Naar inhoud

De invloed van artificial intelligence op modern ondernemen

Verschillende technologiebedrijven hebben artificial intelligence in hun oplossingen geïntegreerd en doen de mooiste voorspellingen over wat deze technologie op termijn kan betekenen. De meeste bedrijven weten echter niet wat kunstmatige intelligentie nu voor ze kan doen en lopen daardoor kansen mis om hun bedrijfsprocessen te transformeren. Artificiële intelligentie kan verschillende aspecten van een bedrijf nog dit jaar transformeren, zoals de digitale administratie, de klantenservice en de HR-afdeling.

In het bijzonder kan artificial intelligence data organiseren en analyseren die eerder buiten beschouwing bleven, zoals afbeeldingen, video en audio. Zo kunnen werknemers efficiënter werken en waardevolle antwoorden en inzichten vinden uit uiteenlopende databronnen. AI-oplossingen als intelligente analyse-tools en insight engines veranderen de manier waarop we in 2019 werken en samenwerken. Bovendien transformeert de innovatieve technologie de wijze waarop consumenten communiceren met bedrijven.

Organisatie van documenten en data

Werknemers die relevante bedrijfsdata willen gebruiken voor hun dagelijkse werkzaamheden, hebben een hulpmiddel nodig om deze snel en effectief te kunnen openen. AI-technologie, zoals insight engines, bieden werknemers op verschillende afdelingen de ondersteuning die ze nodig hebben en kunnen allerlei interne processen optimaliseren, ongeacht de sector of grootte van de organisatie.

Artificial intelligence kan bijvoorbeeld een einde maken aan regels voor bestandsnamen – waar werknemers zich toch vaak niet aan houden – zodat bedrijven eenvoudiger overzicht hebben over documenten, binnenkomende e-mails en vragen vanuit verschillende bronnen. Richtlijnen voor bestandsnamen zijn bedoeld om werknemers te helpen efficiënter te werken en hun werk op termijn makkelijker te maken. Toch is dit vaak een van de eerste dingen die worden vergeten wanneer het druk is. Gelukkig kan AI-technologie nu de organisatie en classificatie van documenten automatiseren, zodat deze digitale administratieprocessen overbodig worden.

Omdat moderne bedrijven op veel verschillende manieren aanvragen ontvangen, zoals via PDF-bestanden, documenten, afbeeldingen en video's, via de post, social media, e-mail en andere kanalen, zijn overzicht en flexibiliteit van cruciaal belang. Artificial intelligence stroomlijnt dit hele proces en rekent af met de tijdrovende klus van het doorsturen van de juiste documenten en informatie naar de juiste mensen en afdelingen.

Relevante data die werknemers nodig hebben om hun dagelijkse werk te doen, moeten direct beschikbaar zijn voor de juiste persoon, op het juiste moment en met de juiste context. AI-oplossingen zoals insight engines maken dit mogelijk door werknemers direct toegang te bieden tot de informatie en antwoorden die ze nodig hebben. En het gaat nog een stap verder door informatie te koppelen aan een reeks van databronnen om de gebruiker een volledig beeld te geven van de benodigde informatie. Op deze manier kan artificial intelligence werknemers veel tijd besparen door een aantal standaardorganisatietaken van ze over te nemen. In de meeste applicaties vullen de inzichten uit kunstmatige intelligentie bovendien het werk aan dat werknemers doen, zodat ze zich volledig kunnen richten op wat ze op dat moment aan het doen zijn.

Klantenservice

Klanten vragen steeds meer om een persoonlijke service en willen tegelijk zo snel mogelijk geholpen worden. Artificial intelligence kan er niet alleen automatisch voor zorgen dat een klant wordt doorverbonden met de juiste afdeling of medewerker om het probleem op te lossen – op basis van trefwoorden en andere context die verzameld wordt tijdens de interactie – maar kan zelf ook bepaalde vragen van klanten automatisch afhandelen. Chatbots en AI-assistenten zijn zeer geschikt voor interactie met klanten waarbij een duidelijke oplossing voorhanden is en waarbij maar een paar stappen doorlopen hoeven te worden. Tegelijk kan kunstmatige intelligentie gebruikmaken van kennis op de achtergrond om de interactie persoonlijk te maken voor de klant. Voor meer complexe klantenservicesituaties is echter nog steeds een menselijke medewerker nodig.

Artificial intelligence is niet bedoeld om klantenservicemedewerkers te vervangen. Dit zou niet logisch zijn, gezien de toenemende vraag naar persoonlijke service. Maar door data te verzamelen van eerdere interacties met klanten, kan de technologie medewerkers wel helpen om een betere algemene klantenervaring te bieden. Kunstmatige intelligentie kan een klantenservicemedewerker helpen met een interactie door de geschiedenis van een klant op te zoeken of proactief de volgende stap voor te stellen. Zo kan de medewerker zich richten op de persoonlijke kant en het leveren van de best mogelijke service, zonder vast te zitten aan een script.

HR-management

Net als op de klantenservice, komt er bij de meeste taken van human resources een bepaald niveau van persoonlijke interactie kijken. Ook hier kan artificial intelligence deze afdeling dus niet zelfstandig beheren zonder hulp van medewerkers. Tijdens een sollicitatiegesprek met een potentiële nieuwe medewerker zijn er bepaalde alarmsignalen die alleen kunnen worden opgepikt door een persoon, die zijn onderbuikgevoel kan volgen. Bovendien zijn er bepaalde gevoelige HR-situaties die een bepaalde mate van empathie en menselijke emotie vereisen. Kunstmatige intelligentie kan deze gevallen daarom niet zelf oplossen.

Desalniettemin kunnen analyses met artificial intelligence HR-afdelingen wel helpen om snel de profielen van kandidaten die niet geschikt zijn uit de stapel te filteren, zodat ze zich kunnen richten op de sollicitaties die wel veelbelovend zijn. Dankzij een insight engine met kunstmatige intelligentie kunnen HR-managers ook snel een overzicht krijgen van medewerkers die deskundig zijn op een bepaald gebied en welke medewerkers waardevolle input kunnen leveren. Als een HR-manager op zoek is naar een bepaalde vaardigheid, zoals een medewerker met Russische spreekvaardigheid, kan hij of zij een insight engine gebruiken om direct de personen uit de knowledge database te halen die aan deze vereiste voldoen.

Succesvolle bedrijven bestaan vaak uit medewerkers met verschillende achtergronden en met verschillende carrières. In de meeste gevallen is informatie over eerdere werkgevers, bedrijfstakken en verantwoordelijkheden opgenomen in het dossier van de medewerker – en dus niet direct voorhanden. Maar wanneer dit wordt gecombineerd met een grote hoeveelheid andere data en ingevoerd wordt in een AI-systeem, kan het bedrijf hier een schat aan informatie uit halen.

Wees niet bang voor artificial intelligence

Er zijn veel fantasieverhalen over robots of kunstmatige intelligentie waardoor mensen bang zijn dat deze hun baan zullen overnemen. Toch kan artificial intelligence nooit een menselijke medewerker volledig vervangen. Het kan wel de mogelijkheden van een medewerker aanvullen en een einde maken aan een groot aantal saaie, tijdrovende taken en administratieve beslommeringen. Door bepaalde back-end-taken te automatiseren en verbindingen te leggen tussen verschillende typen bestanden en databronnen die zich diep in een database bevinden, zorgt artificiële intelligentie ervoor dat mensen meer tijd en focus overhouden voor meer complexe of emotionele taken waar een menselijke touch voor nodig is. Het wordt tijd dat bedrijven beseffen dat artificial intelligence een hulpmiddel is dat ze aan hun gereedschapskist kunnen toevoegen om vandaag nog – en dus niet over 20 jaar – de digitale ervaring van werknemers te verbeteren en een betere klantenservice te bieden.

Daniel Fallmann is chief executive officer bij IT-dienstverlener Mindbreeze.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie