Naar inhoud

Data zijn alom aanwezig en worden zelfs letterlijk voelbaar

Het nieuwe goud, dat is de hedendaagse associatie met het begrip data. Data bevinden zich dan ook werkelijk overal en de impact van al die gegevens wordt letterlijk voelbaar. In 2245 bestaat namelijk de helft van de massa van onze aardbol uit data en informatie. Het volume van de data die we reeds in bezit hebben én de snelheid waarmee dit toeneemt, zijn verbluffend. Per dag genereren we per persoon 1,7 megabyte data per seconde en 146,8 gigabyte per dag.


Centrale rol voor data

Een goed voorbeeld van dergelijke data wordt gevormd door e-mail. Gezamenlijk sturen we dagelijks niet minder dan 306,4 miljard e-mails. Per dag zijn dat zo’n 40 e-mails per persoon gemeten op het geheel van de wereldbevolking. Terwijl we druk met elkaar e-mailen, verwerkt alleen Google al 3,5 miljard zoekopdrachten per dag. Al deze data hebben een gigantische impact op de manier waarop we leven. Meer in het bijzonder, het neemt een steeds centralere rol in binnen het bedrijfsleven.

Kijk bijvoorbeeld naar Netflix. Niet alleen weten ze bij deze streamingdienst klanten effectief suggesties te geven op basis van kijkgedrag, maar zij besparen naar schatting 1 miljard dollar per jaar door data slim in te zetten voor klantretentie. Doen zij hier veel voor? Nee, zij verzamelen en analyseren enkel en alleen de gegevens die klanten zelf genereren. Kortom, er valt goed geld te verdienen, indien je data slim inzet.

Zoals er veel met gegevens kan worden gewonnen, zo kan er ook serieus verlies worden geleden door het niet effectief managen van data. Een recente schatting laat bijvoorbeeld zien dat er ieder jaar zo’n 3,1 biljoen dollar weglekt uit de Amerikaanse economie als gevolg van slecht datamanagement. We kunnen er dan ook niet omheen: data spelen een steeds grotere rol en dit zien we terug in de cijfers. Er wordt geschat dat in 2025 alle gecombineerde data een waarde vertegenwoordigen van maar liefst 229,4 miljard dollar.

Fundamentele veranderingen

Belangrijker nog dan de financiële waarde van al deze data, is dat die data ons leven op een fundamentele manier veranderen. Van spraakherkenning tot zelfrijdende auto’s, we worden steeds afhankelijker van data. Telkens wanneer gegevens ons helpen bij het kiezen van de beste route naar het werk of de film die we willen kijken, genereren we een spoor aan gebruikersgegevens. Deze gegevens zijn enorm waardevol voor het bedrijfsleven, zolang deze op de juiste manier wordt ingezet. Gegevens op deze schaal bieden enorme voordelen, maar er zijn ook significante risico’s aan verbonden.

Het datavolume groeit dagelijks in zo’n rap tempo dat dit al snel overweldigend wordt. Als organisatie is het daarom niet langer een optie om passief met deze immer groeiende hoeveelheid data om te gaan. De dagelijks binnenstromende hoeveelheid data wordt binnen het bedrijfsleven al snel overweldigend. Om deze reden is het dan ook van belang dat deze data op een coherente en bruikbare manier worden opgeslagen. Aan de vooravond van een data-gedreven wereld blijft dit voor veel organisaties een serieuze uitdaging. Dit geldt misschien nog wel het meeste in de financiële dienstverlening.

Of het nu gaat over het afsluiten van een hypotheek of het starten van een eigen bedrijf, de meesten van ons hebben de cyclus van een leningsaanvraag tenminste eens in hun leven doorlopen. Financiële instellingen verzamelen bij zulke aanvragen een groot aantal van onze gevoeligste gegevens. Denk hierbij aan een identificatiebewijs, een bewijs van inkomen en gegevens over een onderpand. Deze gegevens worden vervolgens dagelijks verrijkt met gegevens die financiële instellingen doorlopend over ons verzamelen. Dit gaat om onze aankopen online, opnames van contact geld, betalingen met een bankpas of creditcard en een Tikkie na een avondje uit.

Effectief datamanagement

Het probleem rondom het managen van deze data wordt al vrij snel duidelijk. De meeste financiële instellingen kampen met een organisch gegroeid IT-landschap, dat bestaat uit een lappendeken van slechts matig met elkaar communicerende legacy-systemen. Deze silovorming zorgt voor een incoherente vorm van gegevensopslag met zogenaamde zwerfdata tot gevolg. Zwerfdata zijn data die onvolledig, incorrect of op een verkeerde locatie zijn verwerkt.

Zodra deze data beginnen te zwerven, zijn de risico’s aanzienlijk. Stel dat een klant in het kader van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) zijn dossier opvraagt en hierin een document is opgeslagen van een andere klant, dan is er sprake van een datalek. Naast een aanzienlijke reputatieschade kan zo’n makkelijk gemaakte fout leiden tot forse boetes en aangescherpte controle vanuit een financiële toezichthouder.

Afwending van risico’s

Met de risico’s in het achterhoofd verbaast het vast niemand dat er binnen financiële instellingen veelal hele afdelingen worden ingezet om mogelijke risico’s af te wenden. Sterker nog, de laatste jaren maakt de rol van de chief privacy officer (CPO) een ware opmars in Nederland. Aegon en ING zijn slechts twee voorbeelden van organisaties waar gegevensbescherming tot op het allerhoogste niveau wordt geprioriteerd. Dit is niet gek als je bedenkt dat deze financiële instellingen een moeilijke uphill battle vechten.

In 2019 zijn financiële instellingen wereldwijd met 36 miljard beboet voor het faciliteren van een geschatte 2,1 biljoen dollar die jaarlijks rondgaat in het circuit van de financiële criminaliteit. Jaarlijks besteden financiële instellingen weliswaar zo’n 48 miljoen dollar aan de bestrijding van financiële criminaliteit, maar de onevenwichtigheid is direct duidelijk. Tegenover iedere dollar die de financiële instellingen investeren in de preventie, staat twee dollar in crimineel vermogen.

Een belangrijk besef is dan ook dat reactieve initiatieven vanuit de financiële sector onvoldoende zijn. Veel organisaties gaan pas aan de slag met customer due diligence zodra ze op de vingers zijn getikt tijdens een audit of een toezichthouder een boete heeft opgelegd. Zo’n reactieve aanpak heeft voeding gegeven aan een heel marktsegment, dat bekend staat als customer due diligence remediation. Hoewel het doorgaans mooi is aangekleed, betekent dit in de praktijk zoveel als het inlopen van een achterstand aan informatie waarover je als financiële instelling al lang had moeten beschikken.

Inzicht in historische klantdata

Uit een recent onderzoek van softwarebedrijf Hyarchis blijkt dat slechts 15 procent van alle financiële instellingen volledig inzicht heeft in zijn historische klantdata. Dit is een schokkend inzicht, wanneer je beseft dat dit de meest gevoelige data betreft die je als klant kunt delen met een dienstverlener. Zoals gezegd, gaat dit niet alleen om de identiteit van een klant, maar ook over inkomen, medische gegevens en huwelijkse staat. In 85 procent van de gevallen ontbreekt het aan coherent inzicht in deze klantgegevens, terwijl deze dossiers dagelijks worden aangevuld met een grote hoeveelheid aan gevoelige klantdata.

Het probleem schuilt er vooral in dat dit meer informatie betreft dan op een efficiënte manier kan worden verwerkt. Kortom, het probleem groeit met de dag. Deze bewustwording leidt langzaam tot een paradigmaverschuiving waarvan de chief privacy officers een bevestiging vormen. Compliance als een moetje omwille van wet- en regelgeving maakt plaats voor een proactieve benadering. In deze benadering ligt de nadruk niet zozeer op het afwenden van risico’s, maar in het creëren van meerwaarde uit statische klantdata. Initiatieven die eerder reactief werden ingezet met know your customer als doel, leiden steeds vaker tot het inzicht dat zo’n holistisch klantbeeld voor bijvoorbeeld betere klantenservice zorgt of een gerichtere vorm van upselling.

Artificiële intelligentie

Uit het Hyarchis-onderzoek blijkt dat bijna de helft van alle financiële instellingen artificial intelligence (AI) inzet om grip te krijgen op zijn klantdata. Deze zich snel ontwikkelende technologie helpt om de traditionele silo’s in het IT-landschap te doorbreken en ongestructureerde data om te vormen tot coherente inzichten in klantgegevens. In de financiële dienstverlening leidt dit inzicht zelfs tot een ware AI-race. Waar op dit moment zo’n 35 procent van alle financiële dienstverleners gebruikmaakt van artificiële intelligentie op functioneel niveau, is de verwachting dat dit over drie jaar al 95 procent is.

Artificiële intelligentie heeft zich hiermee ontwikkelt van een technologie die leuk was om in de gaten te houden tot een bedrijfskritische competentie. De technologie wordt toenemend gezien als hét antwoord op de overweldigende groei aan dagelijks gegenereerde data. Niet alleen helpt het om reactief te controleren of alle klantgegevens op een juiste wijze samenkomen, maar het stelt organisaties tevens in staat om proactief controle te verwerven op hun historische klantdata. Hiermee blijven organisaties niet alleen een auditor of een toezichthouder voor, maar ontsluiten ze de volledige potentie van hun klantdata. Zo wenden bedrijven en instellingen niet enkel risico’s af, maar gaan ze tevens actief op zoek naar het behalen van commerciële voordelen.

Adriaan Hoogduijn is chief operating officer bij softwarebedrijf Hyarchis.

Foto: Hyarchis

Tip: Wil je weten hoe je insights en data omzet naar een strategie en concrete acties? Dan is de opleiding Customer Insight & Data Driven Marketing wat voor jou!

  • Tijdens de opleiding leer je hoe je met data en inzichten zowel de waarde voor de klanten als de waarde voor de organisatie kunt verhogen.
  • Naast de opleiding stel je een managementplan op over customer insights voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie