Naar inhoud

Excellente klanttevredenheid door gestructureerd te luisteren

Heeft u wel eens een slechte ervaring in een restaurant gehad? Wellicht heeft u de ober te kennen gegeven dat het niet echt gesmaakt heeft. Wat deed hij met deze informatie? Mompelde hij ongeïnteresseerd dat hij het zou doorgeven? Dan komt u vast nooit meer terug. Komt de chef echter even langs om uw verhaal aan te horen dan voelt u zich begrepen en gerespecteerd. U beveelt het restaurant wellicht zelfs aan bij vrienden en familie! Een foutje kan immers iedereen overkomen.

Stapsgewijs naar klanttevredenheid

Dit is een kijkje in de keuken van AMP Groep, een logistieke dienstverlener die streeft naar tevreden klanten. We claimen niet dat dit voor elke organisatie werkt. Deze werkwijze is bij ons echter wel succesvol geweest. Onze gemiddelde klanttevredenheid is namelijk gestegen van een 8 naar een 9.1. En de Net Promotor Score van 50 naar 65. Deze verbeteringen zijn bereikbaar in zes stappen.

Stap 1: Stuur een eenvoudige enquête

Wij sturen we na afloop onze klant een e-mail met een link naar onze online enquête. We willen namelijk graag horen of alles naar wens is en hoe we het eventueel nog verder kunnen verbeteren. We sturen dus niet zomaar een enquête.

Een enquête draait in onze ogen niet om datavergaring, maar om het opbouwen van een goede klantrelatie.

Een overzichtelijke enquête met een zestal gerichte vragen werkt in onze ervaring goed. Het kost weinig tijd, levert veel informatie op en toont de klant dat er interesse is in zijn of haar ervaring met de geleverde service. Ieder bedrijf is uiteraard anders en daarmee kan de vorm, inhoud en aanleiding van de enquête verschillen per organisatie.

In alle gevallen is ons advies: hou het simpel! Niemand heeft zin in lange, tijdrovende vragenlijsten over tal van onderwerpen. Een enquête draait in onze ogen niet om datavergaring, maar om het opbouwen van een goede klantrelatie.

Open opmerkingen

In onze ervaring levert een vak 'open opmerkingen' zeer waardevolle informatie op. U zult feedback krijgen op onderwerpen waar u wellicht helemaal niet aan gedacht heeft. Naast de antwoorden op de gerichte vragen krijgt u zo extra inzicht in de belevingswereld van uw klant.

Stap 2: Reageer op iedere klant

Reageren op uw klant is van groot belang. Anders kan het zijn dat u via uw enquête alleen maar irritatie bloot gelegd heeft die vervolgens niet wordt opgelost. Zo kan de enquête zelfs een averechts effect hebben.

Het is met name de combinatie van het gehoord worden en het weten dat de informatie is doorgegeven die er voor zorgt dat uw klant zich serieus genomen voelt in zijn of haar reactie. Dit verstevigt uw klantrelatie.

Uw klant heeft dan namelijk invloed op uw bedrijfsvoering en wordt daarmee een klein beetje onderdeel van uw bedrijf. Dit maakt dat de klant uw bedrijf succes en bestaansrecht gunt en binnen zo'n relatie mogen er zich altijd fouten voordoen.

Stap 3: Reageer persoonlijk

Klanten die de moeite nemen om een klacht in te vullen zijn per definitie betrokken klanten. Zij worden dan ook gebeld door de manager klantenservice of een directielid. Dit zijn gesprekken zonder script.

Klanten die de moeite nemen om een klacht in te vullen, zijn per definitie betrokken klanten.

Wat erg belangrijk hierin is, is dat de klant meteen weet dat de klacht is doorgegeven. De ‘chef’ is op de hoogte! De angel is dan al uit het gesprek en er kan vervolgens makkelijk verdiept worden om nog verder uit te zoeken wat er precies speelt. Vaak komen uit dit soort gesprekken weer vele tips naar voren waarmee wij onze dienstverlening verbeteren.

Een klein gebaar

Na een gesprek of bij bijvoorbeeld een suggestie om onze dienstverlening te verbeteren, sturen we vaak een pak stroopwafels met een handgeschreven kaart erbij. Die kaart versterkt de boodschap dat we elke klacht of suggestie per geval bekijken. Misschien komt het simpel over, maar reken maar dat de meeste mensen het gebaar zeer op prijs stellen.

Stap 4: Registreer en rapporteer

Een ingevulde enquête geeft waardevolle informatie over uw bedrijf. Wij zetten dagelijks alle klantreacties, zowel klachten als complimenten, in een database. We voorzien deze data vervolgens van categorische tags, zodat we er later makkelijk mee kunnen werken.

Het gaat hier overigens om anonieme data. Wat uw werkwijze ook is, we adviseren u in ieder geval een database aan te leggen. U kunt hiermee via tal van programma's, zoals bijvoorbeeld van GrowPromoter, of handmatig de opgeslagen data uit de enquêtes analyseren en vervolgens uw conclusies trekken.

Een plaatje zegt meer dan 1000 woorden

Zodra alle enquêteresultaten zijn gecategoriseerd, wordt het eenvoudig om rapportages te maken. Dwarsdoorsneden die eenvoudig kunnen worden gemaakt zijn bijvoorbeeld de ‘Top 10 klachten’ of ‘Het percentage klachten gerelateerd aan de verkoop’. Een andere manier om de data te presenteren, is het gebruik van woordenwolken. Wij gebruiken TagCrowd, een handige tool die eenvoudig in de vormgeving van de woordenwolk voorziet.

Stap 5: Verander!!

Na het doornemen van de rapporten die gemaakt zijn naar aanleiding van de ingevulde enquêtes, is het tijd voor actie. U kunt bijvoorbeeld eens per maand de rapportages bespreken met alle betrokken afdelingen. De aanwezigen moeten bij voorkeur medewerkers of managers zijn die actiegericht zijn.

Daarbij is van groot belang dat het senior management betrokken is. Het is de rol van deze managers om de nodige veranderingen te faciliteren. En dat zij bijvoorbeeld de deelnemers van dit overleg in de gelegenheid stellen om aan de ‘heilige huisjes’ te tornen. Het gaat er namelijk om dat er naar aanleiding van de enquêtes daadwerkelijk iets verandert in uw bedrijf dat de klanttevredenheid ten goede komt.

Stap 6: Betrek de klantenservice

Het is raadzaam de klantenservice-afdeling actief te betrekken bij het overleg. Bij ons is de klantenservice ook verantwoordelijk voor de sociale media en de klachtafhandeling. Ook als dit niet het geval is, dan is de betrokkenheid van deze medewerkers nog steeds zeer wenselijk.

De klantenservice is geen afdeling 'pappen en nathouden', maar opereert als de zintuigen van de organisatie.

Naast enquêtes biedt een uur meeluisteren met de klantenservicemedewerkers overigens ook een schat aan informatie op. De klantenservice bij AMP is geen ‘pappen-en-nathouden-afdeling’, maar opereert als de zintuigen van de organisatie.

Denk klein

Tot slot is het onze ervaring dat er niet alleen moet worden gekeken naar de ‘grote ideeën’ waarvoor veel budget nodig is. Veelal is er hiervoor ook minder draagvlak vanuit de organisatie. Honderden kleine aanpassingen in de bedrijfsvoering kunnen juist leiden tot grote resultaten. Ook is het motiverend als de deelnemers aan het overleg en de werknemers in het bedrijf merken dat er elke maand weer zaken gerealiseerd zijn die de klanttevredenheid bevorderen.

Conclusie

Als u niet bereid bent om iets met het antwoord te doen, kunt u beter niet vragen of het heeft gesmaakt. U maakt het dan waarschijnlijk alleen maar erger. Wilt u dat uw klanten zó tevreden zijn dat ze opnieuw bij u diensten afnemen én hun vrienden en familie vertellen over uw geweldige dienstverlening? Dan adviseren we om op een gestructureerde wijze de bovenstaande stappen te blijven doorlopen. Door de continue verbeteringscultuur zullen overigens niet alleen uw klanten tevredener worden. Uw medewerkers zullen ook trotser en gemotiveerder worden!

De auteur is werkzaam als directeur klanttevredenheid bij de logistieke dienstverlener AMP Groep.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie