Naar inhoud

De mate van menselijkheid bepaalt het succes van technologie

Voor een buitenstaander lijkt de digitale transformatie voornamelijk om technologie te draaien. Niets is echter minder waard. De menselijke factor is namelijk bepalend voor de slagingskans van digitaliseringstrajecten. Simpel gesteld komt dat omdat menselijke wezens onvoorspelbare schepsels zijn. Want mensen doen niet wat ze zeggen en zeggen niet wat ze doen. Hoewel zij in de vooronderstelling leven vooral rationeel te handelen, opereren ze in de dagelijkse praktijk met name intuïtief.

De veertiende editie van het grootste technologie-evenement van Nederland, ‘The Next Web Conference 2019’, is dit jaar bezocht door duizenden technologieliefhebbers van over de hele wereld. Zij hebben het event bezocht om de festivalsfeer te proeven en alles te weten te komen over de toekomst van technologie – met als centrale vraag ‘Tech, for better or for worse?’. Het bondige antwoord? De mate van menselijkheid bepaalt of technologie ons ten goede komt.

Tenminste, dat is de diepgewortelde optiek van SAP Customer Experience. De medewerkers van de softwareleverancier hebben tijdens het event alle bezoekers van een gratis ijsco voorzien, drie round tables georganiseerd en een keynote verzorgd. De bijeenkomsten rondom de ronde tafels hebben in het teken gestaan van C/4HANA-suite en de mogelijkheden hiervan voor de verschillende afdelingen in een organisatie.

De bouwstenen voor een goede organisatie

Wat aan alle tafels naar voren is gekomen, is het belang van een goede end-to-end-ervaring voor de klant. Hiervoor moet de basis op orde zijn, hetgeen is geïllustreerd met LEGO-blokken. De basis is het back-end-systeem, dat nodig is voor alle bedrijfsprocessen. De volgende bouwsteen – symbolisch weergegeven met een speelgoedbouwsteentje – wordt gevormd door klantdata. Door het gebruik van data kan een organisatie een klant optimaal bedienen. Daarbovenop komen de verschillende afdelingen als marketing, sales en commerce, die goed met elkaar in contact moeten staan. Als laatste laag is er de user experience die je als organisatie biedt. Allemaal belangrijke bouwstenen die je nodig hebt om een succesvol bedrijf te zijn en klanten een positieve ervaring te bieden.

Verschillende touchpoints met dezelfde ervaring

Een consument die winkelt bij jouw bedrijf, komt langs verschillende touchpoints. Het is belangrijk dat hij bij ieder contactmoment op eenzelfde manier behandeld wordt en overal een positief gevoel aan overhoudt. Tijdens de round tables is dit getoond met behulp van touchpoints op een plattegrond van de conferentie. Zelfs voor een belevenis als een festival is een goede ervaring van cruciaal belang. In de aanloop naar het technologie-evenement hebben deelnemers ook verschillende interacties met de organisatoren gehad om bijvoorbeeld een kaartje aan te schaffen en het programma vast te bekijken. De ervaring bepaalt of je volgend jaar weer aanwezig wil zijn bij het evenement. Zo werkt het bij alle organisaties. Wanneer de klant op een fijne manier is behandeld, is de kans groot dat hij terugkomt.

Menselijkheid bepaalt succes van technologie

Tijdens de sessies rondom de ronde tafels is al een voorschot gegeven op de keynote van Mark de Bruijn, vice president & head of marketing EMEA & MEE bij SAP Customer Experience. Klantdata worden dus genoemd als belangrijke bouwstenen voor ieder bedrijf, maar veel organisaties maken nu met name gebruik van operational data. Dit zijn data die verzameld worden wanneer een klant interacties met het bedrijf aangaat. Denk bijvoorbeeld aan een gesprek met de klantenservice en informatie over de bestellingen die een klant gedaan heeft. Deze data geven goede inzichten, maar kunnen niets zeggen over wat klanten daadwerkelijk voelen. Daarvoor is er een ander soort data nodig: experience data. Voor deze gegevens vraag je consumenten direct wat ze van jouw merk en de ervaring op bijvoorbeeld jouw website vinden. Je kijkt dan niet alleen naar gedrag, maar krijgt ook direct inzicht in de beweegredenen van de klanten om wel of niet bij jou te shoppen. “Het gaat om mensen, niet om technologie”, stelt Mark de Bruijn.

Technologie vooral zien als een hulpmiddel

Het doel is dat klanten een goede ervaring bij jouw bedrijf hebben. Maar wat voor de één een goede ervaring is, is dat niet per se voor de ander. Het gaat dus echt om persoonlijke connecties. Leer daarom de klant kennen en ontdek wat zijn voorkeuren zijn. Dat is waar technologie om de hoek komt kijken. Door de digitalisering is er een schat aan informatie beschikbaar, waardoor het steeds makkelijker is om de klant écht te leren kennen. Met zowel operational data als experience data zie je wat klanten doen en weet je waarom zij dit doen. Daarmee kun je een persoonlijke relatie opbouwen en je echt focussen op de mensen die bij jouw bedrijf winkelen. “Gebruik technologie daar waar mogelijk, maar wees menselijk wanneer dat noodzakelijk is”, aldus Marc de Bruijn. “Als jij een goede en persoonlijk ervaring kunt bieden dankzij technologie, draagt dit bij aan de succes van je bedrijf.”

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie