Naar inhoud

Het belang van de klantbeleving online tijdens Black Friday

In 2019 hebben Nederlandse consumenten meer dan 25,8 miljard euro uitgegeven aan producten en diensten die zijn aangeschaft via het internet. Aangezien Nederlanders dit jaar vanwege de COVID-19-pandemie vooral binnenshuis verblijven, is de verwachting dat de omzet in de e-commercesector verder stijgt. Dat geldt vrijwel zeker ook op Black Friday, de dag – in 2020 op vrijdag 27 november – waarop het seizoen voor de aankopen voor Sinterklaas en Kerstmis echt start. Dit komt mede door de oproep van organisaties als vakbond FNV Handel om de fysieke winkels in 2020 te ontlasten tijdens deze uitverkoopdag.

Waarschijnlijk krijgt het online winkelen na de pandemie geen terugval en groeit het dan verder door. Nederlandse consumenten verwachten namelijk tegen 2025 maar liefst 37 procent van alle uitgaven via digitale kanalen te doen. Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Digital Identity: the new gold – Balanceren tussen gebruikersgemak en veiligheid’ van de gelijknamige expertgroep van kennisnetwerk voor digitale commercie ShoppingTomorrow. Het rapport is mede mogelijk gemaakt door Okta, een aanbieder van identiteitsoplossingen.

Klantbeleving online tijdens Black Friday

“Dit jaar heeft de voortdenderende digitalisering ertoe geleid dat de rol van onlineverkoopkanalen steeds groter wordt”, stelt Walter Geers, regional director Noord-Europa bij Okta. “Toch hebben veel bedrijven de klantbeleving in deze kanalen nog steeds niet geoptimaliseerd. Hierdoor lopen ze omzet mis. Dat geldt zeker op Black Friday, de drukste én kwetsbaarste dag voor retailers van het jaar, en de aansluitende periode in de aanloop naar de feestdagen. Daarom geven wij tips over de balans tussen de gebruiksvriendelijkheid en de veiligheid in het online domein voor e-commercebedrijven. Zo willen we webshopeigenaren helpen om hun klanten een soepele gebruikerservaring online te bieden.”

1. Wees eerlijk en open over klantgegevens

Uit een onderzoek eerder dit jaar van Okta blijkt dat consumenten wereldwijd ervan uitgaan dat hun activiteiten – online én offline – niet gevolgd worden. 28 procent van Nederlanders veronderstelt zelfs dat e-commercebedrijven geen gegevens vastleggen over zijn aankoophistorie. Omdat veel mensen zich niet bewust zijn van de data die ze weggeven, is het essentieel om het vertrouwen te versterken door middel van transparantie. Dit houdt in dat er duidelijk moet worden aangeven wat er wordt opgeslagen, met de mogelijkheid voor klanten om die data te laten verwijderen. Het is goed om hierbij aan te geven welk nut het opslaan van de klantgegevens heeft voor klanten. Het kan bijvoorbeeld zijn dat het daardoor mogelijk is om consumenten interessante producten te tonen, hen een vlot inlogproces aan te bieden en hen gemakkelijk te kunnen ondersteunen bij een snelle check-out.

2. Weerspiegel de wens van je klanten in je onlinestrategie

Bijna de helft van alle onlineshoppers (46%) verwacht tegen 2025 het merendeel van zijn aankopen online op zijn smartphone te doen. Een bestaande barrière hiervoor is dat het afrekenproces niet altijd feilloos verloopt op een telefoon. Onlineretailers dienen zich te richten op onlinestrategieën die de behoeften en wensen van hun klanten vooropstellen. Dit begint met het aanbieden van de best mogelijke winkelervaring op Black Friday – zoals ervoor zorgen dat de zoekfunctie geoptimaliseerd is voor mobiel gebruik.

3. Werk aan een optimale balans tussen beleving en veiligheid

Consumenten willen graag verrast worden door een uitstekende gebruikerservaring. Maar ze moeten ook beschermd worden tegen fraude en schending van hun privacy. Onlineretailers dienen daarom een strategie te ontwikkelen voor customer identity and access management (CIAM), om de klantgegevens te beheren, te controleren en te beveiligen door gebruik te maken van sterke identiteitsprincipes. CIAM-oplossingen bieden krachtige beveiligingsfuncties van authenticatie om het risico van identiteitsfraude te verminderen. Tegelijkertijd stelt identiteits- en toegangsmanagement onlineretailers in staat om klanten een consistente multichannel-ervaring te bieden en de winkelervaring te verbeteren. Dit is vooral relevant wanneer concurrenten op Black Friday slechts één muisclick verwijderd zijn.

4. Pas een multifactoriële authenticatie toe in het aankoopproces online

Dit houdt bijvoorbeeld in dat onlineretailers altijd meerdere malen de identiteit van een bezoeker moeten toetsen. Deze multifactoriële authenticatie is voor retailers zowel richting hun klanten als richting hun medewerkers een must. Door niet alleen van een wachtwoord uit te gaan maar ook te vertrouwen op een andere verificatiemethode – zoals een authenticatie via een derde partij zoals een WhatsApp-bericht, een sms’je of een vingerafdrukscan – verminder je proactief het risico op identiteitsfraude waarbij bijvoorbeeld bankgegevens van consumenten kwetsbaar worden. Niet alleen op dagen waarop dit risico hoog ligt – zoals op Black Friday – maar ook later in het jaar moeten onlineretailers werken met multifactoriële authenticatie om hun klanten zo voortdurend beter te beschermen.

“Onderzoek toont aan dat een positieve ervaring de belangrijkste reden is voor consumenten om trouw te blijven aan een winkel”, duidt Walter Geers. “Dit illustreert het belang van een soepele customer journey, die negatief kan worden beïnvloed door een zeer strikte authenticatiebeveiliging. Toch willen Nederlandse consumenten niet afzien van deze beveiligingsmaatregelen om sneller online te kunnen winkelen, want meer dan de helft van alle Nederlanders wil een extra bevestigingsstap niet verwijderen om zo het betalingsproces te versnellen. Dit bevestigt het idee dat organisaties evenveel waarde moeten hechten aan de klantervaring als aan de veiligheid. Beide factoren dragen bij aan de juiste balans voor een goede winkelervaring op Black Friday.”

Foto: Unsplash

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen in het vakgebied digitale marketing? Dan is de opleiding Digital & Online Marketing wat voor jou!

  • In 4 maanden tijd leer je hoe je de mix voor digitale marketing optimaal inzet om je marketingdoelstellingen te behalen.
  • Naast de opleiding maak je een digital marketing plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie