Naar inhoud

De route richting optimaal customer service management

80 procent van de bedrijven is ervan overtuigd een optimale klantenservice te bieden. Maar slechts 8 procent van hun klanten denkt daar hetzelfde over. Er is dus nog wel wat werk aan de winkel voor managers customer service. Veel van hen weten echter niet waar ze moeten beginnen met het toekomstbestendig maken van hun customer service. Een moderne customer service is holistisch en brengt teams, systemen en workflows samen zodat klanten proactief geholpen worden in plaats van de reactieve aanpak die traditionele klantenservice kenmerkt. Met een goed CSM-systeem kunnen bedrijven potentiële problemen voorspellen en zo voorkomen. Maar hoe moderniseer je de aanpak van customer service als je al jaren op de ouderwetse, reactieve manier werkt?

Bij veel bedrijven is customer service management (CSM) een essentieel onderdeel van hun beleid. Toch worstelen veel organisaties met het bieden van CSM dat voldoet aan de verwachtingen van hun klanten. Welke stappen kunnen zij nemen om de kloof tussen verwachting en werkelijkheid te dichten? Om maar gelijk met de deur in huis te vallen: customer service is niet meer wat het was. Twintig jaar geleden investeerden bedrijven zwaar in CRM-systemen om informatie over klanten op te slaan, incidenten te monitoren en relaties met klanten op te bouwen.

Dankzij die systemen waren bedrijven ervan verzekerd dat ze hun klanten tevreden konden houden. Vandaag de dag schiet een dergelijke aanpak ernstig tekort. Sterker nog, uit onderzoek van Forrester Research blijkt dat er een behoorlijke kloof bestaat tussen klantverwachting en het customer service management dat bedrijven leveren. Gelooft zo’n 80 procent van de bedrijven dat ze een fantastische klantervaring bieden, slechts 8 procent (!) van hun klanten deelt dit gevoel.

Drie duidelijke doelen

Het moge duidelijk zijn, om te blijven voldoen aan klantverwachtingen moeten bedrijven hun customer service veranderen. Onderzoek van Intergam onder managers customer service laat zien dat zij hierbij drie doelen voor ogen hebben:

  • efficiënter zijn;
  • de klanttevredenheid verhogen;
  • de customer service een strategisch onderdeel maken van het beleid.

Kortom, het verbeteren van CSM is top of mind bij bedrijven, maar vaak weten ze niet waar ze moeten beginnen met het toekomstbestendig maken van hun customer service.

Kenmerken modern CSM

Een moderne aanpak van de customer service is holistisch en brengt teams, systemen en workflows binnen en buiten de organisatie bijeen. Hierdoor kunnen bedrijven proactief problemen aanpakken. Met een goed CSM-systeem kunnen bedrijven potentiële problemen voorspellen en zo proactief voorkomen.

Aan de hand van de volgende vijf stappen kunnen managers customer service een start maken met het moderniseren van hun aanpak:

  1. Automatiseren. Klanten willen een snelle service, niet langer moeten bellen voor ondersteuning en de flexibiliteit om zelf te bepalen via welk kanaal ze geholpen worden. Bied daarom ondersteuning via een selfservice portal, een kennisbank, een social Q&A of een chatfunctionaliteit zodat klanten zelf een keuze kunnen maken. Wanneer de grootste kostenpost van een klantenservice wordt gevormd door de arbeidsuren van een agent, is het belangrijk om de tijd die zij kwijt zijn aan regelmatig terugkerende problemen en taken die weinig meerwaarde opleveren, terug te dringen. Door deze werkzaamheden te automatiseren in een workflow die front-end en back-end met elkaar verbindt, wordt waardevolle tijd gewonnen.
  2. Maak van de klantenservice een teamsport. Maak de lijntjes korter tussen de klantenservice-afdeling en andere afdelingen binnen het bedrijf, van engineering tot operations en van de boekhouding tot marketing. Door incidenten direct toe te wijzen aan de verantwoordelijke afdelingen worden ze sneller afgehandeld.
  3. Los problemen op bij de bron. De enige manier om terugkerende problemen op te lossen, is de bron van het kwaad aan te pakken. Customer service kan hierbij samenwerken met operations of engineering om problemen snel te identificeren en op te lossen.
  4. Investeer in Internet of Things en andere nieuwe technologieën. Verkrijg real-time inzicht in klantsystemen (servers, devices, apps of hardware) om potentiële incidenten te kunnen signaleren voordat er meldingen komen. Voorkom dat service-levels niet gehaald worden door de monitoring af te stemmen op de afspraken die in een contract zijn vastgelegd.
  5. Wees proactief. Ondersteun initiatieven om nieuwe services te ontwikkelen en bestaande diensten te verbeteren. Wees ook proactief richting het management door ze geavanceerde analyses, proactieve notificaties en incidentenbeheer te laten zien en breng zo potentiële kansen en incidenten bij hen onder de aandacht.

Met behulp van een modern systeem voor customer service management kunnen klantenservicemedewerkers de stap van reactief naar proactief maken. Processen worden verbeterd doordat inefficiëntie wordt uitgebannen en de kwaliteit wordt verhoogd. Servicemedewerkers hebben zo meer tijd voor de strategische invulling van hun werk. En dat is essentieel als bedrijven willen groeien.

De auteur is senior director customer service management bij IT-dienstverlener ServiceNow.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie