Naar inhoud

De coronacrisis als de aanzet voor structurele veranderingen

Ontegenzeggelijk heeft de uitbraak van het coronavirus het gedrag van mensen wereldwijd zowel zakelijk als privé veranderd. Het is de verwachting dat een significant deel van deze veranderingen van blijvende aard is. Zo is in alle lagen van de bevolking het gemak van boodschappen doen via digitale kanalen ontdekt. Daarnaast hebben medewerkers in uiteenlopende sectoren vastgesteld dat thuiswerken goed bevalt en zelfs voor een structurele besparing in reistijd zorgt.


Verandering in het winkelgedrag

Vooral de betrokken senioren en actieve 50-plussers doen momenteel hun boodschappen – deels – meer online: respectievelijk 47 procent en 38 procent. In alle productcategorieën is een daling van fysiek winkelgedrag zichtbaar. Met name kleding en dagelijkse boodschappen worden meer dan ooit online besteld. Dat blijkt uit een onderzoek naar de gevolgen van de maatregelen om de verspreiding van COVID-19 in te dammen op het winkelgedrag – offline en online – van Nederlandse consumenten.

Het is uitgevoerd door GeoMarktprofiel, een bedrijf dat zich richt op landelijke segmentatiedata en analyses. Deze organisatie heeft zowel in februari en maart als in juni 2020 marktonderzoek gedaan onder ruim 20.000 Nederlanders. Via dit onderzoek is de impact op het winkelgedrag gemeten. De resultaten zijn door middel van weging representatief gemaakt voor Nederland. Vervolgens zijn de resultaten gekoppeld aan de GeoTypen; een indeling van heel Nederland in 14 unieke lifestylesegmenten. Per doelgroep is het veranderde winkelgedrag in kaart gebracht.

Doorbraak online boodschappen doen

Vooral boodschappen worden een stuk minder fysiek gedaan. In maart van dit jaar heeft 76 procent van de Nederlanders aangegeven voor zijn boodschappen altijd de fysieke supermarkt te bezoeken, in juli is dat nog maar 71 procent. Sinds de uitbraak het coronavirus in Nederland is de voorkeur voor de combinatie van het supermarktbezoek met online boodschappen bestellen gegroeid van 24 procent in maart naar 29 procent in juni.

Het zijn de betrokken senioren en actieve 50-plussers die de grootste toename in de voorkeur voor combinatie van een fysiek bezoek met het online bestellen van boodschappen laten zien. Bij de betrokken senioren is een groei van maar liefst 47 procent waargenomen en bij de actieve 50-plussers een groei van 36 procent op het geheel of gedeeltelijk online bestellen van de boodschappen.

Vooral ambitieuze trendvolgers shoppen meer online

In alle productcategorieën zijn het vooral de ambitieuze trendvolgers die tegenwoordig minder fysiek winkelen. De groep die voor al zijn aankopen naar de fysieke winkel gaat, is vooral voor boeken, films en muziek (-55%), elektronica (-46%) en kleding (-36%) een stuk kleiner geworden.

Opmerkelijk genoeg is in de productcategorie boeken, films en muziek bij enkele lifestylesegmenten juist een omgekeerde trend zichtbaar. Aankopen binnen deze categorie zijn ook in maart al door vrijwel iedereen deels online gedaan, maar de betrokken senioren en actieve 50-plussers hebben in juli voor deze aankopen juist wat vaker de fysieke winkel bezocht. Er is in die maand een groei van respectievelijk 18 en 16 procent waargenomen.

Vliegschaamte zorgt mogelijk voor daling aantal claims

Vliegschaamte is een begrip dat consumenten steeds belangrijker vinden. Het belichaamt de schaamte voor CO2 en andere schadelijke stoffen die vliegtuigen uitstoten. Deze stoffen zijn mede de oorzaak voor het huidige broeikaseffect. Het woord vliegschaamte is in 2019 zelfs door het woordenboek Van Dale genomineerd voor het ‘Woord van het Jaar’. Er wordt echter getwijfeld of vliegschaamte wel terecht is, want volgens critici kan schuldgevoel daarentegen een waardige tegenhanger zijn. Is de daling in het aantal claims dan niet te wijten aan vliegschaamte?

Nederlandse reizigers zijn vorig jaar minder met de auto en vaker met het vliegtuig op reis gegaan. Deze stijging van vliegreizen spreekt de huidige zogenaamde vliegschaamte dus tegen. Het Nederlandse Bureau voor Toerisme ondersteunt deze stijging. Claim24, een bureau dat zich inzet voor de rechten van vliegpassagiers bij vluchtverstoringen, ziet ook een stijging in het aantal vluchten. De statistieken van dit claimbureau tonen een jaarlijks geleidelijke groei van het luchtvervoer aan. De organisatie koppelt deze stijging aan het totale aantal vluchtvertragingen en vluchtannuleringen.

‘”Vliegschaamte is een begrip dat we in de toekomst vaker horen in de maatschappij”, stelt Joe Kuijpers, chief operating officer bij Claim24. “Of vliegschaamte de enige reden is waardoor consumenten in de toekomst mogelijk minder vliegen, laat ik in het midden. Dat vliegen in de toekomst echter verandert, staat buiten kijf maar consumenten blijven vliegen. Er zijn ook geen redenen om te denken dat vliegschaamte dé oorzaak is voor een daling met betrekking tot het aantal claims. Vliegschaamte is bedacht om bewustwording te creëren en het is voor mij niet meer zijn dan een leeg begrip.”

De European Investment Bank (EIB) heeft onderzoek gedaan naar het aantal vluchten in het jaar 2020. De resultaten laten zien dat Europeanen, Chinezen en Amerikanen – los van de reisbeperkingen als gevolg van COVID-19 – minder naar vakantiebestemmingen willen vliegen in verband met de klimaatverandering. De percentages onder de verschillende continenten lopen uiteen van 69 procent in de Verenigde Staten van Amerika, 75 procent in Europa en 94 procent in China. In totaal zijn er 30.000 mensen ondervraagd en zij geven dus aan minder vakantievluchten te willen boeken.

De realiteit laat zien dat Nederlanders in het jaar 2019 meer voor het vliegtuig hebben gekozen om op vakantie te gaan. Deze toename van het aantal vluchten blijkt uit cijfers van het Nederlands Bureau voor Toerisme. Het onderhavige onderzoek wijst uit dat vliegreizen met 3 procent is toegenomen en autoreizen met 3 procent zijn afgenomen. Toeristen gaan minder vaak naar bestemmingen binnen Europa en kiezen vaker voor een vakantie buiten Europa. zoals de VS en Azië. Hoogleraren aan de Technische Universiteit Delft en de Radboud Universiteit concluderen dat reisbewustzijn meer zin heeft dan vliegschaamte.


Thuiswerken is goed bevallen

De ervaring met het thuiswerken van de afgelopen maanden is 85 procent van de professionals in Nederland zo goed bevallen dat ze dit ook na COVID-19 graag regelmatiger willen doen. Dat blijkt uit een onderzoek onder 498 Nederlanders dat is uitgevoerd door uitzendorganisatie Walters People. 82 procent van de werkgevers gaat daarnaast akkoord met het bieden van meer vrijheid met betrekking tot thuiswerken. Het merendeel van de medewerkers zit zitten lekkerder in zijn vel sinds het aanbevolen werken van uit huis. Zij voelen zich relaxter in hun eigen omgeving en vinden het prettig om meer zelfstandigheid te hebben en flexibelere werktijden aan te kunnen houden.

Toch is thuiswerken niet alleen maar rozengeur en maneschijn. Een deel van de werknemers is niet tevreden over zijn werkplek in huis en verwacht dan ook van zijn werkgever dat deze investeert in het opzetten van een ergonomisch verantwoorde thuiswerkomgeving. De helft van de medewerkers is van plan om ook nadat de overheidsmaatregelen – om de verspreiding van COVID-19 in te dammen – opgeheven worden een aantal dagen per week thuis te werken. Dat betekent dat een goed uitgerust thuiskantoor belangrijk is.

Thuiskantoor niet ergonomisch verantwoord

Waar op kantoor veel aandacht wordt besteed aan het ergonomisch inrichten van de werkplek, is dat in het thuiskantoor nog een punt van aandacht. Een groot deel van de medewerkers heeft geen ruimte voor een aparte werkkamer. 36 procent van de professionals werkt aan de keukentafel, 4 procent werkt vanaf de bank in de woonkamer en nog eens 4 procent werkt zelfs vanuit zijn bed.

Hoewel 64 procent van de werkgevers toestemming heeft gegeven om kantoorapparatuur en meubilair thuis te gebruiken of zelf aan te schaffen, geeft 23 procent van de werknemers aan dat het ontbreken van een goed ingerichte werkplek een negatieve impact heeft op zijn productiviteit. Andere bronnen van frustratie zijn een slechte internetverbinding en geen toegang hebben tot belangrijke informatie.

Facebook en Twitter lopen voorop

Technologiegiganten Facebook en Twitter, maar ook veel start-ups in de technologische industrie, lopen voorop in de transitie naar thuiswerken. Facebook voorspelt dat binnen vijf tot tien jaar een groot deel van de medewerkers – en misschien wel iedereen – volledig vanuit huis werkt. Waar Facebook op dit moment tot eind 2020 volledige vrijheid biedt om thuis te werken, heeft Twitter het roer al helemaal omgegooid. Alle medewerkers van dit platform mogen namelijk permanent vanuit huis werken.

Deze pioniers hebben in de afgelopen periode een kans gezien om schaars talent aan te trekken en te behouden. Ook realiseren zij zich dat de beschikbare talentvijver een stuk groter is als mensen niet fysiek naar kantoor hoeven te komen. Werkgevers zijn dan namelijk niet meer gebonden aan regiogrenzen of zelfs landgrenzen.

Investeren in thuiswerken in tijd van krimp

Kijkend buiten de technologiesector, zien de meeste organisaties nog beren op de weg bij het faciliteren van regelmatig thuiswerken. Een derde van hen vreest dat de huidige IT-middelen en IT-infrastructuur ontoereikend zijn om werken vanuit huis permanent mogelijk te maken. 60 procent denkt daarnaast dat er binnen de organisatie niet genoeg kennis is om een IT-infrastructuur op te zetten die samenwerking op afstand faciliteert. De meeste werkgevers staan op dit moment ook niet te springen om te investeren in IT-technologie en andere zaken omtrent thuiswerken. Na deze onstuimige periode staat kostenbesparing bij veel organisaties bovenaan de agenda.

Als bedrijven hun streven naar meer thuiswerken inderdaad in werking willen zetten, is het ook voor hen belangrijk dat medewerkers thuis een goede werkplek hebben. Dit dient te gebeuren om uitval door fysieke klachten te voorkomen. Meer samenwerken op afstand biedt bovendien ruimte voor potentiële kostenbesparingen. Zo denkt 57 procent van de werkgevers kosten te besparen door meer virtueel te vergaderen en kijkt 38 procent van de organisaties naar de mogelijkheid om minder kantoorruimte te huren. Deze factoren in aanmerking nemend, verschilt het van organisatie tot organisatie welke impact thuiswerken heeft op de financiële balans.

Tip: Wil jij de klantbeleving in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de masterclass Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • In 11 dagdelen ben je op de hoogte van de actuele trends en ontwikkelingen in customer experience.
  • Tijdens deze masterclass leer je hoe je de transformatie naar een klantgerichte organisatie aanpakt.

Lees meer over deze masterclass

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie