Naar inhoud

De ontwikkeling van het 360 graden klantbeeld bij Lenovo

Het is een miljoenenbedrijf met een rijke historie, pc- en smartphonefabrikant Lenovo. Na de oprichting in 1984 is het uitgegroeid tot een werkgever voor meer dan 57.000 werknemers in 60 landen en bedient het bedrijf klanten in meer dan 160 landen. Met 5.000 engineers en onderzoekers, verdeeld over 46 laboratoria in de hele wereld, haalde het bedrijf al meer dan 100 design-awards binnen. De kracht van het bedrijf is gebaseerd op een wereldwijde supply-chain, een sterke strategie en productinnovatie.

De concurrentie in de wereld van slimme apparaten is echter moordend en ontwikkelt zich snel. Lenovo kan de strijd niet winnen met marktaandeel, winst of een hoge beursnotering en ook productinnovatie bleek niet meer voldoende te zijn om zich te onderscheiden van de concurrentie. Om echt innovatief te zijn, is daarom besloten nieuwe productcategorieën te ontwikkelen met een unieke customer experience. Hiermee kan de strijd met de concurrentie namelijk wel worden aangaan. Samen met IT-dienstverlener Talend is een 360-raden klantbeeld ontwikkeld, waarmee het nu mogelijk is jaarlijks miljarden transacties en klantgegevens te analyseren om het klantgedrag en de customer journeys over alle kanalen tot op detailniveau te meten.

De klant centraal

Om vooruitstrevend en onderscheidend te zijn op gebied van customer experience stond Lenovo voor wat pittige uitdagingen. De onderneming zocht antwoord op een aantal vragen. Hoe kunnen we de klanten het beste begrijpen en hen bieden wat zij willen? Wat is ons populairste product en hoe kunnen klanten deze vinden in de webshop? Om antwoord te geven op deze vragen wilde het bedrijf customer behaviour en de customer journey precies in kaart brengen, zodat gerichter ingespeeld kan worden op de behoeften van de klant. De fabrikant beschikt over veel klantinformatie, die allemaal geanalyseerd moest worden om dit goed inzichtelijk te krijgen. Maar met het grote klantenbestand en de hoeveelheid klantdata die beschikbaar is, is dat makkelijker gezegd dan gedaan.

Klantdata samenbrengen

Om alle klantdata te analyseren, moesten eerst alle beschikbare informatie en klantdata samengebracht worden op één centrale plek. Alleen zo kon een eenduidig beeld verkregen worden van de klanten en de wensen die zij hebben. Echter, door de toestroom van data via zowel op on-premise, cloud en SaaS-gebaseerde technologieën, was het bijeenbrengen van de data een behoorlijke uitdaging. De data waren versnipperd beschikbaar bij verschillende bronnen en deze correspondeerden niet goed met elkaar. Er zijn talloze touchpoints waar informatie vandaan gehaald moet worden. Denk hierbij aan de webshop, informatie uit fysieke winkels en de eigen klantdatabase.

“Er moest een oplossing komen om al deze informatie samen te analyseren”, zegt Marc Gallman, senior manager big data analytics engineering services bij Lenovo. “Die oplossing vonden we in de slimme data-integratiesoftware van Talend. Dit bedrijf bood een centraal platform, waarop alle benodigde informatie uit de diverse bronnen geïntegreerd en klaargemaakt konden worden voor analyse. Dit platform bevatte tevens functionaliteiten voor het preparen en opschonen van de data.”

“Door alle informatie dusdanig op te schonen en te prepareren, kunnen analyses nu eenvoudig en real-time uitgevoerd worden en is een eenduidig en overzichtelijk beeld van de klant verkregen”, vertelt Gallman. “Met het big data-platform zijn alle touchpoints geïntegreerd. Denk hierbij aan eigen databronnen, API’s en informatie uit sociale netwerken. Geen versnipperde informatie meer, maar één centrale plek waar alle medewerkers belangrijke informatie uit kunnen halen. Als kers op de taart konden we onze eigen data uitbreiden met externe informatie uit onder andere sociale platformen en externe datasets. Hierdoor ontstond een helder overzicht van alle relevante data en werd het klantbeeld nog completer. Er lopen nu 300 data-integratieprocessen tegelijkertijd en we verwachten dat dit aantal zal stijgen naarmate we de analyses verder ontwikkelen.”

Duurzame open source

Lenovo koos voor Talend vanwege de open source-technologieën. Gallman: “Door de open source-software konden we het product eerst ervaren, alvorens er op grootschalige basis mee aan de slag te gaan. Tevens benutten we de kennis en ervaring van de open source-community voor het verbeteren van de software, waardoor het continue up-to-date blijft. Het gebruik van deze technologie is daarom een bewezen duurzame keuze. Daarnaast is de ondersteuning van onder andere big dataplatformen zoals Hadoop een grote meerwaarde voor ons. Dankzij de data die via Hadoop beschikbaar worden gesteld, zijn omvangrijkere analyses mogelijk die van meerwaarde zijn. Privacy telde ook mee in de keuze voor een softwareleverancier. Omdat het persoonsgegevens betreft, is het uiteraard belangrijk om privacy te waarborgen. De software moet compliant zijn met de wet- en regelgeving en zorgdragen voor een degelijke beveiliging. Talend voorzag in die behoefte.”

Bewezen ROI

Lenovo heeft nu een 360-graden klantbeeld verkregen waardoor het klantgedrag en de customer journeys over alle kanalen tot op detailniveau kan worden gemeten. Nu analyseert de onderneming jaarlijks meer dan 11 miljard transacties en 11 miljard klantgegevens om het koopgedrag en de buyer journey te monitoren. Hierdoor kan het bedrijf veranderingen sneller en beter identificeren en gebruiken voor gepersonaliseerde klantervaringen. Uiteindelijk hebben deze inzichten bijgedragen aan een reductie van de operationele kosten van 1 miljoen dollar en een gemiddelde omzetstijging van 11 procent per verkocht product. Daarnaast hebben de ontwikkelingen een positieve uitwerking op de marketingstrategieën en kan de marketingafdeling sneller en slimmere keuzes maken.

“Lenovo kan met het 360 graden klantbeeld het klantgedrag real-time inzien en hierdoor snel inspelen op de behoeftes en verwachtingen van haar klanten”, aldus Auke Jilderda, country manager Benelux bij Talend. “Het integreren van alle klantdata was een flinke klus, maar zeker niet onmogelijk. Lenovo kan nu de uitdaging aan om de customer experience voor de klanten te optimaliseren en zo de concurrentie een stap voor te blijven. Het is een prachtig bedrijf met veel ambities en wij dragen er graag aan bij om die ambities waar te maken.”

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij uw toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie