Naar inhoud

De ceo bij Kassa, dat is transparantie

Hoe transparant kun je of moet je zijn? Deze vraag stond centraal tijdens de middag van de inspiratiedag van softwareleverancier Smile. Volgens de aanwezigen is transparantie een must, vooral omdat klanten er om vragen, maar in hoeverre een bedrijf transparant is, hangt af van de doelen en risico’s. Dat is overigens niet voor iedereen even makkelijk, zeker omdat het vereist dat alle medewerkers transparant zijn. En dat de ceo zijn gezicht wil laten zien bij een programma als Kassa.

Tijdens de middag van de inspiratiedag van Smile, een leverancier van een platform voor feedback- en verbetermanagement, vertelt Guido Pater van adviesbureau PMtD over transparantie, terwijl Anke de Swart laat zien hoe dat in de praktijk gaat bij Heijmans Wonen. Na de presentaties gingen de deelnemers met elkaar in gesprek over de vraag: hoe transparant kun je of moet je zijn? Een samenvatting.

Theorie

Er verandert veel: sociale media komen op, klanten eisen betere customer service via meerdere kanalen, productontwikkeling kan niet achter blijven. Het is niet gek dat een organisatie vaak moeite heeft met aanpassen, vertelt Guido Pater, online business consultant bij PMtD. Alsof dat nog niet genoeg veranderingen zijn, gaat de klantloyaliteit over het algemeen ook naar beneden. Waar klanten eerder hun leven lang bij één merk bleven, wordt de consument steeds vrijer in het kiezen van een product of dienst.

“De klant verwacht en eist transparantie”, gaat Pater verder. “Niet alleen de communicatie, maar ook producten moeten oprecht en transparant zijn. Klanten delen namelijk hun ervaringen via sociale media. Of je het nu wilt of niet.” Bedrijven staan daar niet om te springen, maar zien transparantie vaak als noodzakelijk kwaad. Het kan echter ook een instrument zijn om te verbeteren en de samenwerking te bevorderen.

“Je kunt jezelf verbergen en informatie verborgen houden, zoals United Airlines in de zaak van ‘United Breaks Guitars’”, vertelt Pater, waarbij hij de anekdote aanhaalt waarin een bekende Amerikaanse countryzanger zijn gitaar in stukken terug vond op de bagageband nadat hij bagagemedewerkers er mee zagen smijten. De customer service wilde na een paar klachten te hebben ingediend niet meer terugkomen op de zaak. De zanger maakte er een filmpje over en stuurde het de wereld over.

hans brinker budget hotel“Het is niet zo dat de zanger alleen verbolgen was over de gebroken gitaar, maar vooral over de slechte opvolging”, vertelt Pater. Je kunt het beter aanpakken als Budget Hotel, die een poster hebben waarop een gast zich afdroogt met het gordijn. “Je weet gelijk: zij zijn een budgethotel. Daar past de gast zijn verwachting op aan. En klanten zijn aangenaam verrast als er wel een handdoek op de hotelkamer is”, grapt Pater.

Praktijk

Ook voor projectontwikkelaar Heijmans Wonen is er de afgelopen jaren veel veranderd. Naast het feit dat de huizenmarkt steeds verder op slot gaat en consumenten steeds moeilijker een hypotheek kunnen krijgen, heeft Heijmans ook te maken met andere zoekmethoden en wensen van hun klanten. “Vroeger gingen consumenten naar de makelaar, nu zoeken ze op internet, via Twitter en andere sociale media”, vertelt Anke de Swart, informatiemanager bij Heijmans Wonen.

“We zijn een klantgerichte organisatie, dus dan moet je mee willen veranderen. Daarom hebben we een roadmap ontwikkeld over welke stappen de consument neemt van het initieel oriënteren tot de oplevering”, vertelt De Swart. Dat gaat niet zo gestructureerd als Heijmans misschien zou willen. “Ze lopen al onbewust rond met het idee, maar worden op verschillende manieren door getriggerd. Daarna gaan ze misschien een keer in gesprek met Heijmans of een makelaar. Online wordt nog meer informatie verzameld gedurende dat proces.”

Daarbij eist de klant tijdens de bouw en de oplevering continu informatie over de voortgang. Sommige klanten hebben ook graag contact met buren om afspraken te maken over bijvoorbeeld een dakkapel. Daarom heeft Heijmans Wonen het feedbackmanagement platform van Smile geïmplementeerd waarop klanten en medewerkers met elkaar kunnen interacteren over de woning, de voortgang en eventuele klachten of vragen die naar voren komen.

“Dat klinkt mooi”, vertelt De Swart. “Maar dat heeft wel gevolgen van hoe onze klanten en medewerkers samenwerken.” Het betekent niet alleen dat je naar buiten transparant bent, maar ook intern, en dat vinden de medewerkers van Heijmans lastig. “Je organisatie moet er wel klaar voor zijn en je moet nadenken hoe je iedereen mee krijgt in het project.” Toch is Heijmans op de goede weg, aldus De Swart, en uiteindelijk zal de feedbackcommunity er als een digitaal huis staan.

Vijf antwoorden op de vraag: hoe transparant kun je of moet je zijn?

  1. Je moet transparant zijn, blijkt uit de gesprekken tussen de bezoekers van het inspiratie-event van Smile, transparantie geeft je een gezicht en dat is nodig in deze veranderende tijden
  2. De consument verwacht dat je open bent en dat de ceo bij Kassa aanschuift om zijn eigen verhaal te doen
  3. Om transparant te kunnen zijn is een cultuur van vertrouwen een vereiste
  4. Om transparant te kunnen zijn is het ook belangrijk dat je authentiek bent en dat op een goede manier over kan brengen op de ander, de kunst van vertellen
  5. In hoeverre je transparant bent, hangt echter af van het doel en de risico’s, en is dus verschillend per bedrijf
Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie