Naar inhoud

Empathie, personalisatie en gemak vereist in uitvaartbranche

De uitvaartbranche is volop in ontwikkeling. Wanneer een dierbare van je is overleden, wil je zo min mogelijk bezig zijn met het regelen van een uitvaart. De dag van de uitvaart verdient een plechtig afscheid en de periode naar de uitvaart toe wens je zoveel mogelijk te worden ontzorgd. Empathie en gemak zijn hierbij belangrijke pijlers. Anno 2019 zijn steeds meer uitvaartondernemers zich hiervan bewust. Bovendien wordt een uitvaart steeds persoonlijker. Een overzicht van de laatste ontwikkelingen omtrent klantbeleving binnen deze sector.

Gemak

Gezinnen worden kleiner en familieleden wonen op grotere afstand van elkaar. Het regelen van de uitvaart wordt daardoor een zwaardere belasting voor de nabestaanden. Ondernemingen in de uitvaartbranche kunnen klanten aan zich binden door een service te bieden waarmee zij de familie zoveel mogelijk ontlasten.

Virtuele hulp

Yarden heeft als eerste bedrijf in de uitvaartbranche een virtuele assistent geïntroduceerd. Het gaat om een zogeheten conversational chatbot. De tool voert dialogen met de websitebezoekers van de organisatie. De assistent reageert in korte zinnen, stelt wedervragen en door de gehanteerde schrijfstijl voelt het bijna als een live conversatie. Hiermee speelt het bedrijf in op de groeiende klantenbehoefte aan een digitale vraagbaak.

De onderneming ontvangt dagelijks honderden telefoontjes en e-mails. Deze consumenten willen op ieder moment van de dag snelle antwoorden op hun vragen en oplossingen voor hun problemen. Yarden zet met de introductie van de chatbot een belangrijke stap in de richting van een snellere en meer klantgerichte service. Oftewel, meer gemak voor de consument.


Veel bezoekers komen met vragen over lopende verzekeringen of hoe je een adreswijziging kunt doorgeven. De digitale assistent helpt met het vinden van antwoorden op veelvoorkomende vragen. Maar ook op vragen over het lidmaatschap of bijeenkomsten die Yarden organiseert, geeft de chatbot voortaan antwoord.

“Uit klantonderzoek blijkt dat consumenten zelf willen bepalen op welke manier en op welk moment ze contact opnemen met onze klantenservice”, vertelt Drusilla Doorjé, manager operations bij Yarden. “Ze zijn liever niet gebonden aan kantoortijden en willen het liefst nog dezelfde dag een antwoord. Met deze intelligente virtuele hulp kunnen wij onze klanten nog beter en vooral sneller bedienen.”

“De introductie van de virtuele assistent is een belangrijke stap in onze strategie voor de digitale service”, stelt Drusilla Doorjé. “Natuurlijk verliezen we het menselijke aspect van onze dienstverlening niet uit het oog. Door de komst van de digitale assistent kunnen onze medewerkers zich nog beter focussen op complexere vragen en met een persoonlijke benadering hun meerwaarde bewijzen aan onze klanten.”

Sinds de lancering van de virtuele assistent vergaart de chatbot informatie. Deze informatie wordt opgeslagen, waardoor de assistent steeds meer kennis opdoet. De tool wordt daarmee steeds slimmer. De chatbot kan hierdoor bezoekers steeds soepeler en doelgerichter door de website begeleiden. Dit gebeurt door middel van artificial intelligence.

‘Before you leave’-app

DELA heeft een app geïntroduceerd ter ondersteuning van het voeren van persoonlijke gesprekken met mensen die weten dat ze binnen afzienbare tijd overlijden. In de applicatie zitten honderden vragen om in gesprekken zowel luchtige als zwaardere onderwerpen aan te kunnen snijden. Met de app leg je met gemak de verschillende periodes en gebeurtenissen in het leven van de dierbare vast. En je kunt met de app duidelijk maken wie je bent, wat je heb meegemaakt en hoe je over dingen denkt.

Daarnaast kan de stem van een dierbare worden opgenomen als blijvende herinnering. Ook kun je met de app gemakkelijk herinneringen en bijvoorbeeld de stemopname delen met vrienden en familie.

In de afgelopen decennia heeft DELA haar dienstverlening rondom uitvaarten verder verbreed. De app ‘Before you leave’ past in die verbreding. “De app draagt een stukje bij aan het zorgen voor een waardige oude dag van mensen”, vertelt Edward van Wingerden, innovatiemanager bij de uitvaartorganisatie.

Mantelzorgers en professionals uit de zorg hebben samen met DELA de app ontwikkeld. Uit gesprekken die medewerkers van de organisatie met de mantelzorgers en professionals hebben gevoerd, is gebleken dat zij, naast alle praktische hulp die zij bieden, nauwelijks toekomen aan een persoonlijk gesprek. Omdat het levenseinde van hun cliënten in zicht is, zijn ze zich ervan bewust dat ze daarmee niet te lang moeten wachten. Vaak moeten ze een drempel over om het gesprek te starten. De app heeft tot doel om dit gemakkelijker te maken.

Empathie

Empathisch vermogen is een belangrijke eigenschap voor het werken in de uitvaartzorg. Uitvaartondernemers ontmoeten en begeleiden nabestaanden die net een dierbare hebben verloren. Ondanks dat zij deze mensen niet of nauwelijks kennen, gaat de uitvaartondernemer samen met de nabestaanden een traject in dat een belangrijke bijdrage dient te leveren aan een goede rouwverwerking. Voor een optimale klantbeleving is het van belang dat er goed geluisterd wordt naar de wensen van de nabestaanden.

Klantbeleving vinden ze bij Monuta ontzettend belangrijk. “Als daar winst uit voortvloeit, is dat heel mooi. Maar winst is geen doel op zich”, benadrukt Frank Fransen, directeur bij Monuta Verzekeringen. “In onze key performance indicators staat klantbeleving helemaal bovenaan, veel hoger dan bijvoorbeeld omzet of marktaandeel. We krijgen nu heel hoge cijfers voor klanttevredenheid, Wij vinden echter dat het altijd beter kan en stellen hoge eisen aan onze mensen. Buiten onze branche verklaren ze ons wel eens voor gek, maar ik zie het anders.”

“Het klinkt cru, maar in onze branche krijg je nooit een tweede kans”, duidt Frank Fransen. “Wij moeten het in één keer goed doen. Dat betekent dat kunnen luisteren, oprechtheid en dienstverlening in de genen van onze mensen moeten zitten. Trots is bijvoorbeeld een van de factoren die in onze prestatie-indicatoren voor managers is opgenomen. Niet dat ik de illusie heb dat je trots kunt afdwingen, maar we vinden het wel een taak van managers om te zorgen dat mensen hun werk met trots doen. Uitvaartzorg is geen vak dat je doet omdat je werk nodig hebt. Je doet het vanuit een gevoel, vanuit de stellige overtuiging mensen te willen helpen.”

Empathie is inlevingsvermogen. Veel Nederlanders zijn niet bezig met de dood of staan hier liever niet bij stil. Je ziet dat uitvaartorganisaties steeds meer Nederlanders bewuster willen maken van het afscheid. Monuta deed dit bijvoorbeeld met een reclamecampagne. Nog eenmaal mooie herinneringen creëren met elkaar, dat stond centraal in die campagne.

Een persoonlijk afscheid kan enorm waardevol zijn. Bij Monuta hebben ze als geen ander begrepen dat dit niet iets is waar mensen dagelijks over nadenken. Vanuit hun empathische vermogen hebben ze laten zien dat je met wat voorbereiding zeker weet dat je een persoonlijk afscheid krijgt op een manier die bij jou past. De campagnes laten zien hoe je samen mooie herinneringen kan creëren, die een persoonlijk afscheid mogelijk maakt.

In de eerste commercial was een groep vrienden te zien die nog een keer een echt mannenweekend beleven. In een latere reclame-uiting is een ouder stel te zien, die de dierbare herinnering van de allereerste date nog eens overdoen. Naast op televisie is er ook op de website en op de social media van Monuta aandacht besteed aan de campagne. De uitvaartorganisatie heeft met deze voorbeelden laten zien heel goed in staat zijn om de dood en het nemen van afscheid bespreekbaar en toegankelijker te maken.

Persoonlijk

Een trend van de laatste jaren is dat uitvaarten steeds persoonlijker worden. Een mooie plechtigheid die past bij het karakter van de overledene helpt om het verlies te verwerken. Nabestaanden regelen steeds vaker zelf de uitvaart. Veel rouwenden vinden het fijn om betrokken te zijn bij de uitvaart van hun dierbare. Uitvaartondernemers spelen ook in op het personaliseren van een uitvaart om de klantbeleving te vergroten.

Online personalisatie

Bij Yarden kunnen ze door middel van een customer data platform de klanten op de website leren kennen en herkennen. Hierdoor kunnen zij beter inspelen op de persoonlijke behoeften van de websitebezoekers. Een bezoeker die bijvoorbeeld al een uitvaartverzekering heeft afgesloten, heeft er geen behoefte meer aan om zijn premie te berekenen. Door deze klant te herkennen, kan de premieberekening worden vervangen door de klant uit te nodigen om zijn uitvaartwensen gedetailleerd vast te leggen.

”Yarden wil graag iedere klant een juiste ervaring aanbieden en een persoonlijke dialoog aangaan”, aldus Serge Evers, voormalig directeur uitvaartverzekeringen bij de organisatie.

Uitvaart op maat

In het verleden verliepen de meeste uitvaarten nagenoeg hetzelfde. Er heerste een bepaalde cultuur en er was een geaccepteerd stramien waaraan werd vastgehouden. Vandaag de dag zijn uitvaarten steeds meer op maat. Enkele voorbeelden.

Kist op maat of duurzame kist

Een kist op maat biedt verschillende mogelijkheden qua kleur, vorm, materiaal, inhoud en afwerking. We zien een verschuiving plaatsingen van een gewone kist naar een duurzame kist. Bij de meeste gestandaardiseerde uitvaartkisten worden producten gebruikt die schadelijk zijn voor het milieu. Er zijn tegenwoordig steeds meer organisaties die ecologische uitvaartkisten aanbieden. Onora is hier een voorbeeld van.

Het is een nieuwe speler in de uitvaartbranche. Het bedrijf onderscheidt zich met nieuwe typen ecologische uitvaartkisten. Het voordeel aan deze uitvaartkisten is dat deze volledig biologisch afbreekbaar zijn. De uitvaartkisten worden in Nederland gemaakt uit organisch materiaal, zogeheten bioplastics.

Passend rouwvervoer

Het gebruikmaken van rouwvervoer dat bij de overleden persoon past, is ook in opkomst. In de loop der tijd zijn er alternatieve methoden gekomen op het gebied van rouwvervoer. Naast een lijkwagen kun je tegenwoordig kiezen voor onder andere een uitvaartbus, waarmee samen de overledene nabestaanden worden vervoerd. Ook de loopkoets is in sommige plaatsen gewild. Het gebruik van een rouwkoets met paarden behoort verder tot de mogelijkheden. Daarnaast kun je kiezen voor een rouwmotor met zijgespan of een uitvaartaanhangwagen.

Urn of grafsteen op maat

Kiezen voor een zelf ontworpen grafsteen of urn behoort eveneens tot de mogelijkheden. Grafstenen kunnen in zeer veel verschillende vormen en van uiteenlopende materialen gemaakt worden. Veelal worden grafstenen gemaakt van natuursteen. Maar er zijn ook combinaties van verschillende materialen mogelijk met bijvoorbeeld glas, graniet of roestvrij staal. De keuze is heel persoonlijk, omdat een grafmonument bij een dierbare dienst te passen.

Unieke klantbeleving

Net als in een hotel wil je bij een crematie of een begrafenis een unieke klantbeleving creëren. Een excellente dienstverlening is daarom voor een uitvaartondernemer en nabestaanden cruciaal. Je mag in de uitvaartbranche geen fouten maken. Dit in tegenstelling tot andere branches, waar als er iets misgaat je dit kunt herstellen door bijvoorbeeld iets aan de te factuur doen. Maar korting werkt niet voor de verbetering van de klantervaring bij een uitvaart. Er is immers geen tweede kans. De technologische ontwikkelingen binnen de uitvaartbranche dragen echter bij aan een verdere optimalisatie van die klantbeleving.

Marthijn van Oostveen is werkzaam als contentmarketeer voor de vergelijkingssite Offerte.nl.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

  1. Maxim Renders
    Op 11 november 2015 publiceerde ik destijds als hoofdredacteur van Customer First al over concreet andere uitvaartwensen: https://customerfirst.nl/interviews/2015/11/yarden-zet-de-klant-op-1/


    Reageer
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie