Naar inhoud

De voornaamste trends in de besluitvorming van consumenten

Voor het in kaart brengen van het besluitvormingsproces van consumenten over eenvoudige en consistente interacties, die vooraf gedefinieerd kunnen worden, is het gebruik van regels de perfecte oplossing. Maar wat als deze scripts niet gevolgd worden? De moderne klant kiest namelijk zijn eigen route en interacteert met een merk op zijn persoonlijke voorwaarden. Het daadwerkelijk mogelijk maken van unieke en gepersonaliseerde klantinteracties vereist een eigentijdse mix van voorspellende en adaptieve analyses, samen met een geheel andere benadering van bedrijfsstrategieën.

Daarom is David Russell, decision making officer bij marketingbureau Merkle, voorstander van een gecentraliseerd beslissingsplatform, dat vanuit een technische en strategische basis voor elke interactie in real-time kan worden gebruikt om een geweldige klantervaring te bieden die alle regels overtreedt. Tijdens 'PegaWorld 2018', het jaarlijkse evenement van IT-dienstverlener Pegasystems in Las Vegas, heeft hij de vijf belangrijkste trends gepresenteerd in het anticiperen op het besluitvormingsproces van consumenten.

1. Denk omnichannel en niet alleen digitaal

De digitalisering van marketing, sales en service wordt in veel gevallen vertaald naar een omnichannel-benadering. De aandacht wordt daarbij echter veelal gelegd op de digitale kanalen, terwijl het juist gaat om het samenbrengen van persoonlijke en menselijke kanalen in de marketingoplossingen. Denk dus niet alleen digitaal, maar kijk ook hoe je klantreis offline verloopt.

#2. Gecoördineerde contactstrategie

Coördineer de klantervaring terwijl je balanceert tussen verschillende zakelijke of commerciële doelen. Kijk naar de relevantie, maar ook naar de bijdrage aan de doelen op de korte en lange termijn. In sommige gevallen dien je te besluiten de waarde van de klant te laten prefereren boven je eigen commerciële doelen. Op de lange termijn verdient dit zich gemakkelijk terug door het ontstane engagement. Het sentiment van de vele contacten die ontstaan, is vooraf te bepalen en ook de doelen en intenties van de klant zijn snel duidelijk. Kortom, weeg je doelen af voordat je met de klant communiceert.

#3. Breng anoniem en bekend samen

Als het gaat om centrale en globale strategieën voor de bekende, maar ook voor de onbekende klanten, kun je optimaal gebruikmaken van data uit het verleden en deze op een slimme manier inzetten in de toekomst. Met de aankondiging van Pega Infinity is deze stap zelfs eenvoudig geworden. De kunst is in dit verband om zo puur mogelijke data te verzamelen in combinatie met kunstmatige intelligentie. Zo kun je klanten steeds makkelijker leren kennen, voordat je ze daadwerkelijk ontmoet. In combinatie met de volgende ontwikkelingen is dit een ijzersterk commerciële innovatie.

#4. Machine learning

Het moge duidelijk zijn dat machine learning een steeds prominentere onderdeel wordt binnen marketing. Dat gaat met name om het volledig benutten en gebruiken van zelftrainende en zelflerende modellen. Voor een marketeer is het ook essentieel om rekening te houden met de explosieve groei van externe machine learning, zoals spraakberichten en tekst analyses. Een duidelijke groei is zichtbaar in het gebruik van spraakgestuurde apparaten in de markt. Denk hierbij aan Siri van Apple en Alexa van Amazon. Als marketeer wil je hier slim op inspelen.

Een andere duidelijk zichtbare trend binnen machine learning is dat de systemen daadwerkelijk steeds slimmer worden. Zo kunnen we nu al heel goed de intenties van klanten inzichtelijk maken. Langzamerhand gaat het echter ook richting het voorspellen van de klantacties. En hoe fijn zou het zijn om je klant volledig te begrijpen en door de regels heen te kunnen lezen?

#5. Personalisatie

Maak elk contact en gesprek relevant door acties uit het verleden en wensen voor de toekomst te gebruiken. Hiermee kun je de klantreis volledig personaliseren en zo optimaliseren. De globale marketingcampagnes zijn wel zo’n beetje voorbij. Het gaat meer en meer om persoonsgerichte advertenties. Dit hoeft niet per se door de recent veelbesproken cookies. Het gaat hier om het verzamelen van de juiste data om een gepersonaliseerd bericht op te stellen voor een specifieke klant. De boodschap kan exact hetzelfde zijn vanuit het bedrijf. En toch ontvangt elke klant een gepersonaliseerde e-mail waarmee hij of zij zich meer op zijn gemak voelt.

Thomas Neurink is een trainer en spreker die zich richt op de inzet van traditionele technologieën zoals het web en het verantwoorde gebruik van innovaties zoals artificial intelligence, virtual reality en blockchain.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie