Naar inhoud

Verizon wil klantverwachtingen tegemoet komen door zelfhulpportal én 24/7 contactcenter

Ict-communicatiespeler Verizon wil klanten ondersteunen in groei, innovatie en kostenbesparing. Het leveren van verschillende soorten klantenservice is daarbij key, want, zo vertelt Fedor Hoevenaars, area vice president bij Verizon, hoewel klanten steeds meer zelf willen doen, verwachten ze daar wel iets voor terug. “Trouble shooting kun je niet alleen afvangen met een online zelfhulpportal”, aldus Hoevenaars, dus biedt Verizon naast zo’n portal een 24/7 contactcenter.

Hoe consumenten en klanten tegen bedrijven aankijken, is fundamenteel veranderd. Waar we, als consument, steeds actiever zijn geworden en steeds meer zelf willen doen, verwachten we dat daar vanuit bedrijven iets tegenover staat. En deze veranderingen beperken zich niet enkel tot het business to consumer (b2c) speelveld, maar deze verwachtingen nemen we ook mee als we als medewerker van een bedrijf zaken doen met een ander bedrijf.

Focus op klant is niet meer dan logisch

Dat klanten hogere verwachtingen hebben, onderkent ook Fedor Hoevenaars van ict-communicatiebedrijf Verizon Business. Als area vice president is Hoevenaars eindverantwoordelijk voor al het klantcontact, waarbij zijn klanten zich bevinden in de groot zakelijk markt in Nederland. Verzion levert aan hen communicatieoplossingen op vier gebieden, namelijk: netwerken, beveiliging, infrastructuur of cloud en mobiel.

Eigenlijk is de focus op de klant niet meer dan logisch, vertelt Hoevenaars: “De kern van de visie van Verizon is dat er zonder klanten geen business is.” Dat betekent dat de basis gewoon op orde moet zijn. “De infrastructuur die wij bieden is een commodity geworden. De connectie moet het gewoon doen. Het maakt de ervaring voor de klanten niet, maar het kraakt de ervaring wel”, aldus Hoevenaars.

Waar wil Verizon dan wel toegevoegde waarde kunnen bieden? Hoevenaars: “We hebben voor elke klant een menukaart. Door verschillende keuzes te combineren krijgen ze een dienst die volledig aansluit op hun behoeften. Veel klanten hebben bijvoorbeeld een dedicated projectmanager, omdat hun projecten veel tijd kosten. Maar in sommige gevallen kunnen we de afweging maken dat een aparte projectmanager geen zin heeft. We kijken samen met de klant hoe cruciaal bepaalde diensten zijn en stellen op basis daarvan het pakket samen.”

De menukaart moet klanten helpen bij het vervullen van meerdere uitdagingen, vertelt Hoevenaars. Groei en innovatie zijn de belangrijkste uitdagingen waar grote ondernemingen mee te maken krijgen, maar kostenbesparing is ook een element wat altijd meespeelt en waar Verizon aan hoopt bij te dragen.

Groei, innovatie en kostenbesparing

Bij groei is ondersteuning met een goede infrastructuur cruciaal, aldus Hoevenaars. Dat komt voornamelijk omdat voor grote ondernemingen groei vaak over landsgrenzen heen gaat. “Je kunt voor elke uitbreiding je eigen lijntje leggen of datacenter bouwen, maar hoe zorg je ervoor dat de processen en services consistent en beveiligd blijven?” Of, als groei wordt gerealiseerd door middel van een overname: “Je wilt niet de infrastructuur steeds opnieuw inrichten, want deze investeringen in tijd en geld gaan ten koste van het daadwerkelijke doel van de overname, namelijk groei of innovatie.”

Innovatie speelt zich bijvoorbeeld af op het gebied van mobiel. “Machine to machine communicatie is een innovatie waar grote ondernemingen naar kijken. Hoe kun je bijvoorbeeld een verkoopmachine van frisdranken op afstand bedienen”, aldus Hoevenaars. “Om zo kosten te kunnen besparen op onderhoud, door beter monteurs te kunnen aansturen of groei te realiseren door realtime de verkoop te kunnen analyseren.”

Om bedrijven te helpen met die groei en innovatie, moeten netwerken, infrastructuur en beveiliging 24/7 operationeel zijn. Dat legt een grote druk op de klantenservice die Verizon biedt, erkent Hoevenaars. “Neem als voorbeeld een productieomgeving: als een storing optreedt, dan kan dit consequenties hebben voor de levertijden aan en tevredenheid van klanten. Als je berekent dat je elk uur dat je offline bent, orders misloopt, dan kan je simpel uitrekenen hoeveel je wilt investeren in optimale service”, aldus Hoevenaars.

Verizon Enterprise Center

Om de klant tegemoet te komen heeft Verizon daarom naast een online zelfhulpportal ook een contactcenter dat 24 uur per dag bereikbaar is. De zelfhulpportal, Verizon Enterprise Center genoemd, moet de klant helpen met alle noodzakelijke informatie over de diensten die ze afnemen, zoals facturatie, opleverdata en servicelevels. “Aan de ene kant heeft de klant daarmee de regie in eigen handen. Zeker als je meerdere systemen hebt draaien, kan het snel onoverzichtelijk worden. Aan de andere kant neemt de druk op het callcenter daarmee af”, vertelt Hoevenaars.

Ook kunnen extra services afgenomen worden via de zelfhulpportal. “Vergelijk het met een consument die de Olympische Spelen intensief wil volgen via het internet. Je wilt dan misschien tijdelijk iets meer bandbreedte, maar na de Spelen heb je het niet meer nodig. Klanten kunnen in onze zelfhulpomgeving de bandbreedte online aanpassen voor de tijd dat ze het nodig hebben. Bijvoorbeeld als ze na een overname data willen overzetten naar hun eigen omgeving.”

Als de klant toch nog met een vraag zit waar hij niet uitkomt, kan hij elk uur van de dag het contactcenter bellen. Er is een algemeen contactcenter, waar eerstelijns vragen worden afgevangen. Daarnaast is er in Amsterdam een contactcenter met werknemers die in elf talen hulp kunnen verlenen. “Niet alle problemen kunnen online worden afgehandeld. Trouble shooting moet via het contactcenter verlopen”, aldus Hoevenaars.

Thoughtleadership

Afgezien van services leveren via de zelfhulpportal en het contactcenter vindt Hoevenaars het ook belangrijk om deel te nemen aan het kennisdebat over, bijvoorbeeld, beveiliging. “Sociale media geven ons de mogelijkheid om bijvoorbeeld tips en trucs te delen over beveiliging of over de betekenis van cloud. Het gaat om knowledge sharing, we denken graag mee.”

Daarnaast voert Verizon onderzoek uit in samenwerking met onder andere de Nederlandse KLPD, de Australische Federal Police, de Amerikaanse Secret Service, de Ierse Reporting & Information Security Service en de London Metro Police naar de beveiliging van data. “We kijken waar en waarom het misgaat bij de beveiliging van netwerken. Het probleem is dat de georganiseerde misdaad georganiseerd is. Waarom zijn wij dat dan niet? Moeten we alleen concurreren en geen informatie uitwisselen? Ik denk het niet. Vergelijk het met een luchtvaartmaatschappij. Als er iets mis gaat, dan wordt er gelijk een grootschalige actie opgezet, waarbij alle vliegtuigen worden gecontroleerd op die fout. Dat gaat om onze veiligheid en dat geldt ook voor het internet.”

In de toekomst gaat Verizon aan de ene kant steeds meer data toevoegen aan de zelfhulpportal zodat klanten zelf hun activiteiten kunnen analyseren en monitoren. Aan de andere kant wordt er steeds meer gestuurd op klantwaarde, waarbij de mate van service wordt afgestemd op de grootte van het project. Het is een verfijning van de menukaart, om zo nog beter te kunnen voldoen aan de hooggespannen verwachtingen van de klant.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie