Naar inhoud

Dé strategieën voor de customer service in turbulente tijden

In een wereld waar verandering een gegeven is, budgetten onder druk staan en klantvragen verschuiven, kan het lastig zijn om klantervaringen op een hoog niveau te houden. Leidinggeven aan een bedrijf is in 2020 uitdagend op manieren die maar weinigen hadden kunnen voorspellen. Zelden hebben veranderingen zo snel en massaal plaatsgevonden. Verschuivende klantvragen, onderbrekingen in supplychains, een radicaal andere manier van werken en een overheidsbeleid dat zich in hoog tempo ontwikkelt – het kwam allemaal tegelijkertijd op organisaties af.

Ondertussen zijn de prioriteiten van klanten verschoven en hebben ze minder geld te besteden. Ze maken zich zorgen over de toekomst en willen digitaal in contact komen met organisaties. Deze tendens geldt voor zowel business-to-consumer (B2C) als business-to-business (B2B). Voor de uitbraak van COVID-19 legden klantenservice-experts al de nadruk op de klantbeleving in plaats van de klantenservice zelf. Zo spreek Matt Dixon – een autoriteit op het gebied van sales, klantenservice en klantervaring – over de effortless customer experience en hoe dit het nieuwe slagveld is waarop de loyaliteit van klanten gewonnen wordt.

Matt Dixon – The effortless customer experience

Drie klantenservicestrategieën in turbulente tijden

Klanten zijn op zoek naar interacties waarbij hun problemen snel en efficiënt opgelost worden. Tijdens de huidige pandemie geldt dat meer dan ooit tevoren. We ervaren immers al genoeg onzekerheid in zowel ons professionele als persoonlijke leven. Ondernemingen die na een kort en effectief traject het probleem van een klant naar tevredenheid oplossen, kunnen rekenen op meer klantloyaliteit en een positieve klantwaardering.

Organisaties doen er dus goed aan om zich te richten op operationele efficiëntie, zeker nu budgetten bij klanten mogelijk onder druk staan. Maar hoe zorg je voor naadloze klantbelevingen, bespaar je tegelijkertijd op de kosten en zorg je bovendien voor een hogere productiviteit? Met het inzetten van deze drie strategieën voor de customer service komen bedrijven aan deze drie doelen tegelijkertijd – juist in deze turbulente tijden.

1. Focus op het oplossen van problemen en niet op het toevoegen van kanalen

Omdat veel ondernemingen geloven dat het maken van keuzes de sleutel tot succes is, richten ze zich vaak op het aanbod van verschillende kanalen waarop klanten in contact kunnen komen. Deze omnichannel-aanpak faalt echter op verschillende niveaus. Onderzoek toont namelijk aan dat 84 procent van de klanten de uiteindelijke oplossing belangrijker vindt dan via welk kanaal tot deze oplossing is gekomen. Daarnaast daalt de loyaliteit van klanten wanneer ze gedwongen worden van kanaal te veranderen tijdens het contact met een bedrijf.

De nadruk moet liggen op naadloze ervaringen die problemen oplossen. Richt werk dusdanig in dat klanten niet in contact hoeven te komen met een servicemedewerker van vlees en bloed als dat niet nodig is. Hierdoor worden problemen sneller opgelost. Zet deze lijn vervolgens door. Zoek mogelijkheden voor een interactieve klantenservice en informeer klanten over een mogelijk probleem en een bijpassende oplossing, nog voordat dit probleem zich daadwerkelijk voordoet. Wanneer een medewerker ingeschakeld moet worden, zorg er dan voor dat hij over de kennis beschikt om het probleem snel op te lossen door hem snelle workflow-routes te geven om zijn werk gedaan te krijgen.

2. Reageer snel

In een wereld waar verandering een gegeven is, is het belangrijk om te investeren in technologieën die ondersteunen bij het snel aan kunnen passen aan veranderende omstandigheden. Met low-code- en no-code-platformen kunnen medewerkers enterprise-apps bouwen waarbij maar weinig kennis van programmeren nodig is. Hierdoor ontstaat er een alternatief voor het traditioneel vaak langzame, dure en inefficiënte proces van app-ontwikkeling. Dit soort flexibiliteit is van groot belang tijdens de COVID-19-pandemie – een periode waarin organisaties naarstig op zoek zijn naar toepassingen die de workflows en processen versnellen die bijdragen aan de bedrijfscontinuïteit. Dit geldt zeker als het aantal klantverzoeken hard stijgt.

Bedrijven hebben digitale workflow-oplossingen nodig die eenvoudig, snel en voordelig te bouwen zijn, terwijl deze oplossingen ook voldoen aan de gevraagde standaarden op het gebied van security en schaalbaarheid. Een selfservice-toepassing kan daarbij een oplossing zijn, want selfservice is 98 procent kostenbesparender vergeleken met een conversatie via e-mail of telefoon. Dat betekent dat ondernemingen veel geld kunnen besparen door ondersteuningsverzoeken via een selfservice-app af te handelen.

De plek waar dergelijke technologieën worden ingezet, dient streng te worden bekeken. Een ongebonden inzet van die technologieën kan namelijk leiden tot een minder goede klantenservice. Wanneer klanten zich zorgen maken of ontevreden zijn, is het belangrijk om het selfservice-aanbod te koppelen aan een klantenserviceserviceteam dat zich kan richten op interacties die ondersteuning – en empathie – nodig hebben. Het uiteindelijke doel is een probleemloze gebruikerservaring. Dit is vooral van belang bij kanalen voor selfservice. Leg daarom de focus op een klein aantal belangrijke interacties tijdens de customer journey waar de slag om de gebruikservaring gewonnen of verloren kan worden.

Onthoud bovendien dat selfservice geen instrument is dat zelfstandig op de achtergrond kan draaien. Maak het daarom geschikt voor continue verbetering en onderhoud prioriteiten voor de serviceteams. Stel meetbare doelstellingen in, waarmee de impact van selfservice op de klantbeleving duidelijk wordt en je ervan verzekerd bent dat het bijdraagt aan je bredere strategie voor de klantbetrokkenheid.

3. Klantervaring op een kruispunt

Tijdens de huidige pandemie is de klantbeleving belangrijker dan ooit, terwijl klantenserviceteams onder extreme druk staan en organisaties druk zijn met het aanpassen van bedrijfsmodellen en het doorvoeren van kostenefficiëntie. Sectoren zoals de horeca en luchtvaart kampen met een dramatische stijging in het aantal ondersteuningsverzoeken van klanten. Die vragen om een teruggave van betaalde tickets of draaien reserveringen terug, waardoor de omzet richting nul daalt en marges drastisch krimpen.

Daarentegen hebben onlineretailers te maken met een ongekende stijging aan de vraagkant. Dit kan leiden tot flinke omzetstijgingen, maar zorgt er ook voor dat de bestaande modellen voor de klantbeleving niet meer voldoen door de stijgende vraag. De COVID-19-pandemie toont aan dat het belangrijk is om wendbaarheid en bedrijfscontinuïteit te koppelen aan de klantenservice. Maar het kan ook de aanjager worden van positieve veranderingen. Door te leren van de lessen van vandaag, kunnen personen, processen en technologieën samengebracht worden zodat naadloze ervaringen de kern vormen van de klantenservice.

Michael Maas is vice president & general manager Noord-Europa bij IT-dienstverlener ServiceNow.

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie