Naar inhoud

BCC wil klant meer inzicht geven in reparatieproces

EDE #exploredyncrm - Elektro-retailer BCC wil klanten met een kapot apparaat beter inzicht kunnen geven in het reparatieproces, zodat klanten beter weten waar ze aan toe zijn. Daarom heeft de retailer de crm-oplossing Dynamics CRM van softwareleverancier Microsoft in gebruik genomen. Ook de organisatie heeft er baat bij, vertelt Marco van Putten, verantwoordelijk voor business development ict bij BCC, tijdens het congres Explore Dynamics CRM in Ede op 28 maart jongstleden. “De reparatieduur is gehalveerd.”

Met de belofte ‘high service, low pricing’, wil BCC altijd goede service kunnen bieden, ook tijdens het aftersalesproces. Daarbij draait het vooral om klanten die een kapot apparaat willen laten repareren. Volgens Marco van Putten, verantwoordelijk voor business development en ict bij BCC, was er bij deze service te weinig inzicht in het proces zodat er geen duidelijkheid geboden kon worden over de status van een reparatie. “We dachten te weinig vanuit de klant”, vertelt Putten tijdens zijn presentatie op het congres Explore Dynamics CRM.

Om beter inzicht te krijgen in het aftersalesproces werd er gezocht naar een customer relationship management (crm-) systeem. Putten: “We wilden het proces rondom de klant verbeteren dus leek een crm-systeem ons een logische keuze, maar de implementatie van de oplossing was geen doel op zich. Het systeem moet ons gaan helpen bij het oplossen van de business problemen op de aftersalesafdeling.”

De retailer startte al in 2006 met de implementatie van SAP CRM. Na anderhalf jaar, terwijl de implementatie nog niet rond was, stopte BCC dit project. Volgens Putten liep het project enorm uit de hand wat betreft kosten. “Niet alleen waren kosten een probleem, we hadden ook het gevoel dat bij de implementatie teveel uit de processen van SAP werd gedacht in plaats vanuit onze processen.”

Denken vanuit de klant

Na de stop van het implementatietraject met SAP zocht het bedrijf naar een alternatieve oplossing. “Dat werd Dynamics CRM van Microsoft, omdat deze oplossing geïntegreerd kan worden met al bestaande oplossingen binnen onze onderneming. Daarnaast beseften we ons dat we anders na moesten gaan denken over onze processen. We gingen ons afvragen wie binnen BCC bij klanten betrokken zijn en het doel is om de organisatie daar om heen te draaien.”

Reparatie-opdrachten zwerven door verschillende afdelingen heen en dat is ook wat het moeilijk maakt om snel inzichtelijk te krijgen wat de status van een reparatie precies is. “Elk van die afdelingen heeft een eigen hoofd en dat zorgde ervoor dat alle afdelingen in hun eigen hokje zaten. Wanneer een klant vroeg naar de status van zijn reparatie, was het product vaak zoek in de organisatie”, vertelt Putten. Er zijn daarom casemanagers ingezet die over de verschillende afdelingen heen kunnen kijken en het reparatieproces per klant in kaart moeten kunnen brengen.

Het proces in het callcenter is volgens Putten sterk verbeterd sinds de implementatie van de crm-oplossing. “Het proces werkt nu anders. Wanneer een klant belt bepalen we eerst of hij een vraag of een reparatieverzoek heeft. Als er een reparatie opgegeven moet worden, kunnen contactcentermedewerkers klanten direct inzicht bieden over hoe lang de reparatie ongeveer zal duren. Als het gaat om een reparatie aan huis, kunnen medewerkers een veel betere indicatie geven over wanneer deze kan plaatsvinden. Dit is allemaal mogelijk omdat we nu beter inzicht hebben in de gehele keten.”

Meer inzicht en verbeterde efficiëntie

Met het realiseren van de crm-implementatie en de nieuwe denkwijze van BCC weten klanten niet alleen beter hoe lang een reparatie gaat duren, de duur van deze reparaties is volgens Putten gehalveerd. “We hebben meer inzicht in het intakeproces, het financiële aspect, de reparatie op zich en de efficiëntie van de administratie is verbeterd”, aldus Putten.

Plannen voor de toekomst zijn onder andere het realiseren van een integratie met het verkoopsysteem en het e-mailmarketingsysteem van BCC. Zo moeten verkoopdata aan reparatiedata gekoppeld kunnen worden om hier meer analyses op te kunnen doen. Ook moet er meer focus komen op het loyaliteitsprogramma. Putten: “Allemaal op basis van het crm-systeem.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie