Naar inhoud

De expliciete trends die de klantbeleving vormgeven in 2021

Het is in 2020 al talloze malen gezegd en geschreven: de COVID-19-pandemie heeft voor een ongekende versnelling van de digitale transformatie gezorgd in organisaties in alle sectoren wereldwijd. Die digitaliseringsgolf is veroorzaakt door het massaal vanuit huis werken, studeren, communiceren en ontspannen. Die voortdenderende digitalisering brengt ook in 2021 duidelijke veranderingen teweeg in de klantbeleving.

De afstandelijkheid die zo kenmerkend is geweest voor het net afgeronde jaar, heeft geleid tot een noodzakelijke ontwikkeling van de aanpak van de digitale kanalen die ingezet worden. Uit een recent onderzoek van organisatieadviesbureau McKinsey & Company blijkt dat de actuele omstandigheden hebben geleid tot een besparing van vijf jaar in de adoptie van digitale tools. In deze context is de relevante vraag waartoe deze ontwikkelingen leiden in 2021. Wat zijn de trends die in het verschiet liggen voor de klantbeleving in dit nieuwe jaar?

1. Volledig digitale trajecten vervangen fysieke interacties

De transitie naar digitale ervaringen is al enkele jaren aan de gang in de retailsector. In het huidige klimaat dienen retailers zich te onderscheiden door alternatieve belevingen te bieden voor fysieke ervaringen, een situatie die is versneld door de ingrijpende gebeurtenissen in 2020. Een studie van IT-dienstverlener Bazaarvoice leert dat dit ondersteund wordt door 49 procent van de consumenten. Zij geven aan sinds het begin van de gezondheidscrisis meer online te kopen.

Oplossingen als click & collect – die voorheen voornamelijk werden gebruikt door de invloedrijkste retailers – breiden zich uit naar alle branches. Shopping journeys zijn kaart gebracht en concentreren zich op de klantbeleving, veelal via een individuele medewerker. Daarom kan de digitalisering verkoopmedewerkers in een winkel ondersteunen, vooral omdat de opkomst van digitale interacties volgens een onderzoek van onderzoeksinstituut Forrester in 2021 met 40 procent toeneemt.

Om klaar te zijn voor deze aanzienlijke toename, dienen organisaties de regie in handen te krijgen in de voorkeurskanalen van hun klanten en prospects. Daarnaast is het van essentieel belang dat de medewerkers in een bedrijf of instelling die deze kanalen beheren, worden voorzien van de instrumenten om dat eenvoudig en probleemloos te doen.

2. Flexibiliteit is fundamenteel

Flexibiliteit op klantenserviceafdelingen en klantcontactcenters is een essentiële factor voor een optimale klantbeleving. Begin 2020 hebben organisaties om hun continuïteit te waarborgen in een hoog tempo oplossingen moeten inzetten om het werken op afstand mogelijk te maken. Deze overgang is eenvoudig geweest voor digitaal volwassen ondernemingen en instanties, maar is aanmerkelijk complexer gebleken voor organisaties die op dat moment nog geen digitale systemen hadden ontwikkeld.

Bedrijven en instellingen die destijds vooral vertrouwden op cloudoplossingen, konden deze transformatie snel gestalte geven. Tegelijkertijd stuitten partijen met on-premises software op ernstige obstakels, met name vanwege de behoefte aan fysieke hardware. In 2021 wordt voortdurend in staat zijn om klaar te staan voor klanten en aan hun verwachtingen te voldoen, onmisbaar om je als organisatie te onderscheiden.

Daarom moeten bedrijven en instellingen agile strategieën omarmen die op ieder gewenst en ongewenst moment aanpasbaar zijn, zodat ze in de gelegenheid zijn om op – drastische – veranderingen te anticiperen. Dit vertaalt zich in het gebruik van extensieve technologieën om flexibel te zijn en de combinatie van de technologische innovaties van morgen met de fundamentele uitgangspunten van een organisatie.

3. Asynchrone communicatie groeit door

De asynchrone interacties met de klantenservice van een organisatie blijven toenemen. In 2020 hebben platformen als Facebook en Instagram de dagelijkse gesprekken tussen consumenten en bedrijven of instellingen met 40 procent zien groeien, zo kun je opmaken uit een studie van nieuwsmedium TechCrunch. Met wereldwijd 2 miljard gebruikers van WhatsApp en 1,2 miljard van Facebook Messenger wijzigen de gewoontes van consumenten.

Dit is een aanmoediging voor het gebruik van deze apps tijdens de customer journey. IT-reuzen Google, Apple, Facebook en Amazon gaan ook in 2021 door met het ondersteunen van deze verschuiving naar asynchrone communicatie door de berichtendiensten verder te verbeteren. Google is bijvoorbeeld begonnen met de uitrol van Business Messages. Daarmee kunnen consumenten een organisatie een bericht sturen in plaats van telefonisch contact opnemen.

Door de mondiale omstandigheden van de afgelopen maanden is de piek in de vraag naar klantenservicemedewerkers in elke bedrijfstak explosief gestegen. Dit heeft ook geleid tot een toename van de acceptatie van asynchrone berichtenkanalen, doordat de manier is veranderd waarop klanten bij voorkeur informatie wil uitwisselen met een bedrijf of instelling.

Om aan de klantverwachtingen ten aanzien van de responstijd te voldoen, volgt snelle asynchrone communicatie steeds vaker synchrone kanalen als livechat. In 2021 wordt het absoluut noodzakelijk om de beste instrumenten te implementeren om deze verwachtingen en eisen te vervullen en binnen het juiste tijdsbestek te reageren.

4. Klantervaringen via de telefoon ontwikkelen zich verder

Digitale kanalen zijn aan uiteenlopende omstandigheden aangepast en kennen een toenemend aantal gebruikers. Desalniettemin blijft de aloude telefoon een kanaal dat intensief gebruikt wordt en noodzakelijk is en blijft. Dit zou de oorzaak van problemen kunnen zijn – voornamelijk vanwege wachtrijen of wachttijden. Maar de telefonische mogelijkheden zijn juist verbeterd door de digitalisering en automatisering. Deze innovaties maken het namelijk mogelijk om het aantal oproepen te verminderen en veel sneller antwoorden te geven.

Technologische vernieuwingen stellen organisaties in staat om oproepen om te leiden naar digitale kanalen als dit geschikt is voor een klant en een bedrijf of instelling. Dit kan worden voorgesteld voor een gesprek, in een wachtrij of tijdens een telefoongesprek. Klanten kunnen telefonisch communiceren wanneer dat nodig is en digitale kanalen gebruiken als dat beter past. Deze kanaaluitwisseling kan worden uitgebreid om bijvoorbeeld betalingen uit te voeren of basisinformatie als ordertracering of prijsindicaties te verkrijgen. Dergelijke informatie is dan onmiddellijk – zonder wachttijd – te verzamelen via digitale kanalen.

Automatisering en digitalisering maken het dus mogelijk om het aantal telefonische oproepen te verminderen en veel sneller antwoorden te geven aan klanten. Op deze manier worden klantenservicemedewerkers minder beperkt door doelstellingen rondom oplossingstijden en kunnen ze betere service verlenen. In 2021 wordt de benadering van oproepomleiding op grotere schaal toegepast om de overgang van telefonische interacties naar digitale contacten te ondersteunen.

5. Zoeken naar de juiste balans tussen mens en machine

De toepassing van artificiële intelligentie is een belangrijke ontwikkeling die zich al enige jaren voltrekt. We bevinden ons momenteel op een hoog niveau, waar use cases steeds relevanter worden en de klantbeleving niet langer verminderen. In toenemende mate hebben organisaties de geschikste invulling van chatbots geïdentificeerd. Een betere samenwerking tussen chatbots en klantenservicemedewerkers is tot stand gekomen, waardoor die medewerkers meer tijd kunnen vrijmaken om zich te concentreren op klantbehoeftes met een grotere toegevoegde waarde.

Consumenten raken meer en meer gewend aan deze technologie en zien de toepassing minder negatief dan voorheen. Uit research van marktonderzoeksbureau Uberall blijkt dat 80 procent van de mensen die in 2020 contact hebben gehad met een chatbot dit als uitstekend heeft ervaren. Het belangrijkste voordeel dat zij zien, is dat ze 24 uur per dag en 7 dagen in de week antwoorden op hun vragen kunnen krijgen. Dat blijkt uit een onderzoek van IT-dienstverlener Drift. In 2021 dienen organisaties daarom te blijven vertrouwen op de complementariteit tussen klantenservicemedewerkers en chatbots om de klantbeleving te vereenvoudigen.

6. Integratie van de klantenservice en geïntegreerde communicatietools verbetert de klantbeleving

In het dagelijkse leven kunnen klantenservicemedewerkers geconfronteerd worden met barrières die hun effectiviteit verminderen en de klantervaring beïnvloeden. Medewerkers verliezen soms wel een uur per dag aan het wisselen tussen tools en 77 procent van hen moet klanten laten wachten op de antwoorden die intern moeten worden verkregen, zo blijkt uit het onderzoek van Forrester.

Medewerkerstevredenheid heeft bovendien een betekenisvolle invloed op de kwaliteit van de klantenservice. Door medewerkers te voorzien van de beste tools, kunnen zij naadloos op verschillende manieren – zoals teamberichten, telefoon en video – met hun team communiceren om de informatie te ontvangen die ze nodig hebben. Zo zijn zij in de gelegenheid om verzoeken of vragen van klanten sneller en efficiënter op te lossen.

Het toegenomen gewoonte van werken op afstand maakt de acceptatie van geïntegreerde communicatietools nog waarschijnlijker en noodzakelijker. Deze benadering dient daarom de voorkeur te hebben voor organisaties die ook in 2021 hun klantrelaties voortdurend willen verbeteren.

We weten nu dat de digitalisering – meer dan ooit – een centraal thema blijft voor de klantbeleving in 2021. Dankzij de groei van de automatisering om klantenservicemedewerkers te ondersteunen en de veralgemening van nieuwe vormen van informatie-uitwisseling, zijn organisaties in staat om mensen weer centraal te stellen in de klantervaring. Alleen zo kun je namelijk een krachtige band met je klanten opbouwen en behouden.

Foto: Unsplash

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►

Dit artikel is gebaseerd op het blog ‘What Lies Ahead for Customer Experience in 2021?’ van Julien Rio, marketing director bij de aanbieder van het zakelijk communicatieplatform RingCentral.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie