Naar inhoud

WonenCentraal gaat huurders ondersteunen met wcm en crm (deel 1/3)

WonenCentraal, de grootste woningcorporatie van Alphen aan den Rijn, staat aan de vooravond van een reeks veranderingen. Zowel interne drijfveren, zoals een reorganisatie, als externe, zoals beleid van de overheid, leidden tot een web content management en customer relationship management project. Efficiëntie is één van de pijlers, maar de klant krijgt daarbij gelijk een centralere positie. Customer Talk volgt het project vanaf de start. Dit is deel één van de reeks, over de ambities en doelstellingen van wonenCentraal.

WonenCentraal verhuurt en onderhoudt sociale huurwoningen voor mensen met een laag inkomen. Ze beheren 8.400 woningen, waardoor één op de drie woningen in Alphen van wonenCentraal is. Consumenten kunnen inschrijven via Stichting Woonmarkt Rijnstreek, die een groter gebied beslaat dan alleen de stad, waarna ze via internet of een krant kunnen reageren op de huizen en appartementen. De mensen met de langste inschrijfduur krijgen de woning, waarbij het van de populariteit van de woning afhangt hoe lang het duurt voordat iemand in aanmerking komt. Een flat kan al binnen enkele maanden te bemachtigen zijn, terwijl voor een eengezinswoning acht tot tien jaar gewacht moet worden.

Huuraanbod te eenzijdig en niet toekomstvast

Ook verkoopt wonenCentraal woningen. "Het huuraanbod is momenteel te eenzijdig en niet ingesteld op de toekomst", vertelt Suzan Knipp, manager strategie en communicatie bij wonenCentraal. "We verkopen voornamelijk flats die we niet geschikt kunnen maken voor senioren." De klanten van wonenCentraal kunnen deze woningen kopen met flinke korting, oplopend tot veertig procent. Dat moet ervoor zorgen dat lage en midden inkomens ook in aanmerking komen voor een koophuis. In plaats van het vervallen aanbod bouwt de corporatie eengezinswoningen en seniorenwoningen.

Suzan Knipp is manager strategie en communicatie. Hierbij ze verantwoordelijk is voor alle communicatie rondom projecten, reguliere verhuur, het magazine en de website. "Ten tweede houdt mijn afdeling zich bezig met strategie. Welke woningen gaan we bijbouwen en welke verkopen? Op welke plek bouwen we wat? We doen onderzoek naar klanttevredenheid van nieuwe en bestaande klanten. Hoe is de oplevering van renovaties gegaan? Wat zijn de wensen bij een nieuwbouwproject? Momenteel houden we een imago-onderzoek." Ten derde stuurt Suzan de jurist aan die de contracten et cetera opstelt.

De woningmarkt is complex. Niet alleen moet wonenCentraal rekening houden met de verschuivingen in de demografie van Alphen, maar onder andere ook met de kabinetsplannen. "De Vogelaarheffing (een heffing, betaald door woningcorporaties, die weer verdeeld werd over de woningcorporaties die woningen bezaten in de achterstandwijken van Vogelaar) werd opgeheven, maar daar is een andere heffing voor in de plaats gekomen. Woningcorporaties moeten bijdragen aan de huurtoelages", vertelt Knipp. "Ze hebben beraamd op 780 miljoen euro per jaar. Dat betekent dat wij 2,4 miljoen euro per jaar moeten inleveren. Dat heeft grote consequenties voor de investeringen die wij kunnen doen. Voor iedere euro die wij cash hebben, met name door verkoop van woningen, kunnen we drie euro lenen. Als we 2,4 miljoen euro moeten inleveren, dan kunnen we dus tien miljoen euro minder investeren per jaar. Dat dwingt ons om nog efficiënter te werken."

Mindset van efficiëntie

Afgezien van deze maatregelen heerst er volgens Knipp een klimaat van efficiëntie. Ze moeten steeds meer verantwoording afleggen over hun bedrijfslasten en kosten beperken. Dat komt door de recessie, aldus Knipp, maar het is ook een veranderde mindset. Maatschappelijk ondernemen is het devies, maar "wij deden dat al", vertelt Knipp.

Ondanks alles staat de klant nog steeds centraal bij de woningcorporatie, alhoewel de positie van de klant wel is veranderd. "Vroeger deden woningcorporaties wat ze zelf goed vonden voor hun klanten. Een decennium geleden ging de sector klantgericht werken. Nu kijken we op een meer emancipatorische manier naar de klant, naar de kracht van de huurder. De klant staat nog steeds centraal, maar we geven hem ondersteuning daar waar het nodig is. Het is onze missie dat mensen met ons een thuis vinden. Dat is meer dan een huis en iedereen geeft daar zelf invulling aan. Wij faciliteren dat."

Uiteindelijk hebben meerdere ontwikkelingen geleid tot het web content management (wcm) en customer relationship management (crm) project dat wonenCentraal gestart is. Ten eerste heeft wonenCentraal een reorganisatie ondergaan, waarbij de frontoffice nu dient als eerstelijnservice (els) die tachtig procent van de vragen afvangt. Dat gaat om reparatieverzoeken, vragen over het huurcontract et cetera. Als het complex wordt, worden de klanten doorverbonden naar de backoffice naar een klantconsulent. De consulent zet de vragen intern uit en koppelt terug naar de klant, zodat hij maar één aanspreekpunt heeft. "We willen klanten het gevoel geven dat we ze kennen", aldus Knipp.

Click, call, face principe

Ten tweede wilde wonenCentraal al langer hun website en intranet vernieuwen, waarbij ze een huurdersportaal wilden toevoegen. "We denken er al een paar jaar over, maar de prioriteiten lagen anders." Ook een kennisbank ontbrak, als ook crm. Knipp: "Het hangt allemaal samen en door alles te integreren willen we alle lijnen samen kunnen brengen. We gaan uit van het click, call, face principe. Dat betekent dat de klant via internet, telefoon of een bezoek aan ons kantoor zijn zaken met wonenCentraal moet kunnen regelen en dezelfde informatie moet krijgen."

WonenCentraal staat nog helemaal aan het begin van het project, maar de verwachtingen zijn hooggespannen. Als de klant belt moet de medewerker in het crm gelijk de basisgegevens van de klant kunnen zien welke serviceabonnementen hij af neemt, welke betalingsachterstanden hij heeft, of er onderhoud verricht wordt aan zijn woning, welke brieven hij heeft gestuurd en welke brieven wonenCentraal heeft verstuurd. Ook moet het zichtbaar zijn als de klant een reparatieverzoek heeft doorgegeven via het internet. Dat hangt samen met het huurdersportaal en de kennisbank, aldus Knipp. In de kennisbank kunnen medewerkers op onderwerp zoeken naar achtergrondinformatie om de vraag van de klant te kunnen beantwoorden. Als er nieuwe informatie in de kennisbank beschikbaar komt moeten medewerkers daarop geattendeerd worden door middel van een alert. Ook wordt hieruit content genereert  voor de website. "Hierdoor krijgt de klant  eenduidige informatie, welk communicatiekanaal hij ook kiest. Het oogpunt is dat we één geheel maken, dat alles in elkaar grijpt."

De missie van de corporatie wordt bij het project in acht genomen: "De klant kan zelf dingen gaan regelen, waarmee ze werk uit handen nemen van ons. Klanten zitten daar op te wachten, want die zijn mondiger geworden en willen zelf dingen regelen. Ze vinden het fijn als ze 24/7 terecht kunnen om hun zaken te regelen. Ze moeten kunnen participeren en meedenken met onze plannen." Daarmee komt er meer ruimte en tijd voor klanten die in een steeds complexere situatie terecht komen. "In het verleden kon deze groep nog meekomen, maar de samenleving is complexer geworden en ze dreigen nu buiten de boot te vallen. Ze hebben meer aandacht en tijd nodig." De klanten zijn vaak wat ouder of hebben een psychische, verstandelijke of lichamelijke beperking.

Vier partijen streden om project

Het wcm-systeem, het huurdersportaal, de intranetomgeving, de kennisbank en het crm-systeem worden allemaal geleverd door softwareleverancier Seneca die alles baseert op de oplossing Smartsite. Er is een heel traject vooraf gegaan aan de keuze. Uit een longlist werden vier partijen gekozen die allemaal ervaring hebben met woningcorporaties, namelijk GreenValley, Qubion, Trinium en Seneca. In mei werden de partijen uitgenodigd voor de offertes. In september mochten de vier partijen een presentatie komen geven van drie uur, waarna nog aanvullende informatie werd aangevraagd en gesprekken werden gevoerd. In november heeft wonenCentraal de knoop doorgehakt. "Het waren alle vier goede partijen, maar Seneca was de enige die echt alles kon bieden", legt Knipp de keuze toe.

Ook levert Seneca veel kant en klaar aan, wat de beslissing om voor Seneca te gaan zeker heeft geholpen. "Als we het hele traject maatwerk zouden doen, dan kost dat veel tijd en geld." Natuurlijk gaat er nog genoeg tijd zitten in het project. Zoals de kennisbank die ze samen met de softwareleverancier ontwikkelen. Ook het huurdersportaal en het crm-systeem zijn belangrijk voor wonenCentraal, waarvoor de gegevens worden gehaald uit het primaire systeem van SG Tobias, aldus Knipp. "Seneca levert ook een koppeling met SG, dat was zeker een plus."

Sinds januari is de woningcorporatie begonnen met het project. Eerst wordt de kennisbank opgezet. Het overall plan voor de rest van het traject ligt er, maar de details moeten nog ingevuld worden. Knipp vertelt: "Een punt van aandacht is onze ambitie. We willen veel, maar het project kan dan al snel uit de klauwen lopen. We zijn een bevlogen club, betrokken en ambitieus, maar we zijn er op gebrand om alleen noodzakelijke functionaliteiten toe te voegen." Januari 2012 moet het klaar zijn. Volgens Knipp een haalbare planning. Customer Talk blijft het project volgen en zal schrijven over de ervaringen en de resultaten.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie