Naar inhoud

Geef je klanten voldoende redenen om een positief verhaal te delen

Vorige maand was ik op een conferentie. Daar kwam ik erachter dat ik mijn creditcard in het hotel had laten liggen. Toen de conciërge hem vond, liet hij me dat niet alleen per telefoon weten. Hij zorgde er ook voor dat de creditcard in een verzegelde enveloppe bij mij op de conferentie werd bezorgd. Wat een uitstekende service! In schril contrast hiermee staat een vervelende ervaring die ik had met een stel werklui die mijn huis kwamen opknappen. Ze kwamen niet opdagen op de afgesproken tijd – ook niet op de afgesproken dag trouwens – en belden me veel te laat om een nieuwe afspraak te maken. Ook toen ze eenmaal waren begonnen met het werk was de communicatie stroef en vaak misleidend. Ik denk niet dat ik hen ooit nog zal benaderen om iets voor mij te doen.

Een positief verhaal gaat als een lopend vuurtje rond

Achter elke interactie met een klant gaat een verhaal schuil en het merendeel van ons is geneigd om die ervaringen te delen, of deze nu goed of slecht zijn. In een samenleving waarin mond-tot-mondreclame als de meest effectieve vorm van marketing wordt beschouwd, zouden bedrijven er alles aan moeten doen om elke klant een goede reden te geven zijn of haar ervaring te delen.

Maar dat geldt ook voor negatieve ervaringen

Een negatief verhaal verspreidt zich net zo snel, zo niet sneller. Omdat een slechte ervaring vaak blijft hangen, zijn veel mensen eerder geneigd hun frustraties te uiten als ze iets negatiefs hebben meegemaakt. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de moeite die veel merken moeten doen om de schadelijke gevolgen van uitingen op sociale media binnen de perken te houden.

Communicatie is het sleutelwoord. Toen ik mijn creditcard kwijt was, heeft het hotel uitstekend gehandeld door mij direct te bellen en een duidelijke oplossing aan te bieden. Klanten weten dat niet alles altijd volgens plan verloopt, maar willen wel graag bij de afhandeling van een probleem betrokken worden.

Van een tevreden klant een pleitbezorger maken

De overeenkomst tussen de meest succesvolle merken ter wereld is hun netwerk van loyale klanten. Gelet op het aantal keuzemogelijkheden dat klanten tegenwoordig hebben, is dit zeker geen sinecure.

Hoe krijgen deze bedrijven dit voor elkaar? Net als het hotel, onderdeel van internationale keten, waar ik tijdens mijn conferentie verbleef, hebben dit soort bedrijven zich ten doel gesteld om hun klanten alleen maar positieve ervaringen te geven. Door iedereen een persoonlijke service te bieden, hebben deze bedrijven een groot netwerk opgebouwd van klanten die de goede service graag promoten.

Meer klanten tevreden stellen met de juiste technologie

Voor organisaties die aan het uitbreiden zijn, is het soms lastig om dezelfde goede service te blijven bieden. Een paar verzoeken van klanten per uur verwerken gaat nog, maar het wordt een heel ander verhaal als er honderden of zelfs duizenden mensen per uur vragen om dezelfde mate van persoonlijke service.

Achter het concept van de virtual assistant schuilt de gedachte dat klanten graag snel geholpen willen worden. Met zo’n virtuele assistent kunnen bezoekers van een online shop direct ergens terecht met hun vragen en verzoeken. Veel bedrijven beginnen al de voordelen te zien van deze mogelijkheid om 24/7 producten te verkopen met persoonlijke service.

Virtual assistants worden steeds vaker gekoppeld aan het systeem voor het verzamelen en analyseren van data dat een bedrijf heeft. Deze programma's werken met een grote hoeveelheid klantengegevens waardoor bezoekers van online shops steeds sneller en beter kunnen worden geholpen. Daarnaast kunnen er nauwkeurige voorspellingen over de toekomstige wensen van een klant in worden opgenomen, zodat op basis daarvan producten en services kunnen worden aangeboden.

Vergeet echter niet dat het allemaal om gewoontes gaat

Langzaam zien we dat kunstmatige intelligentie is doorgedrongen tot de persoonlijke omgeving van de klant. Een slecht geprogrammeerde virtual assistant kan de plank echter behoorlijk misslaan als het gaat om klantenservice. Als een salesteam niet goed is afgestemd op het leveren van persoonlijke en proactieve service, komt dit tot uiting in de ervaringen van de klanten, hoeveel opties en extra's er ook geboden worden. En dat zou een minder leuk verhaal opleveren.

De auteur is werkzaam als managing director EMEA – digital customer experience bij Oracle.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie