Naar inhoud

Eerst lopen dan rennen – zorgen dat CX-innovatie telt

Nu de klantloyaliteit kleiner wordt, omdat de keuze aan merken zo enorm is en klanten gemakkelijk kunnen overstappen, wordt de klantervaring ( CX) steeds belangrijker voor het succes van een merk. Forrester noemt dit ‘Het tijdperk van de klant’ en klanten verwachten dat hun interacties met merken probleemloos verlopen en altijd interessant zijn. Het mag daarom geen verrassing heten dat de onderzoeksgroep tot de conclusie kwam dat 71 procent van B2B-bedrijven verbetering van de klantervaring tot een topprioriteit heeft gemaakt.

VR en chatbots voor klantervaring

Bij het verbeteren van de klantervaring moeten merken nu ook rekening houden met een grotere vraag naar interacties met bedrijven zonder dat klanten offline hoeven te gaan of contact hoeven op te nemen met een callcenter. Merken overwegen dan ook implementatie van opkomende technologieën als virtual reality (VR), kunstmatige intelligentie en automatisering om zich te kunnen onderscheiden en de ervaring voor klanten te verbeteren.

Bij ons laatste onderzoek, ‘Kunnen virtuele ervaringen de werkelijkheid vervangen?’, gaf 78 procent van de merken in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA) aan dat ze verwachtten CX uiterlijk in 2020 te zullen gebruiken, terwijl 34 procent verklaarde de technologie al in een bepaalde vorm te hebben geïmplementeerd. Bovendien verwacht 80 procent van ondervraagde merken uiterlijk in 2020 chatbots te gebruiken voor klantinteracties en zegt 88 procent automatiseringstechnologie te willen inzetten voor sales, marketing en klantenservice.

Een voorbeeld van het gebruik van VR voor de klantervaring is de Chinese e-commercegigant Alibaba, die onlangs zijn Buy+ virtuele winkelervaring heeft gedemonsteerd. Consumenten kopen een goedkope, kartonnen VR-headset waarin ze hun smartphone plaatsen. Hiermee kunnen ze vervolgens door kleding browsen alsof ze in de winkel lopen. Ze kunnen bovendien kleding zien die op de catwalk wordt geshowd. Dankzij integratie met Alipay kunnen gebruikers zelfs voor goederen betalen door met hun hoofd te knikken.

Andere grote namen die VR hebben toegevoegd aan hun klantervaring zijn onder andere McDonalds, dat een aanbieding heeft gelanceerd in Zweden waarbij de dozen voor een kindermaaltijd konden worden gevouwen in een VR-headset voor een smartphone. En Amerikaanse winkelketen JCPenney bood het afgelopen kerstseizoen VR-ervaringen op vier locaties, waarbij klanten een ritje naar de Noordpool konden maken via een Oculus-headset en interacties konden aangaan met rendieren, elfen en sneeuwpoppen.

Niet zo snel

Deze drang naar innovatie in de klantervaring is op zich heel mooi, maar merken moeten er wel voor zorgen dat ze de zaken goed doen. De meeste bedrijven kunnen zich geen miljoenenuitgave veroorloven voor het ontwikkelen van een VR-app voor de klantervaring zonder van tevoren te weten of klanten die wel willen, met name in dit onzekere economische klimaat.

Merken kunnen alleen voorkomen dat ze overbodige CX-uitgaven doen als ze een diep inzicht hebben in hun klanten. En daarom moeten ze weer inzichten verkrijgen uit hun klantdata. Maar momenteel hebben veel bedrijven grote moeite met het consolideren, organiseren en verwerken van de steeds grotere hoeveelheid klantdata die worden geproduceerd.

Uit ons onderzoek is gebleken dat 42 procent van de merken veel data verzamelen uit meerdere bronnen, maar niet in staat zijn om hier klantinzichten uit te extraheren. Nog zorgelijker is het dat 60 procent van merken niet eens data afkomstig uit social media en CRM opneemt in hun klantanalytics. En dit ondanks dat 41 procent het ermee eens is dat slimmere analyse van klantdata de grootste impact zal hebben op de ervaring die ze hun klanten kunnen leveren.

Eerst leren lopen

De problemen rond klantinzicht moeten worden aangepakt als merken het verspillen van tijd en inzet aan CX-technologie die weinig meerwaarde oplevert, willen voorkomen. Merken kunnen momenteel geen volledig overzicht krijgen van individuele klanten. Dat betekent dat het onwaarschijnlijk is dat hun klantervaring het soort persoonlijke en naadloze service kan bieden waaraan klanten zo'n grote behoefte hebben. Het is met name zorgwekkend dat veel bedrijven geen enkel gebruik maken van de informatie die op sociale media wordt gegenereerd. Zo lopen ze een rijke bron van real-time klantdata mis.

Als merken VR, chatbots en automatisering echt een rol willen laten spelen bij de klantervaring, moeten ze eerst stappen ondernemen om de klantdata waarover ze beschikken te organiseren om hiervan optimaal te kunnen profiteren. Bovenal moeten de data die ze gebruiken nauwkeurig en relevant zijn. En ze moeten data van social media, CRM en sales en service omvatten, evenals informatie over eerdere problemen en interacties.

Als bedrijven de verschillende databronnen en soorten data echt willen begrijpen en gebruiken, moeten ze investeren in technologie die deze samenvoegt en informatie vrij laat stromen tussen marketing, sales en service, zodat snel op data kan worden ingespeeld.

Als organisaties hierin kunnen slagen, zijn ze in staat mogelijke problemen aan te duiden voordat ze plaatsvinden, verkoopmogelijkheden te zien en relevant marketingmateriaal te kunnen leveren op het tijdstip waarop dat het meeste profijt oplevert. Het betekent ook dat ze persoonlijke, relevante en behulpzame klantervaringen kunnen leveren.

Zorgen dat CX telt

Ervaringen op basis van VR en kunstmatige intelligentie kunnen alleen optimaal profijt leveren als ze worden ontwikkeld rond een overkoepelende strategie voor het consolideren en organiseren van klantdata.

Merken zullen altijd willen experimenteren met opkomende technologieën voor het leveren van een interessante ervaring aan klanten. En merken die vroeg reageren en geavanceerde technologie als eerste implementeren, kunnen daarvan de voordelen plukken. Het is echter van cruciaal belang dat ze eerst inzicht krijgen in hun klanten.

Het gebruik van de juiste data zal leiden tot een betere en meer gepersonaliseerde ervaring voor klanten. Dat betekent dat de juiste boodschap op het juiste moment aankomt bij de juiste persoon via het juiste kanaal, of dit nu via VR, kunstmatige intelligentie of de vertrouwde mobiele app is.

De auteur is werkzaam als managing director EMEA – digital customer experience bij Oracle.

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij uw toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie