig opgevolgd. Als uit een enquête blijkt dat er toch iets is misgegaan tijdens de vakantie, dan wordt dat opgepakt door een kwaliteitsmanager. Deze neemt contact op met inkoop en het hotel, en samen wordt er gezocht naar een oplossing. Uiteindelijk wordt het hotel er ook beter van, want het hotel wil ook bouwen aan zijn merk, aldus Van Dam.

De berichten over bij Corendon geboekte vluchten en hotels die binnenkomen via sociale media, worden per geval bekeken of het noodzakelijk is dat op de tweet of het bericht moet worden gereageerd. “We zien dat consumenten elkaar vaak corrigeren. Fans die al tien jaar met ons op vakantie gaan en zeggen dat zij nooit iets vervelend hebben meegemaakt. Of anderen die aangeven dat een fout van een hotel, niet door ons is veroorzaakt”, vertelt Van Dam. Berichten waarin de expertise van Corendon wordt gevraagd of die onwaarheden bevatten, worden zeker opgevolgd.

Creatie ambassadeurs

De extreem negatieve tweets die verschenen naar aanleiding van de reclame van Corendon die afgelopen zomer draaide, zeggen volgens Van Dam niet veel over het algemene sentiment. “De irritatiefactor was heel hoog, maar de associatie met ons merk was sterk aanwezig en de reclameboodschap bleef goed hangen. We hebben er op dit moment zelfs voor gekozen om het door te trekken naar de huidige reclamecampagne”, aldus Van Dam.

“Het belangrijkste om te bereiken met sociale media is het creëren van ambassadeurs”, aldus Van Dam. “We willen het vertrouwen vergroten en daarvoor moeten we de interactie aangaan met klanten.” Op dit moment wordt gekeken hoe de fanbasis op Facebook kan worden vergroot naar honderdduizend ‘vind-ik-leuks’. “Het is niet moeilijk om zomaar honderdduizend ‘likes’ te verzamelen, maar we willen dat mensen ons echt een warm hart toedragen en het interessant vinden om fan van ons te worden.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie