Naar inhoud

Virgin Media stuurt contactcenter aan op basis van realtime klantfeedback

LONDEN #gartnercrm – De telecomspeler Virgin Media is al enige tijd een overgenomen onderdeel van de Virgin Group. Het incorporeren van de uitdagende Virgin cultuur was de grootste uitdaging, zeker voor het contactcenter. De proof of the pudding voor Virgin Media? Als er een test wordt gedaan waarbij klanten een servicegesprek ingaan waar de naam achterwege wordt gelaten en de klanten toch weten dat ze Virgin aan de lijn hebben.

Luisteren naar wat klanten te zeggen, dat is niet iets wat in de cultuur van Virgin Media besloten lag. Dat had in eerste instantie te maken met de lange weg die de organisatie gegaan is, waarbij 21 kabelbedrijven en mobiele aanbieders werden gefuseerd tot regiobedrijven om vervolgens overgenomen te worden door Virgin. Om te kunnen meespelen in de sterk concurrerende markt was het zaak om ook het contactcenter mee te krijgen in de uitdagende cultuur van Virgin.

Anders denken

Virgin cultuur draait om anders denken, aldus Karen Ingham, director of quality bij Virgin Media. Mensen staan in het hart van de organisatie. Leveren van goede service is daar onderdeel van, maar service krijgt daarbij de waarden van het merk mee: funky, uitdagend, leuk, vooruitstrevend. “De test is vergelijkbaar met de “Pepsi Challenge” waarbij consumenten worden gevraagd om cola te drinken en de beste eruit te halen”, vertelt Ingham. “Als mensen een servicegesprek hebben, waarbij we onze naam niet zeggen, dan moeten ze weten dat ze een agent van ons aan de lijn hebben.”

Door te luisteren naar klanten moet Virgin Media te weten komen waar verbeteringen doorgevoerd kunnen worden. Er worden genoeg gesprekken gevoerd, op basis waarvan klanten hun mening kunnen geven, namelijk 52 miljoen per jaar. Daarvan is 35 miljoen gesprekken met het callcenter onderdeel. “Het doel was om de klanttevredenheidscijfers en net promotor scores (nps) te verhogen van deze contactpunten”, vertelt Ingham.

Gemotiveerde agents zijn daarbij belangrijk, gaat Ingham verder, en die worden gecreëerd door een doel te bieden, maar ook beheersing en eigen aansturing is belangrijk. “We zijn zelf onze ergste critici, je kunt dat gebruiken om agents beter te laten functioneren, maar we vroegen niet veel aan onze klanten. Vaak stuurden we een tevredenheidsenquête uit via de e-mail, maar van veel klanten hadden we geen e-mailadres. Dus als we al luisterden, dan hadden we nog te weinig informatie om echt verandering door te voeren”, aldus Ingham.

Voice of the customer

Daarom werd een voice of the customer systeem ingericht, waarbij elke vijftien minuten een datafile wordt gecreëerd met gesprekken en informatie. Dat betekent dat Virgin Media bijna realtime moet kunnen sturen op feedback. De enquêtes worden via interactive voice messaging (ivm) en sms verstuurd, waarbij klanten die binnen zestig dagen al eerder meededen worden uitgesloten. Ook kunnen klanten een opmerking achterlaten, nadat ze een gesprek hebben afgesloten, waarbij de gesprekken tijdens coachingsessies en gelijktijdig met het teruggespeelde gesprek kan worden afgespeeld.

Het resultaat is een voice of the customer dashboard waarbij teammanagers bijna realtime informatie hun tevredenheidsscores kunnen zien en daarop kunnen aansturen. Een focus wordt daarbij gelegd om de goed beoordeelde gesprekken, op basis waarvan bijvoorbeeld bonussen worden uitgedeeld, maar uiteraard wordt er gekeken naar slechte reviews om te kijken wat beter kan. Op een gegeven moment ondervond Ingham bijvoorbeeld dat zeven keer werd opgehangen bij een klant. Het bleek dat een eerder veranderende route in het systeem doodliep. “Eerder had het dagen geduurd voordat we hier achter kwamen”, aldus Ingham.

In termen van cijfers heeft Virgin Media een stijging van de klanttevredenheidsscores gezien van vijftien procent in de mobiele telefonie in de afgelopen acht maanden. Ook op het gebied van breedband wist de organisatie een verbetering te behalen van meer dan tien procent. De nps is gestegen van zeven naar veertien.

Echt luisteren naar de klant

Het belangrijkste is volgens Ingham echter dat agents echt luisteren naar de klanten, dat managers daarop kunnen aansturen en dat er steeds meer voorbeelden komen van goede ervaringen. Als voorbeeld noemt ze Claire die eerder gespecialiseerd was in televisie en breedband en nu gesprekken ging voeren op het gebied van mobiele telefonie. Het bleek dat haar vertrouwen minimaal was, omdat ze het idee had dat ze weinig kennis had. Nu kon Karen Ingham echter een review terug laten horen waarbij de klant zegt dat Claire een aanwinst is voor het bedrijf.

Op een vraag uit het publiek of er ook wat wordt teruggegeven aan de klanten, antwoordt Ingham: “Te weinig en te veel ad hoc. We zijn nog maar kort begonnen met de verbetering van deze klantervaring. De vrouw die aan had gegeven dat de verbinding zeven keer was verbroken heb ik een bloemetje en een bedankkaartje gestuurd, maar dat gebeurt nog te weinig.” Hoewel Virgin Media nu echt luistert, is de klant nog te weinig op de hoogte daarvan. 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie