Naar inhoud

Verbeteren klantbeleving is topsport bij Hizi Hair

Franchise kappersketen Hizi Hair focust al sinds zijn ontstaan op het centraal stellen van de klant, maar de onderneming besefte dat het nog beter kon. Om zich te onderscheiden van de vele andere kappers in Nederland koos de kappersketen anderhalf jaar geleden voor het belevingsconcept. Femke Lankreijer werd aangenomen als belevingsmanager. Zij traint de franchise ondernemers op het vlak beleving: “Ik laat hen de salon door de ogen van de klant zien en leg uit dat klantbeleving geen trucje is, maar een manier van zakendoen.”

Hizi Hair is een franchise kappersketen met bijna zestig salons in Midden-Nederland. De onderneming heeft klantgerichtheid altijd al hoog in het vaandel staan, maar sinds anderhalf jaar legt het bedrijf nog meer focus op die klant. Vanwege de het grote aantal salons is onderscheiden heel belangrijk binnen de kapperswereld. Toen Saskia Lips, al jarenlang actief op het gebied van klantbeleving en schrijfster van het boek ‘Komt een klant bij de kassa’, aangesteld werd als de nieuwe algemene directrice moest er een duidelijke keuze gemaakt worden over welke richting de kappersketen op wilde.

Adviesgesprek met elke klant

Femke Lankreijer, belevingsmanager bij Hizi Hair, vertelt: “Er zijn zoveel kapperszaken in Nederland dat je wel iets speciaals moet doen om je te onderscheiden. In de kapperswereld gelden drie concepten. Er zijn kapperssalons die klanten proberen te trekken met lage prijzen en daarnaast zijn er vaktechnische salons die focussen op vaktechniek en shows. Het derde concept is het belevingsconcept. Wij kozen voor dit concept; we willen niet de goedkoopste zijn, maar we willen de klant een zo fijn mogelijke beleving bieden voor zijn of haar geld.”

Klanten die bij Hizi Hair komen, moeten zich even helemaal kunnen afsluiten van de buitenwereld. “We willen ze echt even een moment voor henzelf geven. Het is ons doel om klanten een goede beleving te bieden vanaf binnenkomst tot en met de terugkomst. Zo kan iedereen bijvoorbeeld binnenstappen zonder afspraak. We willen klanten laten komen wanneer het hen uitkomt. Daarnaast staat er in de wachtruimte een mooie grote tafel en fijne stoelen. Daar worden klanten verwend met koffie of thee en recente tijdschriften.”

Als klanten aan de beurt zijn, worden ze niet direct naar de was-massagestoel gebracht. Met alle klanten wordt een adviesgesprek gehouden om de wensen van de klant helder te krijgen. Tijdens het gesprek worden afspraken gemaakt over wat er gaat gebeuren en ook wordt direct een prijsafspraak gemaakt. Hiermee wil Hizi Hair duidelijkheid bieden en voorkomen dat er misverstanden ontstaan aan het einde van de knipbeurt.

Geef inzicht in het waarom

Om ondernemers aan te sporen klanten anders te gaan benaderen, is het volgens Lankreijer erg belangrijk om ze inzicht te geven in waarom je dingen wilt veranderen. “Ondanks dat we de ondernemers vroegen om verandering, reageerde iedereen heel enthousiast. Helemaal in het begin hebben ze natuurlijk al eens voor de formule van Hizi Hair gekozen, dus als het goed is zijn ze al klantvriendelijk. Ze zagen het nut er zeker van in om zich nog meer in te zetten voor klantbeleving.”

Lankreijer traint de ondernemers door hen de salons door de ogen van de klant te laten zien. “Ik bezoek de salons en bekijk hoe ze hun klanten benaderen. Daarbij let ik niet op hoe ze bijvoorbeeld haren verven of knippen, maar ik let op hoe ze met de klanten praten. Ik geef tips hoe ze tijdens gesprekken er het beste achter kunnen komen wat de klant wil. Het is dan aan de ondernemers om die kennis weer over te brengen op de rest van hun personeel.”

Als belevingsmanager is Lankreijer ook verantwoordelijk voor de continuïteit van het doorvoeren van die beleving. Ze bezoekt de salons daarom regelmatig en ze beoordeelt aan de hand van drie factoren hoe een salon het doet. “We verzamelen feedback van klanten met Feeddex feedback management software, daarnaast kijk ik naar managementcijfers en als derde factor trek ik conclusies uit mijn bevindingen tijdens observaties.”

Meer zekerheid richting klanten

Uit de managementcijfers kan bijvoorbeeld blijken dat een salon blijft steken op het aantal verkopen van kleuringen. Redenen daarvoor kunnen bijvoorbeeld zijn dat klanten niet genoeg worden geprikkeld tijdens het adviesgesprek. Lankreijer: “Ondernemers zijn opgeleid tot kapper en hebben vaak weinig les hebben gehad in communicatie of management. Naast de klantbeleving- en communicatietrainingen die Lankreijer zelf verzorgt, kunnen ze ook gebruik maken van de Hizi Hair Academy om zich daar te laten bijscholen.”

Door communicatietrainingen merkt Lankreijer dat de kappers zich ook zekerder gaan voelen richting de klant. Ze durven dan ook vaker de klant te prikkelen voor een nieuw kapsel. “Vaak komen klanten de salon binnen zonder dat ze precies weten wat ze met hun kapsel willen. Het is dan super als de klant de zaak verlaat met een kapsel dat hij of zij altijd al wilde, maar zelf niet wist te vertellen hoe het moest worden”, aldus Lankreijer.

Op dit moment is de kappersketen nog druk met het maken van de vertaalslag. Lankreijer: “Onze inspanningen leveren al zeker positieve resultaten op. Zo zijn we nog steeds groeiende, stijgt de omzet en krijgen we veel positieve reacties van klanten. Omdat we ernaar streven de beste organisatie te worden op het gebied van klantbeleving zullen we onze klanten altijd blijven prikkelen en het concept blijven verbeteren. Dat is echt topsport!”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie