Naar inhoud

Een betere klantervaring creëren met data

In de digitale wereld zien draait alles om gegevens. De term big data dekt de lading en kent een exponentiële groei. De wijze waarop en de hoeveelheid data die gegenereerd wordt, biedt kansen voor de gehele organisatie om slimmer, sneller en beter in te spelen op de behoefte van klanten. Maar hoe zet je data in om de klantervaring te optimaliseren en een slimmere aanpak van marketing en sales te realiseren? Visuele analyse is een oplossing.

Visual analytics

Deze vragen kwamen ook aan bod tijdens de ‘Qlik Visualize Your World Tour’, een evenement van de gelijknamige IT-dienstverlener. Op 12 oktober 2016 vond het event plaats in Amersfoort en kregen deelnemers de kans om te ontdekken hoe visual analytics kan helpen om kansen te verzilveren. Beslissingen worden in toenemende mate genomen op basis van data in plaats van onderbuikgevoel of ervaring. We verzamelen steeds meer data over onze klanten, zoals hun koopgedrag en hun interesses. Deze informatie biedt organisatiebreed waardevolle kansen. Het helpt bijvoorbeeld bij het nemen van betere beslissingen over de inkoop, het opzetten van slimmere gerichte marketingcampagnes en bij het geven van betere adviezen wanneer er een persoonlijk klantcontactmoment is. Wat is er allemaal nodig om een organisatie om te vormen naar een datagedreven organisatie, zodat deze mogelijkheden benut kunnen worden?

Onderbuikgevoel

Dan Sommer, senior director bij Qlik en voormalig Gartner-analist, gaf tijdens de openingspresentatie antwoord op deze vraag. “Hoewel alle IT-ontwikkelingen in deze digitale wereld misschien anders doen vermoeden, is het antwoord niet alleen te vinden in technologie. Om data goed in te zetten voor de organisatie, moeten de mensen binnen de organisatie in staat zijn om data te interpreteren. Een gevaar dat bij het analyseren van data al gauw op de loer ligt, is dat mensen door de grote hoeveelheid data niet weten welke data ze moeten raadplegen. Een ander risico is dat data wordt ingezet om een onderbuikgevoel of vooroordeel te bevestigen. Als men niet in staat is om deze vooroordelen los te laten, en de technologie niet helpt om andere inzichten te tonen, kan dit een vertekend beeld opleveren van de werkelijkheid.”

Datageletterheid

“Naast het aanschaffen van de juiste technologie, is het belangrijk om een nieuwe vaardigheid te ontwikkelen: datageletterheid”, stelt Sommer. “Deze vaardigheid biedt de mogelijkheid om data te lezen, interpreteren, analyseren, ermee te werken, maar ook om ermee te discussiëren.” Stel je voor, er is een daling in de verkoop van het aantal winterjassen. Hoe valt dit te verklaren? Is dit te wijten aan de prijsstelling of aan de zachte winter? Hoe verhoudt dit zich tot voorgaande jaren? Is er een bepaalde doelgroep die we met marketing extra kunnen targetten om sales alsnog een boost te geven? Er zijn wel meer sjaals en handschoenen verkocht, hoe valt dat dan te verklaren? Zijn er andere trends die invloed kunnen hebben?”

Dan Sommer

Gebruikersvriendelijk

“Datageletterheid, in combinatie met gebruikersvriendelijke technologie, helpen medewerkers om op zoek te gaan naar antwoorden op dit soort vragen en dagen hen uit om ook vervolgvragen te stellen die weer voortvloeien uit de opgedane antwoorden”, aldus Sommer. “De antwoorden op deze vragen zijn ontzettend waardevol, omdat het kansen biedt om een campagne alsnog tijdig bij te sturen en het tevens kennis oplevert om een volgende, soortgelijke campagne, direct slimmer in te steken. Daarnaast helpen deze inzichten ook om de klantervaring te optimaliseren, omdat er meer kennis is over klantbehoefte. Zo kunnen er gerichtere adviezen gegeven worden en vindt de klant sneller datgene waar hij of zij naar op zoek is.”

Datagedreven

Tijdens het event deelden Philips, IKEA en Teva welke lessen zij geleerd hebben bij de transformatie naar een datagedreven organisatie. Zo deelde Maurice Verhagen, hoofd van reporting services bij Koninklijke Philips Electronics, in zijn presentatie hoe zij zijn omgegaan met uitdagingen zoals compliancy, gegevensbeheer en privacy. Ook vertelde hij hoe het bedrijf vandaag de dag de vruchten plukt van goede data-analyses en niet langer gebruik maakt van Excelsheets. Teva Pharmaceuticals en IKEA vertelden hoe data-analyses hen vooruit helpen in deze digitale wereld en onderstreepten dat het betrekken van mensen en processen minstens zo belangrijk is als de technologie.

Interpretatie data

Kortom, er liggen veel kansen in data verscholen. Om deze te verzilveren is de juiste technologie alleen niet voldoende. Je kan nog zoveel data verzamelen, maar als je niet weet hoe deze data geïnterpreteerd moet worden, heb je er vrij weinig aan. Het is daarom van groot belang om de mensen in je organisatie te betrekken en te trainen op het gebied van datageletterdheid. Laat hen tijdig experimenteren met gebruiksvriendelijke visuele analysetools en geef hen ruimte om bevindingen te delen en te toetsen. Op deze wijze zullen zij steeds beter in staat zijn om hun onderbuikgevoel los te laten en data te raadplegen voor een verbeterde klantervaring en gerichtere sales- en marketingcampagnes.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie