Naar inhoud

Het implementeren van een omnichannel strategie is complex

In een wereld zonder coronavirus lopen offline en online steeds meer in elkaar over. Want gemakzuchtige consumenten willen dat retailers op alle fronten aan hun wensen en behoeften voldoen. Daarmee is het noodzakelijk geworden om een omnichannel strategie vorm te geven. Dat betekent bijvoorbeeld de mogelijkheid bieden om producten online te bestellen en in de fysieke winkel op te halen – een formule die een bedrijf als IKEA ook in deze verwarrende tijd hanteert.

Maar hoe geef je een omnichannel integratie handen en voeten? Dat leerden retailers uit verschillende branches van verschillende sprekers tijdens een event – toen grootschalige evenementen nog niet verboden waren – onder leiding van SAP-dienstverlener en -kennispartner myBrand. Wat blijkt? De technologie is voorhanden. De echte uitdaging zit in de vertaalslag van je businesswensen naar de inrichting van het platform.

Online retail: een pure prijsmarkt

Retailonderzoeker Hans van Tellingen trapte af. Zijn les: de toekomst van online retail is niet zo rooskleurig als velen denken. Dat komt door supply chain-kosten die volledig uit de hand lopen door torenhoge retourpercentages en de race to the bottom die is ingezet door prijsvergelijkingssites. Advies, inspiratie en beleving spelen nauwelijks een rol, want het is een pure prijsmarkt geworden. Het is dan ook niet vreemd dat vrijwel alle e-commercebedrijven domein verlies lijden, terwijl fysieke winkels wél marges maken. Steeds meer online spelers beginnen daarom een fysiek kanaal, terwijl omnichannel spelers hun online kanaal vooral zien als service naar de klanten.

Proactief managen

Maar hoe maak je als omnichannel speler dan toch winst op je online kanaal? Dé manier om dat te doen is met een efficiënte en effectieve operatie. Daarvoor moeten de supply chains voor de verschillende kanalen als één geheel worden aangestuurd. Bij ASICS hebben ze dit gerealiseerd. Paul John Bakker, general manager global enterprise solutions bij dit sportmerk, vertelde: “Tot voor kort hadden de drie kanalen van ASICS – fysieke retailers, online retailers en eigen winkels – allemaal een eigen supply chain. Producten die eenmaal waren toegewezen aan één kanaal, konden niet zomaar overgeheveld worden naar een ander. Daarnaast was er geen inzicht in de voorraden op diverse locaties. Dit maakt het heel moeilijk om je supply chain proactief te managen, want je loopt voortdurend achter de feiten aan.”

“Ook vormde de integratie van supply chain-data met klantdata een uitdaging. We konden deze data wel handmatig combineren. Maar als het volledig geïntegreerd is met de operations, kun je veel beter sturen. Dan kun je er proactief voor zorgen dat de juiste producten op de juiste plek op voorraad zijn.”

Optimale integratie van X en O

Hoe je dit technisch voor elkaar krijgt, weet Erik de Veer, executive consultant retail & Fashion solutions bij SAP. Een organisatie waarin de techniek en integraties geoptimaliseerd zijn voor wendbaarheid, flexibiliteit en innovatie, noemt SAP een intelligent enterprise. Deze is in staat om de X van customer experience volledig te integreren met de O van operations. “Je begint altijd bij de klanten”, duidde Erik de Veer. “Hoe beter je kunt voorspellen wat de klantvraag wordt in welke regio’s en via welke kanalen, des te beter kun je voorspellen en des te beter kun je voorraden alloceren.”

“De volgende stap is het vertalen van de klantvraag naar de medewerkers in de winkel of het callcenter. Welke informatie hebben zij nodig om klantvragen zo goed en efficiënt mogelijk af te handelen? Die twee samen vertaal je dan naar de operations. Welke voorraden moeten waar liggen om tegemoet te komen aan de klantvraag? Het operations platform moet daarvoor flexibel zijn en je in staat stellen om voorraden dynamisch te alloceren.”

Samenbrengen van klantvraag en supply chain

Aan het eind van de dag was één ding duidelijk: de technologie om omnichannel tot in detail in te richten is er. De uitdaging zit in de vertaalslag van businessprocessen naar de systemen. “En die is bij iedere retailer anders”, zo zei Bob Tillema, retail consultant bij myBrand. “Wat echter wel bij iedere retailer hetzelfde is, is dat je graag flexibiliteit wil met betrekking tot de voorraden in de keten, zodat out of stock wordt voorkomen en voorraadkosten worden gereduceerd. Daarvoor moet je echter wel je klantvraag kunnen samenbrengen met de supply chain, de voorraden over kanalen heen kunnen plannen én hiermee kunnen schuiven indien nodig. Dat vraagt om een investering in technologie, maar the cost of doing nothing is velen malen hoger.”

Marcel Antons is director strategy & innovation bij SAP-dienstverlener en kennispartner myBrand.

Tip: Wil jij jouw organisatie succesvol door de digitale transformatie leiden? Dan is de post-master-opleiding Digitale Transformatie & Leiderschap wat voor jou!

  • In 4 tot 5 maanden leer je alle ins & outs van de digitale transformatie en hoe jij jouw organisatie meeneemt in de hele transitie.
  • Naast de opleiding stel je een plan op voor de digitale transformatie van je eigen organisatie, getoetst door professionals uit de praktijk.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie