Naar inhoud

Het controleren van de klanttevredenheid van een bedrijf

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Dit is een eeuwenoud spreekwoord dat anno 2017 nog steeds opgaat, zeker voor bedrijven en hun reputatie. Met de komst van internet is dit fenomeen alleen nog maar sterker geworden. Om te controleren of een bedrijf te vertrouwen is, doen klanten vaak vooraf online onderzoek. De online reputatie van bedrijven wordt hiermee steeds belangrijker. Daarom laat ik u kennismaken met vier manieren waarmee u zelf de online reputatie van een organisatie kunt controleren.

Online recensies zijn toch het domein van de negatieve klanten?

Voor dat ik dat doe, wil ik eerst even twee misverstanden ophelderen. Vanzelfsprekend zijn mensen van nature geneigd om meer aandacht te besteden aan zaken die mis gaan, dan aan zaken die goed gaan. Toch hebben bedrijven die klantgericht werken, die goed luisteren naar wat klanten écht willen, en een goede klachtafhandeling hebben, in het algemeen ook een goede online reputatie.

Het is wat dat betreft een groot misverstand dat op internet de negatieve reacties van klanten de boventoon voeren. Het is overigens ook een misverstand dat Nederlanders geen 9 of 10 geven bij de beoordeling van een dienst of product. Dat doen ze namelijk zeker wel, maar dan moet het ook echt een 9 of 10 waard zijn.

Vier manieren om de online reputatie te controleren

Vier betrouwbare en eenvoudige manieren om de online reputatie te controleren zijn de volgende:

1. Google-reviews

Als u in Google zoekt naar een bedrijfsnaam of het woord ‘ervaringen’ in combinatie met een bedrijfsnaam, ziet u in de zoekresultaten een score van 1 tot en met 5. Die 5 sterren staan voor de hoogst mogelijke score. Dit zijn beoordelingen van klanten die door Google gevalideerd zijn. Een recensent heeft een werkend e-mailadres nodig om een beoordeling te kunnen plaatsen. Het profiel van de persoon die de reactie plaatst, is ook zichtbaar en mede hierdoor gelden beoordelingen als betrouwbaar.

Ook voor de vindbaarheid van een organisatie, ook wel SEO genoemd (search engine optimalisation), telt een goede beoordeling van Google mee. Met goede beoordelingen is de kans groter dat een organisatie een hoge plaats bij de zoekresultaten krijgt. Een goede ranking zegt dus ook iets over de betrouwbaarheid van het bedrijf.

Google is dé meest gebruikte manier voor klanten om te bepalen of ze een bedrijf wel of niet vertrouwen. Het is een populaire zoekmachine die veel investeert in het bewerkstelligen van een veilig internet. Google-reviews is hiermee een handige en betrouwbare tool voor het checken van de online reputatie van een bedrijf.

Dat klantgerichte bedrijven hoge beoordelingen halen, kunt u zien door bijvoorbeeld op Efteling te zoeken:

2. Trustpilot

Naast Google is Trustpilot een bekende website waar recensies van klanten over bedrijven geplaatst worden. Net als bij Google, is de beoordeling ook hier niet anoniem. De mate van betrouwbaarheid van deze beoordelingen is hierdoor dus relatief hoog. De beoordelingen zijn op basis van een schaal van 0 tot en met 10.

Het resultaat van bijvoorbeeld Belsimpel.nl ziet er als volgt uit:

Bij Trustpilot is er ook de mogelijkheid om een (gratis) account aan te maken. Zo kunnen consumenten ook hier reageren op bedrijven en omgekeerd. Zowel klachten als complimenten passeren de revue.

Trustpilot en Google verschillen niet veel elkaar, behalve dan natuurlijk dat Trustpilot geen zoekmachine is. Ze werken beiden zo goed als het kan aan de betrouwbaarheid van hun platform. Ook kan er op beide websites gecommuniceerd worden tussen consument en bedrijf en is er een maatstaf voor kwaliteit in de vorm van respectievelijk cijfers en sterren. De klanten krijgen daarnaast een stem in de vorm van de reviews. Wie wil weten hoe tevreden andere mensen zijn over de diensten van het desbetreffende bedrijf, ziet op beide platforms vrij snel de algemene stand van zaken.

Het volgende online platform voor klanttevredenheid wijkt iets meer af van de twee voorgaande.

3. Klacht.nl

Websites zoals Klacht.nl zijn plekken waarop beoordelingen kunnen worden geplaatst, zonder dat daarvoor een e-mailadres nodig is. Deze zijn in de basis dus wat minder betrouwbaar. Binnen deze context blijft het echter wel een handig hulpmiddel. Een organisatie die amper klachten heeft, zal namelijk per saldo klantgerichter werken dan een organisatie die veel negatieve reacties op het platform kent.

Natuurlijk wordt het aantal klachten wel beïnvloed door de grootte van het bedrijf en de aard van de dienst of product dat geboden wordt. Wanneer men echter bedrijven van dezelfde soort met elkaar vergelijkt, is het aantal klachten toch een treffende indicatie van de algemene klanttevredenheid.

Ook is het voor de consument handig om even te kijken wat voor soort klachten er binnen komen over een bedrijf. Zijn er bijvoorbeeld problemen met retourzendingen? Of zijn er klachten over de levertijden of communicatie? Naast de hoeveelheid klachten geeft dus de aard van de klacht een extra inzicht in het functioneren van het bedrijf. Een consument kan hiermee gemakkelijk de achilleshiel van een bedrijf vinden en zo kijken met welk bedrijf hij of zij in zee wilt gaan.

Het resultaat van de nieuwe, klantgerichte online supermarkt Picnic.nl is bijvoorbeeld:

U ziet, geen nieuws is goed nieuws!

Voor een consument is deze klachtensite een handige website om te controleren of een bedrijf op een bepaald gebied echt slecht presteert of steken laat vallen. Voor de organisatie die een goede online reputatie wil, is het platform vooral een website om van weg te blijven of om op uit te blinken in klachtafhandeling en reactie.

Het platform biedt dus zowel voor de klant als voor de organisatie mogelijkheden en hoeft niet weggezet te worden als negatief platform. Het is wat dat betreft echt een andere tool dan Trustpilot en Google. Zoals de naam al zegt, gaat het bij deze website uitsluitend om de klacht.

De laatste website waar de online reputatie gezien kan worden, is Coosto. Ook Coosto doet het net even anders dan Trustpilot en Google.

4. Coosto

Het meest in het oog springende aan Coosto is dat het berichten die geplaatst zijn op social media classificeert als positief of negatief. Anders dan bij eerder genoemde websites is het hier dus niet nodig om zelf een review te plaatsen op het platform. Coosto haalt zijn data op uit verschillende bronnen zoals recensiewebsites, gebruikersfora en social media zoals Twitter. Vervolgens bepalen ze of het bericht een positieve of een negatieve toon heeft.

De klantervaring wordt dus binair geïnterpreteerd en geeft in die zin een dwingend karakter: een bedrijf is goed of slecht. De consument ziet hierdoor meteen waar hij of zij aan toe is.

Naast deze categorisatie is er ook de mogelijkheid om twee andere bedrijven te vergelijken. Coosto integreert dus ook een vergelijkingstool, een erg handige toevoeging. Een consument kan namelijk meteen zien of een ander bedrijf betere reviews krijgt. Voor een organisatie kan deze vergelijking een goede aanzet geven tot het verbeteren van de bedrijfsvoering. De klant kan op zijn of haar beurt eenvoudig vergelijken en eventueel naar de concurrent stappen. Er ontstaat dus een branchespecifieke vergelijking en beoordeling van het bedrijf.

Het resultaat van bijvoorbeeld Coolblue in Coosto ziet er als volgt uit:

Het positieve of negatieve sentiment klopt trouwens niet altijd. De website interpreteert cynische berichten niet altijd goed. Een opmerking zoals “Nou, nou, wat een goede service!” wordt als positief geclassificeerd.

Naast het overzicht van positieve en negatieve berichten is het bij Coosto extra handig dat direct alle berichten zichtbaar zijn die het platform tool heeft geanalyseerd. Het is ook mogelijk om door te klikken naar het bronbericht. Dit overzicht ziet er dan als volgt uit:

Coosto onderscheidt zich goed van de drie voorgaande online reputatie platforms. De vormgeving is wat meer data-achtig en dit platform biedt ook echt andere tools dan de andere platforms. Bedrijven worden niet alleen beoordeeld op hun diensten maar ook vergeleken met andere bedrijven.

Net als bij Klacht.nl is het voor Coosto niet nodig een e-mailadres te hebben om reacties op het platform achter te laten. Qua betrouwbaarheid zijn Google en Trustpilot dus iets betere websites, zeker als men het probleem van de misinterpretatie van de reacties bij Coosto meeweegt. De vergelijkende mogelijkheid en de strakke vormgeving maken Coosto echter absoluut een tool om rekening mee te houden in de wereld van de online reputatie van bedrijven.

Conclusie

Er zijn diverse manieren om te achterhalen wat de online reputatie is voor een organisatie. Elke website heeft voor- en nadelen, ik adviseer om ze allemaal af en toe in de gaten te houden. Organisaties die echt luisteren naar wat klanten zeggen, adequaat omgaan met klachten en continu bezig zijn met verbeteren, laten zien dat je daarmee een uitstekende online reputatie opbouwt.

De auteur is werkzaam als procesmanager klantbeleving bij de logistieke dienstverlener AMP Groep.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie