Naar inhoud

Het behouden van binding met jouw klanten als fysieke winkel

In het sentiment van consumenten over de retailsector hebben het afgelopen decennium aanzienlijke verschuivingen plaatsgevonden. Zo is het retaillandschap door een sterke digitale en technologische tendens flink geëvolueerd. Maar niets heeft de winkeliers voorbereid op de ongekende beperkingen en veranderende consumentengewoonten als gevolg van de COVID-19-pandemie. Zowel de band die klanten met winkelen hebben als de klantbeleving in een fysieke winkel verandert hierdoor blijvend.


Angst verminderen en de veiligheid verbeteren: creëer vertrouwen in de winkels

Een klant die een winkel binnenkomt, moet kunnen vertrouwen op bescherming tegen elke infectie. Deze zekerheid is het eerste doel waar retailers voortdurend naar dienen te streven ten aanzien van de klantbeleving.

  • Initiatieven voor hygiëne in winkels

Angst verminderen en de veiligheid verbeteren zijn de twee belangrijkste vereisten. Wat we momenteel wereldwijd al heel veel zien, zijn een aantal initiatieven ten behoeve van de hygiëne en veiligheid voor klanten en medewerkers: perspexschermen tussen klanten en caissières, contactloos betalen, het gebruik van uv-led-kiemdodende oplossingen, gezondheidscontroles bij binnenkomst, eenrichtingsverkeer in gangpaden, speciale openingstijden, regelmatige ontsmetting van winkelwagentjes, regels voor wachtrijen en zelfs beveiligingscamera's die de fysieke afstand tussen klanten meten en hen er real-time op attenderen wanneer deze afstandsregel niet wordt gerespecteerd. Retailers hebben de plicht om dergelijke maatregelen in de nabije toekomst te handhaven.

  • Initiatieven voor in-store communicatie

Voor communicatie in de winkel is zintuiglijke marketing het beste middel. Of dit nu via audioberichten of digitale schermen gebeurt, het is belangrijk om zowel consumenten als medewerkers te informeren over wat het bedrijfsbeleid is en welke veiligheidsmaatregelen er getroffen zijn. Digitale schermen kunnen op veel manieren nuttig zijn, bijvoorbeeld om het aantal interacties met het personeel te beperken, klanten van goede informatie te voorzien, hen te helpen hun weg te vinden in een winkel en om acties en aanbiedingen op te tonen. Het updaten van de content is eenvoudig en daardoor altijd aan te passen conform de recentste veiligheidsmaatregelen.

Een aantal van deze initiatieven blijft wellicht bestaan. Retailers die zowel nieuwe als bestaande contacttools gebruiken om hun klanten en prospects gerust te stellen, te informeren en betrokken te houden, hebben een concurrentievoordeel.

Merkbetrokkenheid naar een nieuwe standaard

De tendens rond merkbetrokkenheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid was al sterk, maar is door deze pandemie nog duidelijker naar voren gekomen. Als consumenten bereid zijn hun gewoonten te veranderen en minder te consumeren, houden ze er ook meer rekening mee wáár ze hun geld uitgeven en vragen ze merken transparanter en verantwoorder te zijn.

Consumenten verwachten dat de merken die ze kiezen in de eerste plaats goede omstandigheden voor hun werknemers bieden, bijvoorbeeld door voor de gezondheid van hun medewerkers te zorgen en een flexibel werksysteem in te voeren.

Van de organisaties die blijven adverteren, verwacht een duidelijke meerderheid van de consumenten dat die reclame een positieve bijdrage levert aan de samenleving. Dat wil zeggen, door te vertellen over het nut van het merk in het dagelijks leven, door te informeren over de inspanningen om de huidige situatie het hoofd te bieden, door een geruststellende toon aan te nemen en door te communiceren over de waarden van het merk. Deze criteria zijn momenteel essentieel, maar deze blijven ook na COVID-19 essentieel voor de binding met klanten.

De community zorgt voor loyaliteit

De verwachting is dat ook deze trend de komende maanden een enorme vlucht neemt. De afgelopen maanden zijn consumenten trouwer geworden aan merken die de relatie met hun gemeenschappen hebben verstevigd, merken die in die periode de verwachtingen hebben overtroffen in het ondersteunen van hun community, organisaties die zich hebben aangepast door creatieve manieren te bedenken om blijvend service te kunnen verlenen of bedrijven die hun best hebben gedaan voor het creëren van nieuwe sociale tradities of gezonde routines voor hun klanten. Door op deze manier een blijvende indruk achter te laten bij klanten en deze diensten tevens in de periode na het coronavirus te blijven leveren, profiteren merken hier bovendien op de lange termijn van.

Zo krijgt zorgpersoneel bij lokale filialen van grootgrutter Albert Heijn voorrang om boodschappen te doen en heeft supermarktketen PLUS een pop-upstore in het LangeLand Ziekenhuis in Zoetermeer, waar het ziekenhuispersoneel boodschappen kan doen. Via ‘Stadskanaal aan Huis’ kunnen inwoners die in een straal van tien kilometer om die stad in Groningen wonen producten bij lokale winkeliers bestellen en deze aankopen thuis laten bezorgen.

Op sociale netwerken zijn talloze voorbeelden van buren die een soort van fanclub hebben opgericht voor ondernemers die zich in de afgelopen maanden extra hebben ingezet voor hun gemeenschap. Hieruit ontstaat een hernieuwd groepsgevoel en een blijvende merkloyaliteit. En de merken die er gebruik van maken, zijn aan de winnende kant. Hieruit komt een hernieuwd gevoel van merkloyaliteit voort.

Een nieuwe relatie dankzij zintuiglijke marketing

Winkelen speelt met horten en stoten weer een rol als vrijetijdsbesteding. Na een lange periode van zoveel mogelijk thuisblijven, willen consumenten weer op zoek naar mogelijkheden om winkels te bezoeken, nieuwe producten te ervaren en – ook zeer welkom – weer enige normaliteit te voelen.

Showrooming en zintuiglijke marketing worden belangrijke factoren in het aanmoedigen van ongeruste consumenten om hen terug te laten keren naar de winkels. Daar kunnen zij namelijk een beleving ervaren die online niet kan worden geboden. Speciale evenementen, pop-ups, het aanraken van nieuwe producten, vrolijke muziek, inspirerende geurmarketing en boeiende digitale content dragen er allemaal aan bij dat consumenten weer kunnen genieten van de winkelbeleving.

Zoals we kunnen zien, kent het creëren van een sfeer van vertrouwen in een winkel veel verschillende vormen. Innovaties maken dit toegankelijker en zetten de klantbeleving in een nieuw daglicht. Merken moeten een holistische kijk hebben, variërend van online en in-store communicatie tot het vernieuwen van de buitenkant van hun winkels. Parkeerplaatsen, looppaden in winkels, winkelcentra en zelfs etalages moeten deze nieuwe inzichten integreren. Er moet anders over winkels gedacht worden, meer als een geheel.

Wim van der Stelt is vice president global accountmanagement Europa bij Mood Media, aanbieder van in-store-mediaoplossingen om de klantbeleving te verbeteren.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en hoe je kunt analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie